Заявки - ничто. Сервис - всё

Как обычно было и будет

Итак, вспоминаю ситуацию февраля 2020 года, когда текущий клиент мог срываться на проектного-менеджера, обвиняя, что рекламные кампании «как-то неправильно настроены». Идем проверять кампанию, все в рамках бюджета и KPI. Но клиент упорно стоит на своем, указывая на «голые» цифры.

«Мы потратили 10 тысяч рублей, а получили 20 звонков, и всего 10 клиентов. Нам не выгодно, у нас процедура стоит 850 руб».

Понятно, снова математика в моменте. Собираемся вместе и снова повторяем, что понятие как стоимость лида (CPL) и стоимость привлеченного клиента (CPO) — это разные цифры. Математика проста:

10 000 / 20 заявок = 500 р. за лид (CPL)

10 000 / 10 = 1000 р. за клиента (CPO)

10 клиентов заказали услугу (маникюр) за 850 р. Итого 8 500 р., потеряли 2500 р.

Все так! Если весь процесс работы с клиентом на этом останавливается, то рекламные кампании лучше вообще не запускать. Клиент забывает, что если агентство генерирует заявки, то это не снимает с него ответственности за конвертацию лида в заказ. Даже в документах указано, что агентство обязуется предоставлять лиды посредством платного трафика, но не клиентов.

Почему такое большое заблуждение? Наверное, потому, что агентства и так предоставляют большой клиентский сервис, это и играет «злую шутку» полного all-inclusive. Мы, конечно, объясняем, что если отвал большой — нужно работать с конверсией в звонках, использовать лид-магниты для привлечения. Вместе с клиентом пытаемся разработать наилучшие варианты. Это ок.

Но когда лиды не доходят — здесь уже зона ответственности клиента. Работайте над этим. Оперативно ли ваш администратор обзванивает лидов по заявкам? Вежлив ли в общении? Проявляет ли инициативу и участие, чтобы максимально предоставить комплекс услуг для комфорта клиента, а не просто мимикрирует под робота автоответчика.

Причем здесь клиентский сервис?

Так как стоимость лидов зависит от многих факторов, в том числе от конкуренции на рынке, значит стоимость будет постоянно расти, если, конечно, ваш рынок не изменится вовсе. Как это было в наш тяжелый карантинный период.

Понятие LTV (lifetime value) — это прибыль компании, получаемая от клиента за все время работы.

Но по большей части при сотрудничестве с агентствами клиентов интересуют только цифры в моменте, о чем мы и рассказали выше. Итак, вернемся к расчетам из прошлого раздела. Привлекли клиента на процедуру за 1000 р., ее стоимость 850 р.

Но клиенту так все понравилось, что он пользуется вашим сервисом уже год, и посетил процедуру раз 10. Итого 850×10 = 8500 р. (LTV). А если таких клиентов будет уже 5? Перекроет ли эта сумма привлечение новых клиентов? Перекроет и привлечет прибыль. Получается, в моменте мы потеряли 2500, потратили 1000 р. на клиента. Но в итоге получили 8 500 р. за весь период работы с ним. Потому что этого клиента не надо будет привлекать заново, хотя можно устроить и это. Но зачем неэффективно тратить ресурсы, если можно приложить усилия со своей стороны и с минимальными затратами удержать клиента?

И все же, расчеты выше представлены просто для понимания, голая математика. Когда рассчитываешь ROMI по-настоящему, нельзя оперировать 2 или 3 цифрами.

Когда все салоны дружно начали открываться после карантина, мало кто усвоил урок и понятное дело, большинство сразу же встали на старые рельсы. Если ваш сервис действительно безупречен, и вы готовы бороться за свой кусок на рынке, то у вас должно быть все чтобы это реализовать, например:

1. Приятный колл-центр (администратор), который заботится о времени клиента, предупреждает о процедуре, объясняет и направляет клиента. Отправляются SMS-сообщения в день процедуры, с адресом и временем, чтобы подтвердить запись.
2. Мастер, который выполняет безупречно свою работу. Ненавязчиво «апсейлит» продает смежные услуги, в рамках бюджета клиента. Тем самым увеличивает стоимость среднего чека, и возможно уже не 850 р. за процедуру, а 1200 р. или больше.
3. В салоне играет приятная музыка, администратор вежлив и в жизни, предлагает вкусный капучино или чашечку теплого чая. Мастера также обходительны и стараются соблюдать сроки, чтобы следующей клиентке не пришлось долго ждать.
4. Колл-центр получает обратную связь спустя 1-2 дня, все ли было комфортно, все ли понравилось вашему клиенту? Предлагает оставить отзыв, после публикации которого можно получить еще один приятный бонус при повторном посещении.
5. Email рассылка напоминает о специальных условиях для текущих клиентов. Ваша программа лояльности не дает шансов воспользоваться услугами другого салона.

Я думаю, вы уловили мысль?

Стоимость привлеченного клиента на каждом этапе, становится не просто эффективной, а мега эффективной. С лидами мы поможем, а вы уж не бросайте их в «беде», без сервиса.

В общем считайте ROMI, и «облизните» своих клиентов, ведь когда-то вы за них заплатили! Сегодня не будем говорить о том, как бьюти-бизнесу справляться в период локдауна, это тема отдельного разговора.

Этой заметкой мы хотим поделиться опытом с другими владельцами салонов красоты. Потому что наша задача — это делать клиентов богаче и счастливее. Если остались вопросы, задавайте их в комментариях.