12 понятий, которые вам необходимо усвоить перед запуском Реферальной программы

Ну, может, все и не так страшно, но эти различия не раз вызывали споры на площадках онлайн-форумов, зачастую, кстати, безрезультатные.Это руководство будет постепенно обновляться: сначала я дам базовые понятия, касающиеся реферальных программ, а затем буду добавлять документацию по мере того, как в реферальном маркетинге будут появляться новые понятия.

Как пользоваться руководством:

Способ ботана: эй, мы же все знаем этих умников, которые просто хотят знать всё обо всём (и это говорит парень, который пишет руководство по терминологии к реферальной программе). Можете прочитать статью с начала и до конца и поделиться с друзьями тем, что только что узнали.

Способ “Я же босс”: Нажимаете ctrl-F, или cmd-F (привет моим друзьям макоюзерам) и вбиваете слово, которое вам надо найти. Я знаю, вы очень заняты, так что в ваших же интересах поскорее нас покинуть.

Способ для критиков: Начинайте вчитываться. Внимательно оцените каждое слово, а затем устройте сумасшедший дом в комментариях. У вас есть страсть, у вас есть знания и у вас есть преданность и старание сделать эту статью лучше. Примите нашу благодарность в ваш адрес.

Мы начнем с софтбола, ну или мне бы хотелось, чтоб мы начали с софтбола.

Реферальная программа

Реферальная программа - это набор любых спланированных действий, которые ваша компания предпринимает, чтобы побудить других людей говорить о ваших услугах.

Важно понимать, что реферальная программа - это всеобъемлющее, общее понятие, а не какой-либо особый вид программы. Это означает, что такие понятия как affiliate programs, customer referral programs и partner programs могут быть объединены понятием реферальная программа. Когда вы только начинаете наращивать клиентскую базу, выбор правильной программы может быть выбором между успехом и провалом.

Понятие Referrer

Человек, который передает информацию другому человеку.

Это те люди, которые рекомендуют ваш сервис или продукт другим. Они могут называться как угодно: users, re-sellers, affiliates, partners или любым другим термином, который вы придумали для своего продукта.

Понятие Referee

Человек, которому была передана информация о сервисе другим человеком.

Это те самые новые клиенты, которых вы приобретаете благодаря реферальной программе. Это могут быть клиенты, которые платят вам деньги, которые не платят вам деньги, или просто зарегистрировавшиеся ради реферальной программы люди.

Customer Referral Programs (A.KA. Refer a Friend, Tell-a-Friend, Tell-A-Pal, Social Referrals)

Клиентские реферальные программы - это программы, разработанные специально для того, чтобы мотивировать существующих клиентов находить для вас новых клиентов.

Клиентские реферальные программы - это очень мощный инструмент, поскольку, когда существующий пользователь рекомендует друзьям ваш продукт, он переносит доверие своих друзей к нему на вашу компанию. Именно поэтому рекомендация друзей - это единственная форма маркетинга, которая действует напрямую и побуждает покупать.

Одна из наиболее известных реферальных программ, существующих в сети, - это клиентская реферальная программа Dropbox. Dropbox дарит как имеющемуся, так и новому клиенту дополнительное пространство для хранения файлов, после того как новый клиент зарегистрируется в сервисе. У данной реферальной программы очень низкая вероятность неудачи: друзья всего лишь должны зарегистрироваться и создать новый аккаунт, но этот инструмент оказался очень эффективным способом продвижения бесплатного продукта компании.

Affiliate Program

Понятие Affiliate programs относится к реферальным программам, в которых третьи стороны получаю вознаграждение (как правило, денежное), когда новые клиенты регистрируются по их рекомендации. Такие программы могут оказаться эффективными, когда в вашем распоряжении есть ряд влиятельных фигур, которые могут порекомендовать ваши услуги широкому кругу людей (блог, подкаст и т.д.) или несколько консультантов, которые работают напрямую с вашей целевой аудиторией. Зная о денежном стимуле, они будут мотивированы рекомендовать ваш продукт кому-то еще.Наверное самая крупная и самая известная такая программа - это Amazon Affiliate program. Как вы видите выше, они сменили название программы на “amazon associates”, поскольку слово affiliate с течением времени заработало себе дурную репутацию. Название обусловлено тактикой, которую применяют члены программы для того, чтобы получить прибыль, когда рекомендуют товары, которые они не используют.

