Почему сотрудники бойкотируют сервисы совместной работы

Slack ворвался на сцену три года назад, и с тех пор почти все, от таких гигантов индустрии, как Facebook, до небольших групп разработчиков с открытым исходным кодом, начали заниматься системами для совместной работы.

Сегодня темпы разработки таких сервисов только увеличиваются. И корпоративный бум и в ближайшем будущем не собирается замедляться. На зарубежных рынках свыше половины всех компаний уже внедрили решения для совместной работы.

И здесь хорошо бы поставить точку. Но не все так радужно. Эти решения работают лучше, когда все члены команды ими пользуются по назначению.

Мы наблюдаем две проблемы:

• компании изо всех сил пытаются заинтересовать сотрудников в этих экспериментах;
• подобные платформы хвастаются не процентом тех, кто смог приучить к ним сотрудников, а только числом своих клиентов.

Нет оснований

Одна из причин очевидна: некоторые программные продукты жизненно важны лишь для некоторых сотрудников. Например, руководителю нужны объемные отчеты, а менеджерам по продажам и бухгалтерам — работа с таблицами.

Технически подкованные сотрудники или директор могут потребовать скорейшего начала использования Slack. Человек считает, что пора. Но у коллег нет веской причины использования нового инструмента. В этом случае, сотрудники просто не будут беспокоиться, отложив этот сервис в сторону.

Сотрудники, вероятно, подумают::Что мне от этого нужно?. Действительно, если никто не сформулировал причины и выгоды изменений, то почему нужно прилагать усилия?

Чтобы решить эту проблему, руководителю стоит продемонстрировать коллегам пользу продукта — например, сервис позволит увеличить прибыль на 20 %, или на первых этапах активные участники эксперимента получат премию.

Совет: спросить себя, почему сотрудникам нужен инструмент для совместной работы. Мы в Startpack тоже хотели пересесть на Slack, но не вышло, не вся команда понимала, для чего это. И некоторым коллегам всё равно пришлось бы пользоваться Skype. Поэтому, если вы не можете легко ответить на этот вопрос, то будет сложно преподнести программу команде.

Как помогут: нужно подобрать сервис под рабочие процессы компании, оценить опыт коллег по отрасли, результаты, а затем избавляться от рутины.

К примеру, в интернет-магазине менеджеры путаются с новыми сделками, бухгалтер — со счетами, а руководитель не видит полной картины. По опыту коллег удаётся выяснить, что проблему решит Slack в связке с CRM. Убеждаем каждый отдел в пользе решения: менеджеры смогут отслеживать и забирать клиентов из Slack, бухгалтер из CRM получает информацию о сделках, а руководитель видит поток работы в Slack и отчёты в CRM. Такая картина поможет выстраивать стратегию на будущее.

Плохие интерфейсы

Интерфейс может улучшить принятие пользователем нового приложения, или, наоборот, полностью разрушить всякую симпатию. Акцент на внешнем виде может показаться противоречащим первому совету, но это не так.

Рекомендация выше сводится к тому, чтобы убедить людей изменить поведение. Им просто нужно прекратить использовать другие инструменты, в том числе вылезти из электронной почты и других приложений, таких как WhatsApp, Twitter и так далее. Это серьезный момент при переходе в корпоративное приложение для совместной работы.

Такие сервисы, как Twitter, не так просты, как кажется, но их интерфейс легче освоить. Не всегда просить людей изменить поведение — хорошее решение, поэтому стоит перейти на инструмент, который предлагает понятный интерфейс. В нашей системе Startpack люди очень часто хвалят или критикуют сервисы в своих компаниях именно за интерфейс.

К примеру, Workplace by Facebook начали активнее использовать зарубежные пользователи потому, что у сервиса преимущество перед другими инструментами: люди знакомы с социальной сетью Facebook. И компании, внедряющие Workplace, смогут получить большую симпатию сотрудников к этому сервису.

Как работают: недостаточно просто выбрать сервис с приятным или знакомым для команды интерфейсом. Предложить крупному отделу продаж перейти в JIRA, хоть за премию — не лучший вариант, даже если 70 % сотрудников компании пользуются этой системой. У каждого отдела может быть своя специфика работы. Вряд ли этапы продаж или создания контента сможете уместить в систему управления ИТ-проектами.

