Как не облажаться с выбором сотрудников поддержки для почты, чата, соцсетей и мессенджеров

Начиная с прошлого года бизнес активно переводит общение с клиентами в текстовые каналы связи. Сейчас у всех есть либо чат, либо мессенджеры, либо соцсети, а то и всё сразу. Это не пустые домыслы и догадки, а результаты нашего прошлогоднего исследования.

Причины такого ажиотажа достаточно конкретные и понятные:

1. Можно одновременно работать с несколькими чатами, поэтому текстовая поддержка быстрее и дешевле разговоров по телефону.

2. Можно работать удалённо из дома, коворкинга, кофейни и даже устроившись на скамейке в парке. Клиент не услышит в трубке лай собак, журчание фонтана и детские визги на площадке рядом с вами. Это особенно актуально в пандемию, когда компаниям пришлось массово переводить людей на удалёнку.

3. В текстовых каналах достаточно времени, чтобы подумать и сформулировать мысль. Клиент не услышит в трубке пауз и слов-паразитов, за которыми скрывается напряжённый мыслительный процесс в поисках лучшего решения.

4. Проще и эффективнее работать с инструкциями и визуалом — всегда можно отправить картинку или видео вместо того, чтобы объяснять на пальцах голосом.

5. Можно незаметно для клиента передать диалог коллеге, например, если он лучше разбирается в теме или нужно срочно уйти.

6. Работа в текстовых каналах более спокойная и менее энергозатратная, чем живое общение по телефону, когда ты всё время один на один с клиентом и его эмоциями.

Всё это выглядит здорово, но есть проблема — текстовые каналы становятся палочкой-выручалочкой для компании, только если в них работают люди, способные к такой работе. Но как понять, что вот этот кандидат справится и выведет поддержку на новый уровень, а другой — только увеличит число недовольных клиентов и подмочит репутацию компании? В нашей компании кандидаты проходят пять этапов, прежде чем мы доверим им общение с нашими клиентами.

Шаг 1. Определяемся с каналами связи

Когда в компании начинают осваивать текстовые каналы, может появиться соблазн перевести всех с телефона на письменную поддержку, но это решение может оказаться роковым. Дело в том, что человек, который хорошо говорит, не обязательно хорошо пишет. Для него это может стать большим стрессом, а для компании обернётся недовольными клиентами, потерей времени, денег и ценных сотрудников. И наоборот, если человек хорошо пишет, он не обязательно умеет хорошо говорить — не каждый может быстро сосредоточиться, найти решение и сформулировать его так, чтобы было понятно клиенту. Некоторым для этого нужно время.

Внутри текстовых каналов всё то же самое — выбор зависит от того, для каких каналов мы нанимаем сотрудников. Если нужен человек для почты, ищем того, кто отвечает вдумчиво и умеет анализировать большой массив данных, а если подбираем человека на чат — того, кто может вести диалог быстро и кратко формулировать мысли. Если нам нужен универсальный сотрудник, ищем человека, который способен делать и то, и другое.

Шаг 2. Фильтруем кандидатов на стадии отклика

Чтобы не тратить время и силы на обработку заведомо неподходящих кандидатур, многих из них можно отсечь ещё на стадии отклика. В этом нам помогают технические детали. Это звоночки, которые показывают, насколько человек внимательный и ответственный и как он будет себя вести, когда станет частью команды.

Например, в вакансии мы просим прислать сопроводительное письмо с кратким рассказом о себе и дать ссылки на примеры работ. Если человек вместо рассказа о себе скинул архивный файл со словами «всё есть в моём резюме», нам с ним явно не по пути. Ещё вариант — прилагаем к вакансии тестовое задание, просим оформить его в гуглдоке и устанавливаем срок, до которого принимаем заявки. Если человек скидывает вордовский файл или присылает тестовое с опозданием, так же невнимательно он будет вести себя на рабочем месте. Такие отклики сразу уходят в утиль — это позволяет не тратить время впустую на людей, которые нам точно не подойдут.

Условия, которые можно указать в вакансии для фильтра на стадии отклика:

1. отклики на вакансию присылать только на конкретную почту/телеграм/вайбер, то есть в один или несколько конкретных каналов,
2. в теме письма с откликом на вакансию написать «отклик на вакансию оператора текстовых чатов»,
3. рассказать о себе в сопроводительном письме, ограничение — 1200 символов с пробелами,
4. оформить тестовое задание в гуглдокументе и прислать ссылку на него,
5. ответить на вопросы в гуглформе (дать ссылку).

