Заказчик

Компания Aquabot специализируется на поставке, установке и техническом обслуживании роботизированных автомоек. Бизнес включает несколько интернет-магазинов с возможностью онлайн-заказа оборудования и услуг.

Высокая доля проектных и сервисных продаж, а также наличие рекламаций и закупочных процессов формируют сложный контур.

На момент старта проекта ключевые бизнес-процессы были разрозненными и зависели от действий отдельных сотрудников. Это приводило к снижению управляемости продаж, увеличению количества «зависших» сделок и ограничивало возможности для анализа и масштабирования.

Цели проекта

Проект был направлен не только на техническую настройку CRM, а на построение управляемой модели продаж и операционных процессов:

1. Формирование единого контура управления продажами, рекламациями и закупками.
2. Стандартизация этапов обработки заказов и закрепление зон ответственности.
3. Внедрение механизмов автоматического контроля задач и статусов сделок.
4. Снижение операционных ошибок при работе с документами и реквизитами.
5. Обеспечение полноты данных для последующей аналитики и принятия решений.

Реализация

Проект реализовывался в формате консультационно-методологической трансформации процессов с последующей оцифровкой их в CRM. Он включал следующие ключевые этапы.

01 Моделирование целевых процессов

1. Проведён анализ текущих сценариев работы с заказами, рекламациями и закупками.
2. Определены целевые бизнес-процессы с учётом роли каждого подразделения.
3. Зафиксированы контрольные точки и обязательные действия на этапах.

02 Настройка ролевой модели

1. Определена структура ролей (коммерческий блок, бухгалтерия, сервисные подразделения и др.).
2. Закреплены зоны ответственности на каждом этапе процесса.
3. Настроены права доступа с учётом бизнес-функций.

03 Унификация данных

В рамках проекта была проведена систематизация ключевых справочников:

1. источники обращений (с автоматическим определением по UTM-меткам);
2. типы сделок (продажа, сервис, рекламация, закупка);
3. параметры логистики и доставки;
4. способы оплаты;
5. причины отказов;
6. номенклатура оборудования.

Дополнительно внедрена обязательность заполнения критичных данных на этапах.

04 Настройка процессов CRM

Были созданы три «воронки продаж»: продажи, закупки у поставщиков и рекламации. Для каждой из них:

1. определены стадии и правила перехода;
2. заданы обязательные поля;
3. внедрены автоматические сценарии (уведомления, задачи, контроль сроков).

05 Интеграции

1. Подключены основные каналы получения обращений: формы с сайта, телефония, месседжеры и аккаунт Avito.
2. Установлен модуль интеграции с транспортными компаниями и другими логистическими сервисами.

Результаты проекта

1. Управляемый цикл продажВсе сделки проходят через стандартизированные этапы: проверка наличия → расчет → оплата → отгрузка → доставка → обратная связьИсключены пропуски ключевых действийСнижен риск потери клиента на этапе обработки
2. Прозрачность закупок и логистикиВведён контроль сроков поставщиковРеализована фиксация брака и отклоненийНастроены автоматические уведомления о задержкахРазделены потоки продаж и закупок
3. Повышение качества данных и аналитикиОбеспечена обязательная фиксация причин отказовРеализовано автоматическое определение источников обращенийДостигнута полная прослеживаемость пути клиента
4. Снижение операционных рисковМинимизировано влияние человеческого фактораСокращено количество ошибок при работе с документамиВнедрён системный контроль задач и сроков

В итоге CRM стала не просто инструментом учета, а операционной системой управления продажами и сервисом, обеспечивающей прозрачность процессов, контроль исполнения, полноту данных и основу для масштабирования и дальнейшей автоматизации.