Сначала выбираете, какую задачу решить, и как, и только потом ищете оптимальный интерфейс. Для разработчиков — JIRA, поможет фиксировать задачи и отслеживать ход проекта. Для продаж — amoCRM, фиксировать сделки и оплаты. Для контента — Quip, организовать тексты и согласования.

Ненужные функции

Есть ещё причина не любить сервисы для совместной работы, несмотря на плюшки и простые интерфейсы: сотрудники выполняют в таких системах лишь простые операции. Например, ваша команда запрыгнула на что-то вроде Slack, вы им показали чудесные функции, но выясняется, что ими пользуются только 5 % сотрудников.

Вы можете как угодно применять Slack, пичкать его каналами, интеграциями и ботами, но в типичном отделе продаж и маркетинга его будут использовать аналогично Skype.

То же самое с CRM. Уже доступны способы отследить рассылку через такие платформы, получить отчеты и многое другое. Но эти операции применяют не ежедневно. А другие функции нужны чуть ли не каждый час. Важный барьер при внедрении — приучить людей фиксировать информацию, результаты работы, переговоров и данные о клиентах.

Простой или знакомый интерфейс важен, чтобы люди попробовали новую среду для совместной работы, но может ли он заставить их придерживаться правил?

Здесь компании сталкиваются с проблемой перегрузки: сотрудники копят огромное количество писем, и переход на инструмент вроде Slack или Hipchat просто переносит проблему на другую платформу. Вместо большого потока писем, сотрудники рискуют получить такое же количество уведомлений и сообщений.

• Начните с обсуждения проблем сотрудников. Например, слишком большого потока писем от клиентов с однотипным содержанием.
• Познакомьтесь с интерфейсом сервисов, которые могут решить их. Возможно, хватит плагина в почтовом сервисе с шаблонами и связки с CRM.
• Изучите доступные интеграции. Как раз с CRM или системами управления проектом.
• Введите правила работы с сервисом. Составьте шаблоны, сценарии, настройте интеграцию.
• Фиксируйте результаты.

После обсуждений, знакомства, установки правил и пробного периода попросите сотрудников рассказать о результатах, повышении эффективности работы или, наоборот, о замедлении процессов. Главная задача — узнать, настал ли порядок в совместной работе, сократилось ли число лишних вопросов, ускорилась ли обработка писем.

Искусственный интеллект

Если нашли проблемы, все готовы к новому сервису, интерфейс нравится, но нет представления о том, как автоматизировать процесс, то решением может стать обучение пользователей. Сотрудники научатся фильтровать уведомления и отдельные действия в каналах.

В перспективе это может и лишнее, поскольку всё более широкое использование искусственного интеллекта помогает фильтровать то, что работник должен немедленно увидеть. Если разработчики могут научить машину тому, что интересует пользователя в различных контекстах, тогда она может фильтровать информацию. Но пока это далеко от реальных условий.

Вот и ещё одна причина не придерживаться выбранного инструмента: его функций не хватает там, где активнее всего работают сотрудники.

К примеру, вы решили автоматизировать отдел продаж с помощью Slack или Trello. Но нужно ли? Сотрудникам важнее фиксировать работу с клиентами, вести сделки, получить оповещения о заброшенных контактах. Для этого нужны карточки клиентов, этапы сделок, уведомления по событиям.

Насколько быстрее любимый бот в Slack запишет информацию о клиенте по сравнению с тем же Pipedrive? Нужно выяснять на практике.

Некоторые пользователи начинают просто использовать свои любимые инструменты, дополнительно с основным. Другие отделы и руководство могут не знать об этом.

Совет: выбрать сервис под задачи сотрудников, а не только конкретных менеджеров. Это поможет ускорить работу, не использовать сервис только для отчётности, не переключаться между интерфейсами, а заодно предотвращать утечку данных.

В конечном итоге, компании не должны слишком зацикливаться на уровне принятия инструментов. Да и какой инструмент будет на 100-% принят в любой организации? Наверное, это только зарплата и кадровые расходы.