Что делать после сбора обратной связи

В предыдущих сериях: Как собирать и анализировать обратную связь

Мы начали внедрять механизм обработки на основном заказном проекте. Важно было придумать механизм с минимальными трудозатратами, чтобы не тратить на это ресурсы заказчика.

Собираем на почте вопросы от пользователей из разных источников: прямые письма, сообщения из форм, темы с проблемами на форуме. Помечаем цепочки писем ярлыками. Обычно в названии ярлыка указываем популярную проблему. В качестве почтового клиента мы используем Gmail, но работу с ярлыками можно организовать в любом другом почтовом сервисе.

В конце месяца просматриваем почту, обращая внимание на ярлыки, которыми помечено большое количество сообщений. Информация по наиболее популярным проблемам заносится в таблицу Excel со столбцами Ярлык, Суть проблемы, Количество обращений, Пример. На это уходит 30 минут.

Данные таблицы обсуждаем внутри команды. Принимаем решения о возможных доработках и времени реализации. В первую очередь берем в работу задачи, требующие минимальных трудозатрат и решающие наиболее популярные проблемы.

Рекомендации на основе полученного опыта по внедрению процесса сбора и анализа обратной связи:

• Начинайте с анализа условий, ограничений и целей.
• Подумайте, что из необходимого у вас уже есть. Не торопитесь усложнять систему.
• На основе полученных данных принимайте решения и планируйте доработки.

В таком режиме мы работаем 2 месяца. За это время нам удалось ликвидировать 4 популярных проблемы. В месяц стало приходить примерно на 30 обращений меньше. Продукт становится понятнее для пользователей и мы бьем нашими доработками точно в цель.

— Анастасия Красноперова, менеджер проектов Tados