7 Августа 2021 Юздеск 127 0 В избр. Сохранено

Обновления хелпдеск-системы Юздеск в июне

Отдельный канал для Телеграма, обновлённые графики и поиск в базе знаний, комментарии и упоминания в Instagram, встроенный плеер и куча других обновлений для десктопной версии и приложений. Рассказываем, что можно использовать прямо сейчас.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Июнь принес не только знойную жару, но и новые возможности для пользователей Юздеска, которые уже можно включать в работу. Рассказываем о самых актуальных обновлениях за последние пару месяцев.

Телеграм теперь в отдельном канале

Раньше, чтобы настроить Телеграм, нужно было зайти в канал «Чат» и найти там нужные настройки. Было непросто сходу разобраться, в каком канале чата Телеграм, а в каком — просто чат. А может, всё вообще лежит в одном месте. Теперь у Телеграма отдельный канал: в общей таблице каналов, в фильтрах и в списках тикетов вы сразу поймете, что канал относится к Телеграму, даже если вы его переименовали.

Система подскажет, если учётные записи для новых агентов закончились

Бывает, нужно добавить в систему нового участника, например, для внутренних сотрудников или для админов, а все учётные записи для этой группы заняты. Юздеск подскажет, в чём проблема, и вы сможете сразу написать нам в виджете, не выходя из системы.

Пример, как выглядит подсказка:

Продолжаем обновлять графики в основном отчёте

Приводим отчёты к единому виду. Уже добрались до графиков в основном отчёте. Мы заменили цвета, добавили обозначение осей и легенду. Теперь можно выбрать, сколько показателей отображать — один или несколько.

В графике продуктивности добавили легенду, анимацию и изменили цвета для большей наглядности. Добавили обозначение оси Y и проработали ось X. Раньше при выборе большого периода, месяц или год, показатели нижней оси было сложно читать, а из-за схожих цветов сам график мог превратиться в одно сплошное пятно. Теперь этой проблемы нет.

Каждый показатель эффективности выполнения запросов мы вывели в отдельную диаграмму, поменяли цвета, анимацию и сделали единую разбивку времени на промежутки. Раньше они автоматически делились на пять частей — от самого быстрого ответа до самого долгого. Из-за этого сложно было сравнивать показатели за разные периоды. Теперь у всех графиков одинаковые промежутки, в которых видно количество тикетов и процент от общего числа.

Эти графики преобразились визуально с учётом нового стиля отчётов

Дополнили отчёт по запросам в рабочее и нерабочее новой диаграммой и поменяли цвета. Раньше можно было посмотреть структуру только выполненных запросов, а теперь — ещё и полученных.

Посмотреть справочник по основному отчёту

Аудио и видео файлы теперь можно включить прямо в приложении для Android

Теперь, если клиент присылает вам аудио- или видеофайл не обязательно его скачивать. Мы добавили в приложение проигрыватели, в которых можно прослушивать аудио и просматривать видеофайлы.

Вы можете:

Остановить запись, поставить на паузу и перемотать;
настроить громкость;
посмотреть время;
скачать;
расширить видео на весь экран.

В WhatsApp видны статусы сообщений

В ближайшем будущем планируем для всех каналов выводить в чате статусы сообщения. Начали с WhatsApp — в чате Юздеска теперь отображаются статусы сообщения «доставлено» и «прочитано». Теперь вы сразу увидите, если клиент не прочитал ваше сообщение, и сможете с ним связаться по другому каналу связи.

А сами сообщения теперь отображаются иначе:

сообщения от агента подсвечены зелёным,
к каждому сообщению прикреплены имя отправителя и время,
размер превью для файлов больше, чем до изменений.

На комментарии и упоминания в Инстаграме можно отвечать из Юздеска

Теперь бизнес-аккаунт Инстаграм можно подключить к Юздеску через официальное API и обрабатывать комментарии к постам и упоминания прямо в интерфейсе хелпдеска. Раньше такой возможности не было. Настраивайте свой бизнес-аккаунт в Инстаграм и смело подключайте к Юздеску.

Как подключить

Для поиска в виджете больше не нужно знать точное название статьи

Раньше, чтобы найти нужную информацию в базе знаний через виджет, нужно было указать в поиске полное название статьи в точности до запятой. Из-за этого поиск часто был бесполезен — найти с его помощью нужный материал было невозможно. Мы реанимировали поиск, и теперь система ищет не только по названию статьи, но и по её контенту.

Для вашего удобства запустить поиск теперь можно нажатием на Enter

А если в настройках виджета включить функцию «Показывать кнопку отправки в базе знаний», под виджетом появится плашка «Написать нам». Клиент сможете обратиться к вам за помощью, не покидая виджет.

Кнопка «Написать нам» появится при открытии виджета, а не только когда клиент зайдёт в статью базы знаний

Добавили интеграцию с Landbot для подключения WhatsApp Business

Теперь для подключения WhatsApp Business вы можете использовать платформу Landbot. Если вы уже пользуетесь этим сервисом, интегрируйте его в Юздеск и обрабатывайте обращения в WhatsApp прямо из системы.

Как настроить

Запустили обновления для приложения iOS

Можно работать с SLA. В списке запросов отображается время до первого/следующего ответа, а в карточке запроса — время до первого/следующего ответа и время до выполнения. Теперь в тикете и списке заявок сотрудник видит, сколько времени у него осталось на то, чтобы ответить клиенту и уложиться в сроки. В просроченных тикетах время подсвечивается красным, в текущих — зелёным.

В почтовом канале можно работать с копиями. Раньше электронное письмо можно было отправить только на адрес клиента. Теперь помимо основного получателя можно добавлять в копию или скрытую копию адресатов, которым вы хотите отправить сообщение. Для этого нажмите кнопку «Копии» в карточке запроса. Цвет кнопки зависит от наличия копий: если они есть, кнопка будет синей, если нет — серой.

Файлы можно просматривать прямо из сообщения. Раньше, чтобы просмотреть файл от клиента, нужно было его скачать. Теперь файлы в форматах .pdf, .docx, .xlsx, .xls, .RTF .txt, .doc, .csv можно просмотреть прямо в приложении. Вам больше не придётся засорять память телефона ненужными файлами.

Доработали SDK

Скролл в чатах стал плавным. Раньше во время просмотра переписки в чате были проблемы с налипанием текста, файлов и изображений. Мы нашли решение и стали более плавно скроллить переписку в чате и прогружать всё без налипаний.

При инициализации чата теперь используется token вместо signature. В новых версиях SDK мы внесли корректировки в инициализацию чата, когда система идентифицирует пользователя по переданным параметрам. Напомним, что это:

Name;
email;
phone.

Изменения коснулись и параметра signature. Раньше клиенты сами указывали параметр signature. Чтобы избежать ошибок, мы заменили signature на token и будем сами создавать уникальную подпись для каждого чата (не менее 64 символов).

Также token привязан к имени, почте и телефону. Если какой-то из этих параметров изменится, то будет сгенерирован новый токен.

С заботой, Юздеск!

В избр. Сохранено