ИЗ НЕГАТИВА В ЛОЯЛЬНОСТЬ ВСЕГО ЗА ПАРУ МИНУТ
4 ШАГА выполнения
- ПОДРОБНЫЙ РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ о его опыте взаимодействия с Вашей компанией, искренне интересуясь мнением и деталями. Данный вводный этап определённо поможет расположить к себе человека.
2. НОТКА СОЧУВСТВИЯ КЛИЕНТУ о не оправдании его ожиданий. Здесь не лишним будет также, пообещать клиенту исправить ситуацию или возместить ущерб.
На этом моменте негативно настроенный покупатель уже начинает успокаиваться и прислушиваться к Вам, а гнев устремляется на задний план.
3. ВЫ ПРОСИТЕ КЛИЕНТА СДЕЛАТЬ ВАМ НЕБОЛЬШОЕ ОДОЛЖЕНИЕ — высказать мнение о продукте примерно через месяц после того, как Вы исправите ситуацию.
Данный шаг известен как эффект Франклина: человек, оказывая Вам любезность, вырастает в своих глазах, и в следующий раз с большой вероятностью снова окажет одолжение — в данном случае придет к Вам за новой покупкой. Хотя бы для того, чтобы проверить, исполнили Вы свое обещание исправить проблему или нет.
4. БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ВЫСКАЗАННОЕ МНЕНИЕ. Получив благодарность за свой негатив, покупатель смягчается и более того, возможно поделиться с Вами идеями по улучшению Вашего сервиса, что, согласитесь, тоже весьма немало важно.
Опрос длится всего несколько минут и состоит лишь из 4 шагов. На последнем шаге негативно настроенные покупатели уже превращаются в лояльных. Они готовы простить Вам ошибки и вернуться к Вам вновь.
Более того, такие клиенты обязательно поделятся своим, уже позитивным опытом взаимодействия с Вами.
P.S. Никогда не забывайте важное правило: репутация работает на компанию, а не наоборот