Почему SMS — это новый канал обслуживания клиентов?

На этой неделе я получил с десяток SMS от своего банка о состоянии счета. Служба такси отправила мне SMS с информацией о месте парковки водителя. Я купил билеты на самолет, ссылку на электронный билет мне прислали в SMS. Я приобрел новый телефон, и интернет-магазин прислал мне SMS с адресом офиса, где я могу забрать товар. Врач отправил мне SMS с напоминанием, чтобы я не забыл прийти к нему на прием на следующий день.

Почему все внезапно стали отправлять мне такое количество SMS-сообщений? Возможно, потому, что в отличие от электронных писем я их все прочитываю. И не только я.

Вот несколько интересных фактов:

• Люди прочитывают 98% текстовых сообщений, и только 20% сообщений электронной почты (Mobile Marketing Watch).
• 90% всех SMS мы прочитываем в течение 3-х минут после получения (Connect Mogul).
• Люди отвечают на 45% текстовых сообщений, и только на 6% сообщений электронной почты (Velocify).
• Почти 91% взрослого населения по всему миру владеет мобильным телефоном. Без сомнения, “Mobile — is eating the world”!

Такая поразительная способность SMS-сообщений обращать на себя внимание заключается в их простоте. Они были первой инновацией в революции мобильных телефонов. Еще не существовало такого слова — смартфон, когда появились SMS-сообщения. Почти без интерфейса, с минимальными возможностями: только отправить и получить текстовое сообщение. Сегодня мы используем их для связи почти со всеми, кто когда-либо сообщал нам свой номер телефона.

Можем ли мы применить эту простоту в коммуникациях между компаниями и их клиентами?

Почему клиенты не могут ответить компаниям на SMS?

Ваши клиенты с радостью отправят SMS, если им предоставят такую возможность. Несколько фактов в подтверждение этому:

• 44% клиентов предпочли бы нажать кнопку, чтобы начать общение с помощью SMS-сообщений, а не ждать на линии, чтобы поговорить с менеджером.
• 77% потребителей в возрасте 18–34 лет положительно воспринимают компанию, которая предлагает возможность обмена SMS-сообщениями.
• 64% клиентов предпочли бы написать SMS-сообщение, чтобы связаться с компанией, а не звонить.

Исследование Harris Poll, 2014 г.

Одна из возможных причин почему такой возможности нет — текстовыми сообщениями сложно управлять. Сотрудники должны отвечать клиентам с собственных телефонов? Что произойдет, если сотрудник отвлечется и забудет ответить на SMS? Как избежать большого потока одновременных обращений от клиентов? Следует ли использовать один номер или завести отдельный номер для SMS- сообщений?

Выигрышная ситуация для компаний и клиентов

Общение с компаниями через SMS повышает удовлетворенность качеством обслуживания клиентов с одной стороны. И представляет из себя более эффективный и функциональный способ связи с клиентами с другой.

По данным eDigital Research клиенты намного чаще чувствуют удовлетворенность от общения в чате, чем с помощью телефона:

• 73% опрошенных клиентов удовлетворены качеством обслуживанием через чат,
• в то время как удовлетворённость обслуживанием по телефону — 44%.

Текстовые сообщения прекрасно подходят для процессов обслуживания клиентов в компаниях.

Еще одна причина такого поведения — полученное сообщение клиенты смогут прочитать на любом мобильном устройстве. Доставка SMS-сообщения клиенту не зависит от разнообразия разрешений экранов мобильных устройств, различия в операционных системах и других факторов, с которыми приходится считаться при верстке email-рассылок. Такая доступность канала делает SMS-сообщения отличным средством для охвата огромной аудитории.

Примеры удачного использования SMS-сообщений в клиентском сервисе

Многие компании уже начали использовать SMS-сообщения, проложив этот путь для последователей.

Компания Zipcar использует SMS-сообщения, чтобы подтверждать заказы и отправлять напоминания. Компания оповещает пользователей, когда истекает срок аренды. В этом случае пользователи могут продлить заказ, отправив текстовое сообщение в ответ.

