Как решить 5 главных проблем онлайн покупателей...
Если вы столкнулись с тем, что посетители плохо конвертируются в покупателей и вам не удается продавать столько, сколько вы планировали, скорее всего вы что-то делаете не так.
У каждого покупателя есть свой источник головной боли и пока вы не устраните его у себя на сайте, продаж вам не видать.
По статистике 43% всех покупок совершаются под воздействием интернета, НО непосредственно онлайн транзакции составляют всего 9% всего товарооборота. Получается, что люди присматривают, выбирают, сравнивают товары в интернете, но покупать их предпочитают в оффлайне.
На практике, существует огромное количество людей, которые до сих пор предпочитают покупать в реальных магазинах. Ничто не может повлиять на них, ни ваши супер-лояльные цены, ни широчайший выбор товаров, ни простейшая форма оформления заказа…
Так ЧТО же все-таки их останавливает? И ЧТО с этим делать?
1. Это #сложно…
Клиенты любят сайты со сложным дизайном (проще говоря дорогие), при этом они совсем не любят, чтобы на этих самых сайтах была сложная и непонятная навигация…
Исследования компании Forrester Research доказывают, что 50% клиентов уходят без покупок только потому, что они просто не смогли найти то, что искали…
Посетители вашего сайта не должны учиться тому, как пользоваться вашим сайтом, исходя из того, что вы им навязываете. Весь процесс должен проходить естественно, а навигация — быть интуитивно понятной.
ЧТО делать:
Воспользуйтесь тепловой картой для анализа того, куда ваши клиенты кликают, чтобы найти нужный товар.
Уберите все элементы, которые отвлекают клиента от главной цели — поиска нужного товара и покупки.
*Карта кликов Ebay. Источник: www.eyeproved.com
2. Это #скучно…
Во время покупок онлайн, внимание клиентов такой же, как и при покупках в оживленном торговом центре, где множество магазинов. Оно очень быстро рассеивается, переходит от одного магазина к другому…
Ситуация еще более усугубляется в онлайне тем, что как только посетителю становиться скучно, не интересно — он очень быстро исчезает насовсем…
ЧТО делать:
Добавьте немного жизни на ваш сайт, сделать покупки увлекательными. Для этого существует множество способов:
- Геймификация (применение игровых механик)
- Интерактивные обзорные видео
- Социальная вовлеченность (например, возможность поделиться новостью о новой покупке в социальных сетях)
И еще один важный момент, уделите внимание скорости загрузки вашего сайта. Не у всех клиентов есть доступ к высокоскоростному интернету, а терять из-за этого покупателей не хотелось бы.
По данным компании Kissmetrics, 25% клиентов закроют окно сайта, если он загружается более 4 секунд…
Отличный пример от Dropbox:
Они предлагают вам бонус — 250MB дополнительного места на диске за то, что вы выполните несколько простых заданий.
3. Информации о товаре #недостаточно…
Покупатели ненавидят оформлять возврат товара, ненавидят так же, как и продавцы…Поэтому клиенты отказываются от покупки тех товаров, реальный внешний вид которых они не могут представить.
Очень важно описать товар так, чтобы прочитав это описание, клиент понимал что он получит, открыв дома коробку.
Исследование Forrester Research показывает, что 45% клиентов незамедлительно уйдут с сайта, если не смогли найти ответ на свой вопрос…
ЧТО делать:
Добавьте максимально подробное описание товара, характеристики, размеры и т.п.. Добавьте как можно больше фотографий с разных ракурсов (можно использоваться 3D изображения), видео-обзор, отзывы других покупателей.
Не лишней будет опция Сравнить товары, которая поможет клиенту быстрее определиться с выбором.
Отличный пример — описание iPad на сайте компании Apple.
4. Руками #Не трогать…
Люди — тактильные существа, поэтому пощупать товар для нас очень важно…
Невозможность физически посмотреть, потрогать товары — одна из самых больших проблем онлайн шоппинга. Поэтому, чтобы преодолеть возражения клиентов на эту тему, приходится продавать не просто товар, но и опыт пользования им.
ЧТО делать:
Составьте описание товаров таким образом, чтобы выгодно подчеркнуть каждое преимущество и создать в голове покупателей визуальную картинку, заставить работать воображение.
Недостаточно просто описать характеристики товара, необходимо обязательно добавить информацию о том, какую пользу клиент получит вместе с этим товаром.
Фото, видео и отзывы — MUST HAVE!
Посмотрите, как Bellroy презентует новую модель кошельков:
5. Разбирайтесь #сами…
Наличие огромное товарного ассортимента — ключ к доминированию на рынке. Да, это так…
НО психологи говорят о том, что выбор товара среди большого ассортимента, большой стресс для человеческого организма.
Предлагая большой выбор товаров, но не предлагая помощи с выбором, вы обрекаете клиентов на долгосрочные блуждания по категориям и карточкам товаров.
И, как только клиент устанет от всего этого, он незамедлительно уйдет, ничего не купив.
ЧТО делать:
Всегда ставьте себя на место клиентов, чтобы понять о чем они думают, что хотят найти у вас на сайте.
Большинство покупателей, особенно поколение Y, гуляют по сайту, часто даже не зная, что конкретно им нужно…
И это ваш шанс выступить в роли эксперта, помочь подобрать то, что им понравится.
Luna Sandals предлагают своим клиентам онлайн помощник для выбора сандалей:
81% клиентов ответили, что они обязательно купят в магазине снова, если остались довольны предыдущим опытом покупки. Поэтому избавление клиентов от головной боли во время онлайн покупок, обязательно окупиться в будущем.
Довольные клиенты будут покупать больше и чаще, а главное приводить вам новых покупателей.