Как отдать рутину AI, настроить self-service и не быть боссом, если не хочешь

Привет! Это команда TEAMLY. Сократить количество ошибок в работе помогает управление знаниями. Как? Разбирались в этом вопросе вместе с экспертами из НЛМК, СБЕРА, АО «Международный аэропорт Шереметьево» и ассоциации «КМ Альянс».

Недавно мы провели в Москве вторую Конференцию TEAMLY, посвященную трендам совместной работы и управлению знаниями в организации. Делимся самыми интересными инсайтами, которые можно применить в работе уже сейчас. Горизонтальное развитие экспертов внутри компании

Горизонтальное развитие экспертов внутри компании

В выступлении Павла Сергеева из НЛМК прозвучала мысль о том, что на серьезном производстве обычно нет возможности долгого вертикального роста. Вот молодой человек пришел на завод простым рабочим, постепенно повышает квалификацию, становится мастером смены, затем начальником участка, затем возглавляет цех, а дальше что? Директор завода? Министр промышленности? С каждым повышением становится все больше административных хлопот и меньше работы руками.

Однако:

1. есть те, кто любит работать руками и хочет развиваться именно в выбранной профессии;
2. не все могут и хотят работать начальниками, некоторым это реально в тягость;
3. на заводе нет столько вакансий начальников, сколько ежегодно приходит простых рабочих.

Да и работать простым слесарем 30 лет — это далеко не для всех.

НЛМК решили этот вопрос изящно: создали систему треков горизонтального карьерного роста экспертов, которые хотят и готовы развиваться в своей нише.

Этим трекам сопутствует много инструментов: тестирования, внутренний экспертный форум с активными обсуждениями, материальная и нематериальная мотивация.

Работа с данными — ключ к управлению знаниями в режиме реального времени

Скачал новое приложение, потыкал по кнопкам, но не очень понял, как его использовать. Тут есть два варианта:

1. Найти e-mail, написать вопрос, дождаться ответа, переписываться несколько дней и наконец-то решить проблему;
2. Забить, удалить приложение и скачать другое.

И вот не надо притворяться, что вы выберете первый вариант.

Поэтому в Сбере активно работают над тем, чтобы видеть, на каких местах спотыкаются пользователи и сотрудники, чтобы сгладить их и минимизировать потери.

В какой момент предложить инструкции, как сделать их нативными, как уменьшить количество претензий к call-центру?

Все это относится к неявным знаниям. И их в Сбере добывают с помощью аналитики данных и точной работы над инструкциями.

ИИ добрался до управления знаниями, а мы и не против

Пока одна часть нашей команды занималась организацией конференции, вторая готовила масштабное обновление платформы TEAMLY.

Что в нем появилось:

1. Еще больше инструментов для совместной работы во внутреннем контуре — чтобы вы не теряли знания и время, переключаясь между сторонними сервисами;
2. Умные таблицы которые позволяют управлять задачами, документами, целями и сотрудниками быстро и удобно;
3. Мы не обошли стороной тренд GPTзации и внедрили в TEAMLY инструмент на базе искусственного интеллекта, который автоматизирует ежедневную рутинную работу с текстом.

Enterprise-архитектура невозможна без функциональной базы знаний

Когда в компании создается база знаний, есть соблазн отдать ее на откуп подразделениям. Мол, это ваша стезя и ваш коллектив — напишите, как вам удобно. В итоге получается, что сотрудники хорошо ориентируются внутри своего локального участка, но как только возникает междисциплинарный вопрос или сбой, становится невозможно понять, как искать и применять информацию.

Это неприятно, если дело касается местечковой компании, но в некоторых ситуациях недопустимо. Например, в международном аэропорте Шереметьево, где ежеминутно взлетают и садятся самолеты, внутри enterprise-архитектуры завязаны сотни локализованных процессов и сбои должны решаться за секунды.

Так вот, в Шереметьево база знаний является связующим звеном всей enterprise-архитектуры, и на практике играет намного более важную роль, чем описано в методологиях.

Новый тренд: трансформация знания как сущности

Первое, что стоит усвоить: управление знаниями — не каприз и не модное направление. Так или иначе база знаний на крупных предприятиях существует десятки лет. И сейчас можно сказать, что заканчивается стадия массовой цифровой трансформации менеджмента знаний.

Новый тренд — трансформация знания в отдельных направлениях. Например, дистанционная совместная работа, обучение на рабочем месте, отношения, основанные на знаниях.

Наконец-то знания перестают быть ценностью, и переходят в разряд функциональных инструментов. Это было и раньше, но в сфере управления знаниями важно, чтобы как можно больший процент пользователей были вовлечены в процесс использования базы знаний. И сейчас компании двигаются в этом направлении.