Шаг 3. Проверяем грамотность, стиль письма и умение формулировать мысли

На старте важно понять, какой стиль письма у кандидата, и насколько он совпадает со стилем компании. Например, на вакансию откликнулся бывший сотрудник банка, который пишет шаблонными фразами, а у нас юзер-френдли поддержка, где нужно использовать смайлики. Такого человека придётся долго и муторно переучивать и не факт, что удастся. Поэтому если он для нас не настолько ценный, что мы готовы рискнуть и потратить своё время и силы на переучивание, лучше сразу ему отказать.

Универсальной проверкой будет сопроводительное письмо к отклику на вакансию. Из него мы сразу понимаем, насколько грамотно он пишет, как мыслит, как формулирует предложения и в каком стиле. Из сопроводиловки видно, есть ли у него какая-то логическая связь между предложениями и понимает ли он, что мы хотели от него получить в сопроводительном письме.

Если тебя заинтересовала вакансия, пришли своё резюме на почту ... и напиши ответы на следующие вопросы:

1. Какую роль клиентский сервис играет в жизни компании?

2. Назови 3 книги/статьи о клиентском сервисе или менеджменте, которые ты прочитал за последнее время.

3. Зачем нужен Юздеск?

Отказываем ✖

Проходит дальше ✔

Соискатель умеет находить нестандартные сравнения — это плюс для нас, ведь придется объяснять сложные вещи простым языком. Читал литературу по теме — значит интересуется сферой и хочет развиваться. Изучил продукт прежде чем откликнуться. Пишет грамотно, связно.

Если есть ощущение, что сопроводительного письма недостаточно, можно дать дополнительное домашнее задание, с которым он спокойной посидит, подумает, сформулирует. На этом этапе можно выявить шаблонные обороты, канцелярит или наоборот, информационный стиль и чувство заботы о клиенте, которое он вкладывает в текст. Суть задания зависит от того, для какого канала мы подбираем человека: для почты или чата/мессенджеров/соцсетей.

Почта. Ищем тех, у кого есть навык исследования проблемы и умение структурировать большие объёмы информации. Почта требует большей сосредоточенности, потому что там ответы, как правило, более развёрнутые, их дают уже после того, как человек проверил всю информацию, разобрался и ему остаётся только подробно всё расписать. Например, составить для клиента какую-то понятную инструкцию или развёрнуто описать ответ на претензию. Поэтому для работы с почтой подойдут люди, которые могут взять проблему, сосредоточенно её разобрать и подробно описать решение.

Чтобы проверить этот навык, можно дать простыню текста и попросить его структурировать.

Чат, мессенджеры, соцсети. Здесь нужны люди с навыком упрощения сложных вещей, умением быстро писать и реагировать на ситуацию быстрее, чем в почте. Если на почту можно взять человека, который не умеет быстро формулировать мысли, но когда подумает, толково всё распишет, то для чата нужны люди, которые всё делают быстро и кратко излагают суть.

Здесь можно дать тестовое задание, в котором нужно сократить текст с большого до маленького.

Ниже примерное задание для проверки навыков в письменных каналах:

Появилась критичная проблема, которая почти останавливает работу клиента. Разработка выясняет причины, но не даёт никаких сроков.
Клиент пишет: «Когда почините? Я не могу работать!»
Напишите сообщение этому клиенту.

Отказываем ✖

Здравствуйте! Мы уточняем причины возникновения ошибки. В ближайшее время сервис будет работать в штатном режиме. Приносим извинения за предоставленные неудобства.

Шаблонные фразы, нет сроков. Не объяснил ответ.

Проходит дальше ✔

Здравствуйте, Клиент! Простите за эту ошибку. Прямо сейчас мы выясняем, в чем может быть причина, поэтому пока не могу сказать, когда всё поправим.

Буду держать вас в курсе, как только что-то узнаем — сразу напишу. В любом случае, в течение дня вернусь к вам с ответом.

Объяснил ответ, указал сроки связи, легкий простой язык.

(Тут важно сразу не кидаться компенсацией, потому что основная проблема клиента — то, что ничего не работает. Скидки и все остальное только разозлят, потому что проблема не решается. Если есть какая-либо альтернатива, даже не очень хорошая — будет круто предложить, чтобы у клиента был шанс наладить работу хотя бы в минимальном объеме. Ну и вернуться к нему, как и обещал, даже если ситуация не изменится)

Тех, кто проходит тестовое задание, мы приглашаем на тестовую игру.

