Навыки для успешного личностного и карьерного роста в сфере обслуживания клиентов

Безусловно, кто-то (специально или интуитивно) уже может использовать в общении определенные фишки, приемы или даже техники. Но редко это имеет системный подход и скорее похоже на удачу. В идеале следует создать систему навыков и каждый прокачать до максимально возможного уровня. Путь не самый легкий и быстрый. Но и результат от такого подхода превосходит все ожидания.

Те приемы, о которых хочу рассказать, можно условно поделить на два направления:

1.Навыки, используемые при подготовке к работе
2. Навыки, используемые при общении

К первой группе относятся:

◾️ Навык самоорганизации. Сюда входит все, что относится к грамотному планированию своей работы. Внимание здесь следует уделить следующим вещам:

✔️ Расстановке целей, задач, приоритетов и планирование работы на день. Важным является именно понимание того, как двигаться от старта к финишу и каким должен быть окончательный результат.

Например: С самого утра, чтобы включиться в работу, можно начать с простой задачи (проверка электронной почты), затем перейти к сложным делам. Для активного общения с клиентами выделить первую половину дня, а для отчетов — вторую.

✔️ Применение декомпозиции — разделение большой задачи на более мелкие подзадачи. Но не стоит увлекаться. Обычно люди могут в среднем одновременно воспринимать не более 7 объектов. Это значит, что при планировании разумно выделять не более 7 подзадач. В противном случае теряется смысл и ухудшается восприятие.

✔️ Внедрение специальных программ, помогающих оптимизировать работу. От простейших таблиц в Excel, до специальных сервисов типа Help Desk и Service Desk. Плюсы таких сервисов очевидны, а плата за использование, как правило, не высока.

◾️ Навык эмоционального настроя. Это приемы, помогающие создать правильное позитивное настроение и желание двигаться вперед. Самым простым и доступным будет просто улыбнуться перед началом действия или общения. При улыбке в мозг идет сигнал, формирующий положительное восприятие окружающего мира. Проблемными установками здесь являются:

✔️ Выгорание. Не важно по какой причине. Откуда взять настрой, когда нет ни сил, ни мотивации?
✔️ Страхи. Перемен, встреч, звонков, определенных людей. Страх (прокрастинация) — один из мощнейших тормозов в росте и развитии любого человека. Очень важно признать, понять и проработать страхи. Избавление от них всегда является мощным стимулом к движению вперед.

◾️ Навык использования современных технологий. Мир меняется быстро и новые технологии приходят во все сферы деятельности. Яркий пример сейчас — использование ИИ. И чтобы не остаться за бортом, важно знать и уметь применять современные механизмы.

◾️ Навык анализа и самоанализа. Чтобы куда-то расти — надо видеть точки роста. Можно начать с простого, вроде я хочу заработать столько и столько. Вопрос: что я могу сделать для этого здесь и сейчас не жертвуя здоровьем и свободным временем? Проанализировать свою работу, коллег, конкурентов и сделать определенные вывод

◾️ Навык развития экспертности. Клиент от любого менеджера ждет трех вещей: экспертности, заботы и умения видеть суть вопроса. Если вы сможете стать таким спецом, то это оценят все. И клиенты, и руководство.

Рассмотрим вторую группу навыков, используемых непосредственно при прямом контакте с клиентом

В этом нам помогут:

◾️ Навык укрепления доверия. Никто не будет спорить, что общаться с человеком, которому мы доверяем или хотя бы немного знаем, гораздо легче и проще. Есть специальные техники, помогающие с помощью эмпатии, определенной доли честности и демонстрации экспертности даже при первом общении расположить к себе. Таким образом просто клиент превращается в лояльного клиента. С таким гораздо легче и приятней иметь дело.

◾️ Навык прояснения ситуации. То, чем могут похвастаться очень немногие. Умение слушать и слышать главное, поддерживать разговор и задавать правильные вопросы — вот три столпа успешного общения в сфере сервисного обслуживания. Способность сразу «зрить в корень» дает возможность сэкономить десятки минут времени, потраченных на уточнения. Владение только этой техникой позволяет также в разы сберечь нервы как себе, так и клиентам.

◾️ Навык презентации решения проблемы. Как правило здесь используются стандартные формулы: боль, усиление боли, решение или факт, характеристика, выгода, эмоция. Ведь все, чего от нас хочет клиент— решить проблему. И не важно, что мы делаем: обслуживаем, создаем, продаем. Конечным действием всегда будет одно — решить проблему и, таким образом, устранить вызываемый ей дискомфорт. Отсюда следует, что грамотная подводка и презентация решения, будет способствовать скорейшему и безболезненному решению большинства задач.

◾️ Навык проработки критики и возражений. Лучшим способом обработки возражений является их предвосхищение. Следует заранее продумать, что может сказать клиент и на какие негативные факторы обратить внимание. И заранее продумать ответ. Еще лучшим вариантом будет в ходе беседы указать, что у предложенного решения есть определенные недостатки, но они в целом устранимы. Это покажет вашу честность и повысит доверие. Такой подход в любом случае является более выигрышным, чем обработка негатива «на ходу».

◾️ Навык работы с кросс-услугами, т.е. предложения дополнительной услуги, сервиса или долгосрочного обслуживания. Умение грамотно и вовремя сориентировать клиента на что-то новое — экономит ваше время и увеличивает доход соответственно. У вас уже есть лояльный человек воспользовавшийся услугой или сервисом. И все, что нужно — выяснить и закрыть другие его потребности.

Например, клиент обратился с ремонтом электрики или сантехники. Но, возможно, ему нужно еще и на другом объекте ремонт сделать. Или интересует регулярный профилактический контроль этих систем. В любом случае, не использовать данный навык означает упускать дополнительные возможности сейчас и в будущем.

Вывод. Чтобы успешно начать применять представленные в данной статье навыки, необходимо сразу определить текущий уровень ваших компетенций. Честно. По шкале от одного до десяти. А определив, наметить точки и порядок роста и развития. В идеале, для достижения максимального эффекта, все надо записать на бумаге. И начать действовать. Адаптируя под себя техники и навыки общения, выбирать наиболее комфортные для вас в текущих условиях. И результат не заставит себя ждать.