Как сохранить клиентов надолго
Наш менеджер-проектов Анна Арасланова поделилась своими наблюдениями при работе с клиентами и попыталась выявить закономерности, который ведут к успеху.
Как сохранить клиентов?
Лояльность к компании со стороны клиента складывается из нескольких факторов, по крайней мере, их я вывела для себя за 2,5 года работы в нашем Тугарин:
Новый друг лучше старых двух
Клиент всегда с опаской несет деньги в новое агентство: а вдруг пообещают, а заявок не будет, а если не сделают в срок и еще куча всяких разных «а если...». Задача аккаунтинга или проектного менеджера, в первые же недели сотрудничества дать клиенту расслабиться, рассказать все подробно и доступно, успокоить и снять все возражения. Для этого необходимо четко обговорить этапы работ, дедлайны по ним и какой клиент получит результат. А потом, самое главное, не налажать с данными дедлайнами и результатами. :)
Лучше горькая правда, чем красивые отчеты
Клиенту нужно дать понять, что вы также заинтересованы в качественной работе, а не просто зашли срубить денег с очередного проекта. Как сделать? Не врать, даже если налажали, а донести в чем причина провала или срыва дедлайна. И прийти не с опущенной головой, а сразу с вариантами решения.
Нужно задавать вопросы, показать свою заинтересованность и осведомленность о продукте клиента, дать понять, что вы в команде работаете, а не брызгать обвинениями типа «у вас сайт плохой, и цены не в рынке, и акций у вас нет, поэтому и заявок нет», а мы тут не причем. Не все адекватно воспринимают критику (да и не обязаны), тем более в адрес своего детища, своего бизнеса. Даже если такая проблема существует, то нужно помочь ее решить, а не обвинять клиента в том, что у него что-то там не работает.
Щепотка личного не помешает
Все мы люди, и я считаю, что частичка личного в общении должна быть обязательно. Про кошечек/собачек — особенно актуально стало с появлением конфколлов))), детей, погоде и пандемии.
Спросить как дела? Как здоровье и настроение. Это нормально, это не переход через границы — это просто человеческие отношения, когда спустя какое-то время вы переходите на «ты». Правда, во всем должна быть мера!
Бороться за результат
Разговоры и лояльность клиента — это, конечно, хорошо. Но не стоит забывать и про результат, ради которого все и затевалось. В первую очередь все же мы боремся за эффективность. Человеческие отношение — важный фактор, но платит клиент за результат услуги, а не за улыбку. Улыбка в подарок. :)
Результаты кампаний всегда должны быть с положительным ROMI. Если не дотягиваем, то выявляем проблему, исправляем, работаем дальше. Бывает так, что клиента устраивает, а нас — нет, поэтому мы продолжаем работу дальше над совершенствованием.
Все это формирует в итоге доверие, привязанность и чувство спокойствия у клиента, ему не нужно бежать в другое место, ему и тут хорошо. Ведь в бизнесе, как и в жизни, бегут оттуда, где нет любви, где солнце тебя не греет.
Цикл жизни клиента в нашей компании в среднем 3-3,5 года и знаете почему? Потому что по любви! Потому что пока он с нами, он знает, что с его сайтом, рекламой и соцсетями все будет в порядке, солнце высоко!