Ticketrilla - helpdesk для продуктов на WordPress
Почему мы это сделали?
Наша команда разрабатывает продукты на WordPress. Для разработок используем плагины других разработчиков и приходится часто обращаться к ним за поддержкой. Когда плагинов было 2-3, было достаточно просто. Но когда их число перевалило за десяток, начались проблемы. Каждый разработчик сам определяет, как будет оказываться поддержка его продукта - для одного удобен е-майл, другой использует сервисы типа Freshdesk, у третьего свой сайт с системой тикетов и т.п. Везде нужно регистрироваться, запоминать десятки логинов и паролей, постоянно отслеживать ответы... Это был страшный сон!
И тогда мы задали себе вопрос - можно ли реализовать техническую поддержку прямо с сайта клиента? Технически это оказалось возможным. Через год разработки мы опубликовали продукт, который объединил в себе удобство для клиента и функциональность для разработчика.
Как это работает
Ticketrilla работает на WordPress и состоит из 2-х плагинов:
- Плагин клиента Ticketrilla: Client
- Плагин разработчика Ticketrilla: Server
Плагины связываются с друг другом напрямую.
Для оказания поддержки разработчик должен развернуть свой сервер на WordPress, установить и настроить на нем плагин разработчика.
Клиент должен установить плагин клиента и зарегистрироваться в каждом продукте.
Для разработчиков. Никаких промежуточных серверов нет. Получается децентрализованная сеть технической поддержки, которая охватывает множество клиентов и множество разработчиков. При вводе или выводе любого звена в/из сети, сеть остается устойчивой и не теряет работоспособность.
Основные особенности
- Никаких ежемесячных платежей
- Полная независимость от сторонних сервисов
- Поддержка любых типов лицензий
- Поддержка аддонов
- Полная безопасность передачи файлов, в т.ч. с исполняемым кодом
- Белые и черные списки серверов клиентов
- Переписка хранится на сервере разработчика, но идет дублирование переписки на сервер клиента. В случае отключения сервера разработчика клиент сможет просматривать ранее полученные тикеты и ответы по ним
Клиентский плагин поставляется абсолютно бесплатно. Его можно скачать с официального каталога WordPress или получить его в пакете, который передает разработчик при покупке.
Регистрация для получения поддержки необходима, но она простая и находится для всех продуктов в одном месте. Ticketrilla автоматически ищет новые продукты, для которых доступна поддержка.
При регистрации клиент вводит вести лицензионный ключ (токен), который предоставляет разработчик при покупке. Если клиент не знает, где взять токен, то он может зарегистрироваться по внутренней лицензии Ticketrilla и начать получать поддержку. Служба поддержки в таком случае поможет клиенту разобраться с токеном.
Плагин платный, $35 на момент написания статьи. Продажа плагина происходит через площадку Envato.
В базовом виде мы включили только самый необходимый функционал:
- управление пользователями
- управление лицензиями
- работа с тикетами
- передача файлов
Получение нового функционала происходит за счет аддонов. На апрель 2019 года реализован аддон поддержки лицензий Envato.
Стоимость аддонов будет невысокой, в пределах $10-15. Включена поддержка сторонних аддонов. В планах на ближайшее время стоит разработка около 20 аддонов, дающих различные возможности.
Из-за прямого взаимодействия с сервером клиента, впервые техническая поддержка может видеть, с какого конкретно сервера подключился клиент. Таким образом отлавливаются халявщики, использующие чужие лицензии. Отключение любителей бесплатности происходит через внесение их серверов в черный список.
Разработчикам. Кроме поддержки продуктов на WP, с помощью Ticketrilla можно обслуживать сайты постоянных клиентов. Схема та же - клиент на своем сайте оформляет заявку в виде тикета, разработчик на своем сервере видит тикет и начинает работу по нему. Если клиентов много (например, на обслуживании находится 10 сайтов), то система становится очень удобной.