Кейс: Как правильно работать в CRM-системе U-ON.Travel

CRM-система — это программа для взаимодействия компании со своими клиентами.

Основные преимущества работы для компании в CRM:

• автоматический документооборот, отчеты онлайн;
• экономия времени сотрудников за счет автоматизации повседневных рабочих процессов;. контроль сотрудников;
• оптимизация маркетинга;
• хранение и структурирование базы;
• прозрачная статистика/аналитика и многие другие.

Чтобы данные преимущества работали на вашу компанию и увеличивали ваши продажи, необходимо придерживаться некоторому количеству правил работы в программе. Исходя из нашей практики, мы выявили 7 ключевых моментов грамотного использования CRM-системы U-ON.Travel:

1. Внедрение.
2. Сопровождение.
3. Автоматизация.
4. Мотивация сотрудников.
5. Улучшение качества обслуживания.
6. Аналитика и статистика.
7. Маркетинг.

Более подробно разберем каждый вариант.

Внедрение

Многие компании разработчики предоставляют на своей стороне базовое внедрение CRM, данная услуга полезна тем, что вам на первоначальном этапе изучения программы помогает менеджер U-ON в освоении нового продукта.

В компании U-ON внедрение CRM U-ON.Travel предоставляется бесплатно при оплате за систему от 6 месяцев и включает в себя:

1. Первоначальную настройку (заполнение данных о компании, добавление сотрудников, настройка прав доступа).
2. Загрузку одного договора с приложениями.
3. Обучение сотрудников.
4. Настройку программы мотивации и лояльности.
5. Настройку 3-х интеграций на выбор.

Внедрение CRM — это важный шаг на пути к успеху компании. Важно, чтобы руководитель на своем личном примере показал сотрудникам для чего нужна программа, какую выгоду она несет для каждого менеджера.

Если базового внедрения CRM-системы недостаточно для компании, можно обратиться в консалтинговые агентства за настройкой под ключ.

Сопровождение

В компании должен быть сотрудник, который будет знать все тонкости работы в CRM и решить любой вопрос по функционалу софта сам или через техническую поддержку разработчика. Часто менеджеры неверно вносят информацию, дублируют заявки или туристов, исходя из этого, копятся ошибки в программе, которые необходимо своевременно удалять, иначе CRM будет работать некорректно.

Если в компании нет ответственного за CRM-систему, можно обращаться сразу в техническую поддержку вендора или найти аккаунт-менеджера в консалтинговой агентстве, который всегда придет к вам на помощь за дополнительную плату.

Автоматизация

Автоматизация в CRM-системе играет ключевую роль, именно она помогает сотрудникам экономит время на повседневных рутинных задачах. Давайте рассмотрим ее примеры в U-ON.Travel:

1. Автоматический документооборот

Больше нет необходимости вручную создавать документы, так как благодаря CRM-системе и встроенным меткам в каждом поле для данных, информация в документ подтягивается автоматически.

2. Автоматические уведомления для туристов

Вы единоразово настраиваете блок по уведомлениям для туристов, далее они работают за вас. Например:

• поздравления С Днем Рождения;
• напоминание о дедлайне по оплате;
• напоминание о сроке действия загранпаспорта;
• начисление бонусов на карту лояльности;
• и многие другие.

3. Выставление ссылки на оплату туристу из CRM.

4. Автоматическая фискализация (печать чека).

5. Импорт заявок из личных кабинетов туроператоров (осуществляется через сервис Qui-Quo).

6. Сканирование паспортов (позволяет не копировать и не вносить вручную данные документов ваших туристов).

7. Коммуникация с клиентом посредством любого канала связи (почта, телефония, мессенджеры, смс, соцсети).

8. Личный кабинет туриста.

9. Удаленная подпись договора и другие крутые фишки CRM.

Некоторая автоматизация требует подключения интеграций, после данной настройки вы не будете переключаться на сторонние сервисы и тратить на это время, вся работа будет происходить полностью внутри U-ON.Travel.

