7 вещей, благодаря которым ваш клиент почувствует себя особенным

28 мая 2013 года в СМИ появилось трагическое известие: Wake Forest University официально объявили о кончине всемирно известной писательницы, поэтессы и общественного деятеля Майи Энджелоу. Её влияние переступило через границы стран и времени. Майя была представителем детского фонда ЮНИСЕФ, а также обладателем многочисленных литературных и общественных наград на протяжении всей жизни. Её фигура имеет особое значение в защите гражданских прав, своё мировоззрение она изложила в автобиографии с названием “Я знаю, почему птица в клетке поёт”. В память о трудах писательницы, активистки и мастера своего дела блог 2checkout сегодня будет посвящен одной из наших любимых цитат Майи Энджелоу:

“Люди забудут, что вы говорили. Люди забудут, что вы делали. Но люди никогда не забудут чувства, которые вы у них вызвали”

Мудрые слова Майи применимы почти в каждом аспекте жизни, в том числе (и особенно) в мировой электронной коммерции и обслуживании клиентов. Когда компания фокусируется исключительно на развитии опыта взаимодействия с клиентами, не экономя при этом, тогда формируются самые крепкие и длительные связи с аудиторией. Читайте о 7 вещах, благодаря которым клиенты запомнят о вас с самой лучшей стороны.

1. Исправляйте ошибки любой ценой

Будучи погруженными в бизнес, вы будете постоянно допускать ошибки. Такое бывает. Возможно, вы отправили заказ не на тот адрес, или вообще потеряли чей-то заказ, или просто не смогли решить вопрос по email своевременно - независимо от деталей, вы остаетесь виноватыми. Недостаточно просто самостоятельно решить проблему, нужно также удержать хорошее впечатление о вас у пострадавшего клиента. Помните о перспективах общения с каждым покупателем - проявляйте сопереживание и живое внимание, а не просто холодные бизнес-отношения.

2. Будьте личностью

Как давно за последнее время вы сами общались с клиентами в разделе комментариев, в соцсетях, через контактную форму, по телефону или по электронной почте? Возможно, они там упоминают про свою новую работу, про свадьбу или другое важное в их жизни мероприятие? Обозначьте это у себя и отправьте поздравительную открытку - пусть ваши клиенты знают, что вы умеете слушать и слышать. Все любят получать письма, составленные от руки, и такое неожиданное поздравление может сделать чей-то день! В конце концов, совсем не сложно отправлять открытки по датам рождения, которые ваши покупатели отмечают при регистрации.

3. Приложите больше усилий

Обрадуйте ваших клиентов выгодными обновлениями в условиях доставки, небольшим подарком вместе с их заказом, или каким-то другим бонусом. Покупателям понравится, что вы потратили немного сил и поблагодарили их за выбор именно вашей компании!

4. Создавайте UX

Никто не хочет чувствовать себя просто очередным человеком, проходящим через ваш бизнес. Наращивайте опыт взаимодействия с аудиторией: создайте персонализированные механизмы предложений товаров, которые формируются из предыдущих заказов, настраиваемые под клиентов страницы, индивидуальные электронные письма. Всё это поможет вам отслеживать покупки. Какой бы способ вы ни выбрали, ваши клиенты по достоинству оценят замысел и дополнительную услугу.

5. Покажите, что вам не всё равно

Иногда клиенты могут обращаться к вам в самых неожиданных местах и неудобными способами (допустим, на электронную почту или в аккаунты соцсетей, которые не предназначены для обслуживания клиентов). Не игнорируйте покупателей, вместо этого подготовьте ваших сотрудников к подобным ситуациям, чтобы они смогли обеспечить хотя бы базовое обслуживание, а потом аккуратно перенаправить к соответствующему специалисту или отделу. Ваши клиенты будут вам благодарны за то, что им не пришлось блуждать со своим обращением в поисках нужного канала.

6. Не общайтесь со всеми по одному шаблону

Международным продавцам сложно адаптировать коммуникации для каждой страны и культуры, но результат стоит усилий. Случается очень редко, когда один шаблон общения подходит под все аудитории, поэтому вы рискуете оттолкнуть значительную часть вашей клиентской базы, если откажете в общении с конкретными покупателями. Потратьте время на изучение культурных особенностей тех, с кем взаимодействуете: клиенты будут чувствовать себя как дома, если ваши сообщения будут соответствовать их интересам.

7. Локализуйте ваш международный бизнес

Помимо адаптации взаимодействия с клиентами, убедитесь в локализации на конкретный рынок того, что вы продаёте. Проанализируйте местную конкурентность, проведите локальную оптимизацию, переведите веб-страницы и подключитесь к популярным там соцсетям. Вы встретите новых клиентов на их территории в процессе локализации, тем самым создавая у них ощущения близости и доверия, которые не могут им дать другие бренды. А что вы делаете, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными? Поделитесь советами в комментариях ниже!

Оригинал: https://www.2checkout.com/blog/article/7-ways-to-make-your-customers-feel-awesome

Кстати...

20 мая в 18 часов мы проводим бесплатный мастер-класс по созданию интернет-магазина своими руками на платформе Truvisibility. За час мы вместе с вами создадим сайт под ключ, и вы научитесь делать интернет-магазины самостоятельно и без денежных вложений. Приходите или подключайтесь онлайн на workshop.truvisibility.com