Телефонные опросы — всё ещё живы?

После пикового распространения этого метода в 2000-х годах он по-прежнему остается действенным инструментом — не только для сбора информации, но и для построения доверительных отношений с клиентами.

По своей природе телефонные опросы — это формат прямого контакта с клиентом, способствующий укреплению взаимопонимания. Такой подход дает возможность оперативно выявлять проблемы и совершенствовать продукт или услугу, опираясь на реальный фидбек. Ранее такие опросы чаще поручали контакт-центрам, где работают специалисты по звонкам, но не по исследованиям. Сегодня всё больше опросов проводят именно исследователи. Это открывает простор для гибкости, ухода от шаблонных вопросов и получения более глубоких и неожиданных инсайтов.

Зачем это бизнесу?

После проведения телефонных интервью компании получают живую обратную связь — с интонацией, эмоциями, типичными выражениями, а главное, с подлинным описанием реальных трудностей взаимодействия с брендом. Эти данные требуют интерпретации и анализа для превращения в осмысленные выводы. Кроме того, телефонный опрос может выявить скрытые потребности, которые сложно зафиксировать другими методами, например, при онлайн-анкетировании.

При качественно выстроенном опросе компании получают ценную информацию не только о конкретном продукте, но и о восприятии бренда в целом. По опыту, респонденты нередко делятся проблемами, связанными с технической поддержкой или, например, недовольством из-за изменения названия бренда — даже если формально вопросы были заданы по конкретной услуге.

Еще одно преимущество: вовлеченность клиентов

Люди чувствуют, что их мнение действительно важно, и что у них есть шанс повлиять на будущие изменения в продуктах и сервисах. В процессе опросов клиенты нередко не просто дают отзывы, но и предлагают дельные идеи. Нередко за одно интервью компания получает сразу несколько применимых предложений.

Подходит ли клиентская база компании для проведения опросов?

Иногда компании отказываются от собственной базы клиентов в пользу базы агентства, и это оборачивается неудачей. Использование собственной базы — один из ключевых факторов эффективности исследования, по нескольким причинам:

1. 100% релевантная аудитория и минимальный риск попасть на профессиональных «ходоков», которые заполняют опросы ради вознаграждения и часто дают искаженные ответы.
2. Возможность дотянуться до сложной или ограниченной аудитории — например, если продукт только вышел и еще не получил широкого распространения.
3. Возможность сегментации: по возрасту, интересам, географии, истории покупок — для более точного таргетинга и глубины анализа.

Когда бренды работают с рекрутинговыми агентствами и внешними базами, возрастает и продолжительность, и стоимость исследования.

Сложности и риски телефонных опросов

В последнее время доверие к незнакомым звонкам падает — пользователи устают от спама и мошенников, из-за чего не берут трубку или используют автоответчики. Люди боятся, что их «заговорят» и выведают личные данные. В итоге — низкая конверсия: чтобы получить одного респондента, иногда приходится прозвонить 50 и более контактов.

Еще один барьер — незнание. Люди не понимают, что такое маркетинговое исследование и зачем им звонят. Они не верят, что опрос проводится от имени компании.

Даже если человек соглашается на участие, он может прервать разговор в любой момент — отказаться перейти по ссылке, показать экран, если это необходимо. Задача — не просто вовлечь, а удержать человека до завершения интервью.

Люди часто не видят ценности: не верят, что их мнение что-то изменит. Некоторые участвуют в опросе за рулем или с ребёнком на руках — просто чтобы «отделаться». Ожидаемой очереди желающих пройти опрос может не быть.

На что обратить внимание

Несмотря на все сложности, процесс можно оптимизировать, если учитывать несколько ключевых факторов:

1. Обработка данных: в устных интервью клиенты выражаются непрямо. Исследователь должен уметь перевести это в структурированный, понятный анализ.
2. Компетенции исполнителей: в UXSSR над такими проектами работают не сотрудники колл-центров, а профильные исследователи, глубоко погружённые в тему. Они гибко адаптируют сценарий, видят риски, работают точно даже в сжатые сроки.
3. Навыки интервьюеров: помимо индивидуального подхода, важна устойчивость к негативу, способность раскрепостить собеседника и быстро сориентироваться в теме.

Многие компании ищут не только исполнителей, но и исследователей с функцией «ведущего» — которые выстраивают логику опроса, умеют менять формулировки, чтобы получить больше от каждого разговора.

Тренды

Технологии и AI помогают автоматизировать часть процессов, но наш опыт показывает: ценность по-прежнему создаёт человек. Погружение в тематику и ручной анализ — то, что делает результаты действительно полезными.

Параллельно наблюдается тренд на возвращение к живому общению. Люди всё чаще предпочитают говорить с представителем компании, а не ботом. Телефонный опрос становится удобной возможностью — клиенту не нужно «пробираться» сквозь чат-боты и навязчивые скрипты техподдержки, бренд сам выходит с инициативой и даёт человеку слово.

Рост информированности и безопасность данных

Повышение осведомлённости о целях и пользе исследований, а также забота о защите персональных данных и грамотной аналитике — всё это влияет на результативность телефонных опросов. Но главное — это вклад в развитие продуктов и сервисов, которые клиенты используют каждый день.

Больше кейсов и примеров исследований на сайте www.uxssr.ru