Мотивация сотрудников

В данном блоке речь про систему поощрений и наказаний за качество ведения CRM-системы. Часто менеджеры сопротивляются и не вносят данные после коммуникации с туристом в программу/не ставят задачи. Это плохо, потому что информация теряется, забывается, сотрудник не связывается с клиентом, в итоге клиент уходит в другое турагентство, а компания теряет прибыль. Необходимо после каждого общения с туристом записывать краткое содержание разговора в комментарии к заявке и создавать задачу на следующую коммуникацию. Благодаря этой информации, менеджер сможет мгновенно построить грамотный диалог с клиентом, сможет не упустить важную информацию и будет видеть список заданий, которые ему нужно выполнить.

Чтобы мотивировать сотрудников заполнять комментарии и ставить задачи, можно использовать в U-ON.Travel раздел «Мотивация», где руководитель устанавливает бонусы за выполнение заданий и штрафы за их просрочку.

Улучшение качества обслуживания

Благодаря инструментам в U-ON.Travel, руководитель может анализировать сильные и слабые стороны своих сотрудников и бизнеса в целом. CRM собирает огромное количество данных о клиентах и продажах. Важно проводить анализ этих данных для определения эффективности работы и поиска возможностей для улучшений. Определяйте ключевые показатели эффективности, измеряйте результаты и вносите корректировки в работу, чтобы достичь лучших показателей.

Что можно анализировать:

• количество закрытых заявок по менеджерам/офису;
• качество звонков клиентам и переписок с ними;
• количество обработанных задач/звонков менеджерами;
• загруженность сотрудников и другие данные.

Несмотря на то, что CRM не является специализированным инструментом аналитики, она предоставляет руководству компании часть необходимых для решения этой задачи возможностей. С такой точки зрения U-ON.Travel представляет собой одновременно хранилище важных данных, трекер задач и инструмент для контроля работы сотрудников.

Аналитика и статистика

Собирать статистику и аналитику в CRM-системе довольно просто, так как программа хранит всю информацию за все периоды ее использования. Соответственно, вы можете сравнивать статистику по разным интервалам времени. Благодаря этому важному функционалу в U-ON.Travel вы можете проанализировать:

• учет финансов по источникам, странам, отелям, клиентам или партнерам;
• аналитика продаж по странам;
• продажи конкретного менеджера;
• воронка лидов и воронка продаж;
• автоматическое формирование портрета вашего клиента;
• динамика роста вашей компании и сравнение разных периодов по продажам;
• причина отказов клиентов;
• статистика для маркетинга (UTM-метки по лидам);
• среднее время сделки;
• отзывы клиентов и автоматический подсчет средней оценки работы менеджеров (NPS).

В статистике можно формировать отчеты агента и смотреть показатели динамики роста вашей компании.

Маркетинг

Использование CRM-системы для маркетинга помогает применять данные о клиентах при разработке стратегии и повысить персонализацию предложения. В результате компания получает более высокую долю конверсии и больше выручки.

В большинстве случаев маркетологи используют CRM-маркетинг, который автоматизирует следующие задачи:

• сегментация клиентов;
• подбор каналов для продвижения;
• анализ полученных и сохраненных данных;
• подготовка персональных акций;
• рассылка предложений по выбранным каналам.

Наравне с автоматизацией задач, при использовании CRM-системы возникает еще ряд преимуществ для маркетинга, а именно:

1. Повышение лояльности туристов за счет персонализации предложений.
2. Оптимизация рекламного бюджета, благодаря источникам обращений и заявок.
3. Определение сильных и слабых сторон воронки продаж.
4. Увеличение среднего чека с помощью дополнительных продаж. Благодаря собранным данным вы можете четко сформулировать потребности туриста и предложить ему то, от чего будет сложно отказаться.
5. Укрепление лояльности к бренду.

Подведем итоги

CRM-система должна стать главным рабочим инструментом менеджеров и руководителя. Попросите сотрудников отказаться от ежедневников и сторонних таблиц при выполнении рабочих задач. Ведь если данные продолжат храниться в разных местах, то никакая CRM не сможет быть полезна. Если вы используете в работе программы хотя бы 5 ключевых правил из 7, то вас уже ждет успех в бизнесе и рост вашей компании!

Будьте на шаг впереди конкурентов вместе с U-ON.Travel!