Как работать с обратной связью на лендинге
Построение диалога с посетителями сайта и сбор обратной связи является мощным маркетинговым инструментом. Грамотное использование инструментов открывает перед вами практически безграничные возможности: повышайте конверсию, доводите клиентов до покупки, помогайте потреблять продукт и совершенствуйте свои услуги.
В этой статье мы рассмотрим, как применять Интерком и формы обратной связи на лендингах.
Интерком
Интерком – это популярный онлайн-консультант, направленный на очеловечивание переписки с клиентом за счет сохранения переписок и мимикрии под мессенджеры.
Кто начинает?
Важный вопрос, который служит основой для диалога с клиентом: начать разговор самому или ожидать сообщения от клиента? Оба эти варианта имеют право на жизнь, а также свои плюсы и недостатки.
- В первом случае онлайн-консультант сможет использовать вовлекающее в диалог приветствие и тем самым наладит связь с покупателем, покажет готовность к содействию. В этом случае стоит тщательно продумать всплывающее сообщение: часто мелькающие окна раздражают посетителей.
- Второй случай предусматривает ожидание первого сообщения от клиента. Привлечь его к этому помогут активные кнопки Нужна помощь? Обратитесь к специалисту. Также обозначение, что консультант сейчас находится на рабочем месте увеличит вероятность контакта.
Как вести разговор?
Создатели Интеркома в своем блоге придерживаются мнения, что в общении с клиентами можно и нужно совершать ошибки, быть человечным и время от времени разбавлять серьезность смешными картинками.
Онлайн-консультант не говорит по телефону, а значит, ему не нужно тут же отвечать. Но если вопрос окажется сложным, лучше заранее предупредить о задержке. Интерком, кстати, поддерживает возможность мобильного общения с коллегами – так, в случае затруднений, можно попросить у них помощи, сохраняя спокойствие клиента.
Как расположить клиента?
Принцип, похожий на работу с прямыми продажами: инициативность и завоевание доверия через выявление потребностей. Всегда будьте на шаг впереди того, кто к вам обратился. Если он просит посоветовать товар или услугу, предложите на одну больше, чем он может ожидать. Если ему интересны характеристики товара, ни в коем случае не отправляйте его по ссылкам, сами расскажите, что к чему, выделив особенности и недостатки.
Что делать в случае хамства/флирта?
Переводить общение назад, на формальный уровень. Говорите сухо и сдержанно, и (не)сознательное желание вывести вас из себя иссякнет.
Алгоритм общения с клиентом через Intercom
Рассмотрим основные положения коммуникации с потенциальным покупателем пошагово:
- Интересное, вовлекающее и вежливое приветствие. Покажите клиенту, что по ту сторону экрана находится живой человек, а не бот.
- Постановка основного вопроса. Посредством общения приведите клиента к точной формулировке интересующего вопроса или поставьте его самостоятельно в уточняющей форме.
- Дайте полный и информативный ответ на вопрос. Важный его критерий: полезность для клиента.
- Если для ответа потребуется некоторое время, предупредите об этом покупателя.
- Уточните, имеются ли у клиента дополнительные вопросы.
- Доброжелательно попрощайтесь.
Окей, с Интеркомом разобрались, а что делать с формами обратной связи?
Формы обратной связи - Typeform
В Ucraft мы уже заранее интегрировали формы Typeform, что по сути уже полуспеха. Они простые и имеют стильный дизайн, подходящий под самые разные нужды: от регистрации на бизнес-тренинг до концерта рок-группы.
Как же довести формы обратной связи до идеала? Вот несколько советов:
- Емкий заголовок
Посетитель смотрит на форму и сразу понимает, что от него требуется. Это возможно, когда убираются вычурные и длинные предложения.
- Полезное описание
Иначе говоря, описание дает возможность для дополнительной мотивации. Не упустите ее! Для этого ответьте посетителю на два вопроса: что ему нужно сделать и что он за это получит.
- Короткие формы
Никто не захочет для подписки на ежедневную рассылку заполнять множество полей. Чаще всего достаточно почтового ящика. Почему? Потому что клиенту нужно сделать усилия, чтобы предоставить вам информацию, и чем больше вы просите, тем меньше ему хочется сделать.
Три правила оформления формы:
- Не более 3 полей
- Гарантируйте конфиденциальность
- Сразу сообщите, что и как часто будете присылать
- Указание ошибок
Не все формы вводятся с первого раза: покажите на ошибку и подскажите, как исправить. В таком случае недовольство клиента сведется к минимуму.
- Нестандартные call-to-action кнопки
Отправить, завершить, подтвердить - вот три кита никому не интересной лид-формы. У вас есть возможность еще раз побудить посетителя к действию. Это визуализирует награду за произведенные усилия.
Пример: Получить бесплатный Premium-аккаунт.
- В нужном виде
Мы уже говорили про ошибки, теперь скажем, как их избежать. Помните, что клиент – не телепат и не знает, что вам нужно. Позаботьтесь о том, чтобы он понимал, в каком формате вводить дату рождения и какие символы должны быть в пароле. Так действия клиентов становятся яснее, а скорость, с которой они заполняют формы, возрастает.
- Куда падает взгляд
Во-первых, форма, помещенная в начале страницы, привлекает к себе больше внимания, а значит - повышает конверсию. Ее нужно помещать именно на первом экране, потому что чем ближе она к концу страницы, тем меньше вероятность, что посетитель до нее доберется. А если форма находится и в первом экране, и во втором, то ее будет неудобно заполнять.
Во-вторых, формы должны быть организованы так, чтобы глаза двигались сверху-вниз, не справа-налево. Посмотрите, таким же образом выполнено большинство страниц в Интернете.
Два нехитрых инструмента, Интерком и форма обратной связи, позволяют вам наладить контакт с посетителями вашего сайта, довести клиентов до покупки и, разумеется, повысить конверсию.
На сайтах Ucraft оба эти инструмента уже интегрированы - вам остается лишь подключить ваш аккаунт. Так что включить их в маркетинговые процессы проще простого!