Авиакомпании уже активно отправляют текстовые сообщения пассажирам, чтобы оповестить о задержках и отменах рейсов или изменении выхода на посадку. Компании Southwest Airlines и British Airways внедрили SMS-сообщения в процесс регистрации клиентов на рейс. Они предоставляют возможность клиентам с помощью SMS-сообщений зарегистрироваться на рейс, и это позволяет сократить время ожидания в аэропорту и уменьшить количество звонков от пассажиров.

Mindbody — сервис для юридического и бухгалтерского обслуживания малого бизнеса в США, поставил себе задачу увеличить конверсию диалогов с потенциальными клиентами, заполнившими форму обратной связи на сайте. Для решения задачи был интегрирован sms-способ общения с клиентами в воронку продаж в CRM-системе SalesForce.

Результаты эксперимента от внедрения sms-канала:

• 61% менеджеров отметили более быструю скорость ответов от потенциальных клиентов,
• 70% отметили, что время реакции сократилось в 2–3 раза по сравнению с традиционными каналами,
• 82% подтвердили, что они стали закрывать больше сделок и тратить меньше времени на продажу.

Отзыв менеджера по продажам в Mindbody:

«Обычно для получения ответа от клиента мне приходилось в среднем 5 разему перезвонить или написать email. Когда мы стали общаться по SMS, клиенты стали отвечать чаще и гораздо быстрее, обычно в течение нескольких минут».

Всемирно известная сеть пиццерий Domino’s Pizza с лета 2015 года активно предлагает своим клиентам заказать пиццу с помощью SMS. Компания предоставила своими клиентам возможность заказать пиццу, отправив SMS -сообщение или пост в Твиттер с emoji в виде пиццы. Для Domino’s Pizza данный канал увеличивает продажи в сети собственных и франчайзинговых точек в США и на мировом рынке.Более половины продаж сети Domino’s Pizza осуществляются онлайн и с помощью SMS.

Известная сеть пиццерий пошла дальше и предлагает своим клиентам почти все новейшие способы для заказа пиццы:

Сбербанк уже давно использует преимущество двусторонних SMS-коммуникаций со своими клиентами. В ноябре 2015 банк запустил новый функционал переводов средств своим друзьям с помощью SMS-сообщений. Для того, чтобы совершить перевод, необходимо отправить в Сбербанк SMS, указав лишь короткое имя получателя.

Как начать общаться с клиентами с помощью SMS-сообщений

Возможно, вы думаете, что все это очень интересно, но не понимаете, как вам воспользоваться преимуществами этого канала. На самом деле, начать общаться с вашими клиентами с помощью SMS совсем не сложно:

Шаг 1. Получаете номер для отправки и получения SMS или создаете Telegram-аккаунт. На сайте TEXTBACK.ru это можно сделать бесплатно в 3 клика.

Шаг 2. Информируете клиентов, что они могут Вам написать сообщение.

• На мобильную версию сайта можно добавить ссылку для отправки сообщения в Telegram или SMS. В TextBack.ru также помогут сгенерировать простую заметную кнопку с возможностью написать по нажатию в Telegram или отправить SMS. Напишите им в Telegram https://telegram.me/TextBackSupportBotчтобы воспользоваться этой услугой.
• На десктопной версии сайта вы информируйте посетителей, что Вам можно не только позвонить, но и написать SMS.

Шаг 3. Ваши операторы начинают общаться с клиентами. Ответы в режиме реального времени увеличивают конверсию из посетителей сайта в платящих клиентов.

В следующей статье мы расскажем о том, как мобильные мессенджеры помогут Вам автоматизировать обслуживание клиентов в мобильных устройствах. Подписывайтесь на рассылку на сайте TextBack.ru и делитесь обратной связью.

По возникающим вопросам, напишите нам в Telegram:https://telegram.me/TextBackSupportBot

Друзья!

Если эта статья показалась вам интересной и вы можете применить SMS и мессенджеры в обслуживании ваших клиентов, укажите в комментариях название вашего сайта и мы предоставим вам 30-дневный бонус для бесплатного использования сервиса TextBack.ru.

Этот пост представляет собой вольный перевод и дополнения статьи Матильды Коллин (оригинал статьи на Gigaom), основателя и СЕО сервиса Front — крутого приложения для работы с командными email.