Шаг 4. В реальных условиях смотрим, как человек мыслит и принимает решения

Конечно, мы не даём кандидату реальные чаты, вместо этого мы играем с ним в тестовую игру, максимально приближённую к реальным условиям. Это как военные учения — выглядит как реальный бой, хотя все знают, что всё понарошку. Мы отправляем кандидату сообщения и смотрим, как он действует: какие вопросы задаёт, идёт ли искать ответ в базу знаний, спрашивает у старших либо сам пытается найти решение. А чтобы дополнительно проверить, насколько человек способен действовать самостоятельно, предлагаем ему разрулить нестандартную ситуацию. Например, представить, что он стоит на заправке, уже заправился и хочет расплатиться за бензин, а банкомат сожрал его карту. Что ему делать? Хорошо, если кандидат быстро сориентируется и вспомнит, что карта может быть в телефоне, а если нет — можно перевести деньги на другую карту и расплатиться. Решений может быть много.

Из тестовой игры сразу видно, насколько быстро человек соображает, как у него с логикой, как быстро он находит решение и формулирует ответ, как именно он его формулирует — грамотно и толково или как попало. Запинается ли он на сложных моментах, впадает ли в ступор, если что-то непонятно, боится ли спросить или делает это смело. Правильного решения здесь нет, мы просто отмечаем для себя, подходит нам такая работа и скорость или нет, и если подходит, то для каких каналов.

К примеру, в чате у человека должна быть многозадачность. Поскольку ему придётся вести несколько чатов одновременно, он должен не потерять нить каждого из диалогов и уметь быстро реагировать. Плюс он должен быть максимально внимательным, потому что одному он отвечает одно, второму — другое, третьему — третье. То есть он должен держать всё под контролем. Всё это можно проверить тестовой игрой.

А для работы в соцсетях полезный навык — уметь придумывать оригинальные ответы. Здесь в качестве теста можно подобрать злобные комментарии и глупые вопросы клиентов из своей практики или взять из интернета и предложить кандидату придумать к ним ответ. Для соцсетей нужен человек с более яркой фантазией и более смелый, который может на ходу креативить — этому научить практически невозможно, поэтому сразу нужно искать людей, которые умеют это делать.

Шаг 5. На собеседовании проверяем кандидата на стрессоустойчивость, энергичность и совместимость с командой

Чтобы проверить человека на стрессоустойчивость, задаём ему вопросы. Например, представь, что нужно отработать лишние два часа, потому что у нас аврал. От тебя этого никто не требует, но ты знаешь, что есть проблема. Что ты сделаешь? Здесь нет какого-то правильного ответа, это проверка на адекватность.

Один человек скажет, что работает от и до, но не потому, что ему всё равно, а потому что у него раньше была проблема с управлением временем и он знает, что отдохнувшим будет более продуктивным. Другой — что ценит стабильность и работает чётко по графику, а проблемы в нерабочее время его не касаются. Третий — что готов к переработкам, всегда так делает и может проснуться в 12 часов ночи, чтобы поработать. Последний вариант — плохой звоночек, который говорит о том, что человек быстро выгорит.

Работа в поддержке отнимает очень много энергии, поэтому если её нет, человеку она не подходит. Энергичный человек сам задаёт вопросы, на наши вопросы отвечает подробно, не ограничиваясь односложными ответами наподобие «В этой сфере я работаю пять лет». Он не молчит в ожидании вопроса, а сам ведёт диалог, обо всём подробно рассказывает, улыбается, шутит, видно, что ему есть что ещё сказать. Он не тушуется перед сложными вопросами, смело рассказывает о своих ошибках и какой вывод из них сделал. Так же спокойно он говорит о том, чем гордится, и по нему видно, что собственные достижения его мотивируют. Ведь по сути энергия — это мотивация человека, а если он пассивный и слабый в диалоге, то просто не сможет работать в поддержке.

На этапе собеседования мы обязательно замечаем все мелочи, которые показывают, как человек будет себя вести, когда начнёт работать у нас. Вовремя ли он пришёл на собеседование, предупредил ли, если опаздывает или не может прийти, или не пришёл и позвонил только на следующий день.

Может быть, есть какие-то моменты, которые важны только вам. Например, вам важно, чтобы у человека было какое-то хобби и он был разносторонне развит. Или вам важно, чтобы он слушал рок. Или чтобы он был в татушках, или чтобы их ни в коем случае не было. Вы подбираете команду под себя и будет здорово, если вы совпадаете по мировоззрению. Если вы видите, что по каким-то причинам не сможете работать с человеком, лучше не рисковать. Доверяйте интуиции — если вам кажется, то вам не кажется.