Партнерские программы

Партнерские программы обычно, имеют более строгие правила вступления для потенциальных участников и накладывают определенные юридические обязательства. Для присоединения к программе может потребоваться оплатить вступительный взнос, получить сертификат и/или посетить тренинги. В связи со строгими критериями отбора партнеры имеют право официально сообщать, что они имеют отношение к вашей компании и могут быть упомянуты на вашем сайте.

У Google Apps очень активная и развитая партнерская программа, для участия в которой партнеры должны выполнять определенные условия для получения сертификатов и перехода с одного уровня на другой.

Данные меры предпринимаются для того, чтобы и Google и их клиенты были уверены, что только самые лучшие компании включены в список партнеров.

K-Factor

K-factor - это способ измерить, насколько вирусной является ваша петля виральности. Если ваш коэффициент виральности выше 1, то каждый новый пользователь, которого вы добавите в систему, принесет минимум одного нового пользователя и так далее. Формально, если ваш K-Factor равен одному или выше, то у вас вирусное приложение. Причиной того, почему этот показатель оказывается таким желанным, является тот факт, что даже если вы не будете делать больше ничего, чтобы продвинуть ваш продукт, клиентская база все равно продолжит расти до тех пор, пока ваш K-Factor остается выше 1.

Если ваш K-Fact ниже 1, не переживайте, достичь высоких показателей действительно непросто.

Для тех, кому не терпится посчитать, упрощенная версия формулы для расчета вашего K-Factor, или коэффициента виральности:

I = Количество приглашений

CR = Конверсия

I x CR = K = Коэффициент виральности

Петли виральности

Петля виральности - это механизм, в ходе которого пользователи советуют другим ваш продукт или сервис, эти рефералы сразу рекомендуют ваш сервис другим людям, и механизм повторяется.

Примеры простых петлей виральности:

• Пользователи приглашают других коллег работать совместно, используя инструмент для управления проектом;
• Скидка, которую получает каждый новый зарегистрировавшийся пользователь;
• Пользователи с совместным игровым процессом.Органическая петля виральности

Органические петли виральности возникают естественным путем в ходе использования вашего продукта или сервиса.

Приглашение коллеги ознакомиться с планом с помощью инструмента для управления проектами - это пример органической петли виральности. Она органическая, потому что в ходе управления проектом необходим совместный доступ к управлению и просмотру проекта, и, в свою очередь, есть большая вероятность, что приглашенный пользователь привлечет в проект и других участников по мере его роста. Органические петли виральности крайне сложно создавать и внедрять в продукт или сервис, который уже существует. Поэтому эксперты, такие как Сет Годин, рекомендуют встраивать органические петли виральности в продукт уже на этапе первоначального дизайна.

Искусственные петли виральности

Искусственные петли виральности создаются именно ради петли виральности, а не для поддержки естественного использования вашего продукта или сервиса.

Награда в $20 за каждого друга, которого клиент приведет в сервис, - это пример искусственной петли виральности. Эти петли виральности встречаются гораздо чаще, чем органические, поскольку есть множество продуктов и сервисов, в которых органические петли не могут возникнуть в принципе. Искусственные и органические виральные петли не являются взаимоисключающими.

Вознаграждение – Награждают меня (одностороннее) vs Награждают Нас (двустороннее)

Вознаграждение - это заработок участников реферальной программы от успешного завершения цикла искусственной петли виральности.

Ключевым фактором успеха является решение, кого награждать. Как правило, награду получает либо существующий пользователь (Награждают меня), либо оба участника (Нагрждают нас).

Исследования, посвященные этому вопросы, показали, что одностороннее вознаграждение работает немного лучше, если у вас не очень известный бренд, а двустороннее вознаграждение работает значительно лучше, если у вас известный бренд.

Удачный момент

В реферальных программах удачным моментом называется время, когда реферал наиболее склонен порекомендовать ваш продукт, как правило, в связи с недавним положительным опытом использования продукта или сервиса.

Эффективность реферальной программы частично зависит от того, в какой момент пользователя побуждают порекомендовать вашу компанию. Если это происходит сразу после пережитого неудачного опыта использования продукта, вы рискуете разозлить клиента, потому что клиенты не очень любят рекомендовать друзьям некачественные продукты. С другой стороны, если пользователя просят порекомендовать продукт сразу после приятного опыта, он с большей вероятностью, пойдет на это, даже если ранее он переживал негативный опыт. Найти правильный момент - непросто. Может потребовать критическое мышление, метод проб и ошибок и качественный анализ продукта.