Банкинг в “розовых очках”

В UXDA мы постоянно рассказываем банкам о том, что дизайн должен быть понятным, простым и помогать пользователю решать его задачи. Все с нами соглашаются, но при этом удивляются зачем мы вновь и вновь возвращаемся к столь очевидным вещам. И эта реакция ставит меня в тупик, так как я редко вижу клиент-центрированный дизайн в современных банковских сервисах. Но почему это так, если всем все понятно?

Недавно я столкнулся с хорошим примером, почему одного понимания недостаточно. Подобные случаи подталкивают нас к созданию практических примеров финансовых интерфейсов наглядно иллюстрирующих наш подход в дизайне банковских систем.

Речь идет о популярном банке который мне очень нравится и чьи услуги я постоянно использую. Представьте себе банк с миллиардными активами и восьмизначной прибылью, чьим онлайн решением активно пользуются около миллиона клиентов.

Этот банк на мой взгляд имеет самые широкие и продвинутые решения в сфере клиентского сервиса и очень профессиональных сотрудников. Причем этот банк всегда акцентирует свою клиент-центрированную позицию.

Итак наш банк громко анонсирует и наконец торжественно выпускает обновление своего онлайн решения. Причем последнее обновление делалось еще в прошлом десятилетии.

Я с удивлением вижу, что проведен только редизайн незначительных деталей и общей стилистики. Конечно иконки и flat-дизайн осовременили внешний вид, но в основном онлайн сервис остался таким же как 10 лет назад.

Как вы понимаете удовольствия от использования подобного сервиса ждать не приходится. Опрошенные нами друзья и знакомые подтвердили наши опасения, все проблемы с сервисом остались. Многие даже не заметили каких-либо изменений.

К сожалению, никаких принципиальных улучшений пользовательского опыта не появилось. Навигация осталась такой же сложной для понимания и состоящей из 90 разделов. Так почему банк не использовал эту возможность для кардинального улучшения пользовательского опыта?

Даже самый поверхностный анализ популярных решений и современных возможностей в финансовой индустрии многое показал бы руководству банка. Например, что архитектура и функционал данного решения не соответствуют техническому и ресурсному уровню крупного, передового и клиент-центрированного банка.

Конечно можно обьяснить это несоответствие сознательным нежеланием банка рисковать и инвестировать в радикальное изменении архитектуры. А также страх неготовности пользователей к изменениям в интерфейсе.

Или может быть проблема в том что внутренняя команда не способна мыслить out of the box. Не готова брать ответственность за инновационные решения. Что если они недооценивают важность онлайн каналов в дигитальной эпохе.

Конечно я не верю, что руководство банка не в состоянии адекватно оценить как подобный формальный подход влияет на показатели банка. Особенно учитывая количество пользователей и их растущие требования к онлайн и мобильному банкингу.

Уверен они хорошо осознают возможные печальные последствия: упущенная прибыль в ближайшем будущем; снижение долгосрочных преимуществ банка перед конкурентами и финтех компаниями; недовольство сервисом и падение лояльности клиентов.

Тем не менее, по факту мы наблюдаем формальный подход кардинально не улучшающий сервис для миллиона пользователей. И так как рационального объяснения этому нет, видимо менеджмент банка уверен, что все делается правильно и на 100%.

А это значит, что происходит самое страшное — бизнес занимается самообманом. Они потеряли контакт со своими клиентами, и не слышат их. Грубо говоря банкиры одели розовые очки и убеждают себя, что все в порядке.

К сожалению, случай с этим банком не единственный. Мы видим как многие банки пытаются сохранить рынок и перейти в цифровой формат с помощью деклараций и формального редизайна, не меняющего основ сервиса, и не улучшающего опыт пользователей.

Очень важно понять как помочь этому и другим финансовым институтам снять розовые очки и перестать игнорировать необходимость клиент-центрированного дизайна.

Возможно причина самообмана в устойчивом рыночном положении и инертном бюрократическом аппарате. Такие условия не дают разглядеть разницу между традиционным подходом и дизайном кардинально улучшающим пользовательский опыт.

Например, не отягощенные подобным “комфортом” финтех компании создают фантастические сервисы и являются отличным примером для индустрии.

Эта история поднимает на мой взгляд два очень сложных вопроса. Осознают ли в полной мере традиционные финансовые институты ту пропасть которая отделяет привычный им подход от клиент-центрированных финтех компаний? И самое важное смогут ли они ее преодолеть?

Я очень надеюсь, что мы не станем свидетелями того как подобный самообман закончится катастрофическим падением. Падением похожим на то, о котором CEO Nokia со слезами на глазах сказал: “Мы не сделали ничего не правильного, но почему то проиграли”.

Александр Крегерс

Основатель UXDesignAgency, UX Архитектор и Стратег

ДЛЯ МЕДИА: если вас интересует мое мнение или интервью по развитию Финтех и банкинга для размещения в своем блоге/издании пожалуйста сообщите — info@uxdesignagency.com

UXDA (UX Design Agency) является лидирующим агентством финансового дизайна из Европы. Наша миссия — реформировать финансовую индустрию через дизайн продуманных и удобных финансовых интерфейсов. Посетите UX Design Agency, чтобы узнать больше о нашей работе и портфолио.