Тайм-менеджмент 2.0 или грамотное управление рабочей информацией
Разрозненные знания затягивают рутинные задачи и усложняют процесс принятия решений. Например, компания получает новый проект, но такое чувство, что года полтора назад что-то подобное уже было. Если в компании есть удобная база знаний, то можно просто посмотреть, как решались вопросы. А вот если база знаний и проектного опыта не ведется, то придется заново изобретать велосипед.
Кто-то, может, вспомнит и кинется искать канву решения по ниточке среди рабочих переписок. Что-то найдет и будет восстанавливать картину. Другой в это время вспомнит, что проектом занимался, кажется, Леша, который с Леной ходил на обед и который как раз уволился 4 месяца назад. Ситуация будет повторяться снова и снова, пока кто-то из команды не скажет: «Довольно! Давайте как-то соберем весь проектный опыт в одном месте!»
И будет прав, потому что время в бизнесе — это деньги. Это может быть упущенная выгода или реальные финансовые потери. Как минимум, это часто оборачивается отсутствием времени на отдых и восстановление сотрудников.
База знаний — это не обязательно корпоративная википедия. Её формат зависит от задач бизнеса. Как правило, это либо база проектного опыта с описанием каждого процесса, либо корпоративный учебник по всем внутренним вопросам, либо это FAQ — для внутреннего и внешнего использования.
Звучит оторвано от реальности, но давайте рассмотрим на конкретных примерах:
1 Сбор отдельных кусочков из переписок и гугл-документов может затянуться на дни и недели. При этом нет гарантии, что вы соберете всё, что нужно.
Абсолютно точно остаются пробелы в общей картине, которые придется чем-то восполнять: например, ушедший сотрудник унес собой навыки работы в узкоспециализированной программе и теперь надо учиться заново. Или же в прошлый раз маркетолог в авральном режиме искал типографию для печати и нашел настоящий алмаз, который, впрочем, уже потерял. Казалось бы, чего стоит сохранить все контакты и ссылки на инструкции где-то в одном месте? Поиск по такой базе знаний занимает от нескольких минут до пары часов. И это если искать придется вручную.
Ведь тут получается, что люди повторно тратят время на сбор знаний о том, за что компания уже получила деньги и/или опыт вместо того. А могли бы быстро собрать данные и искать решение для новой задачи.
Собирать мозаику из разных проектов, компоновать решения, придумывать новые легче, если все они систематизированы и хранятся в едином месте с удобным юзабилити.
2 Период онбординга новичков сокращается в несколько раз с базой знаний.
Потому что первые недели, а то и месяцы новичка в команде — это работа в минус. Без этого не обойтись, но в первую очередь компания заинтересована в том, чтобы неофиты начинали работать на полных оборотах. Так помогите им в этом!
Современная база знаний позволяет адаптировать нового человека намного быстрее и без стресса для него самого и его руководителя.
3 Удобная открытая база знаний позволяет сэкономить на техподдержке.
Дело в том, что пользователи не любят звонить и писать в техподдержку. Зачем заставлять их делать это в случае технических неполадок? Сделайте базу знаний по процессам удобной для пользователей и вам не придется держать целый отдел техподдержки.
Разумеется, будут те, кто все равно продолжат упорно звонить и писать в суппорт. Но есть ряд способов мотивировать пользователей самим решать эти вопросы: разместить удобные подсказки со ссылками на статьи в базе знаний, проработать страницу загрузки.
Простой пример: вместо того, чтобы огромными буквами выводить на экране «ERROR 502», сделайте экран «Сейчас сервер перегружен. Перезагрузите страницу или следуйте инструкции» + ссылка на статью в базе знаний, написанную понятным для пользователя языком. Даже если человек не будет переходить по ссылке, он останется лояльным, потому что вы хотя бы попытались помочь. Ну а если перейдет и сможет сам починить — получит порцию дофамина.
Ловушки несовершенных баз знаний
Без ложной скромности отметим, что многое знаем про управление знаниями в организации. И мы точно можем сказать, что сделать, чтобы вместо базы случайно не создать «обузу знаний».
По сути, база знаний — это программа со своей архитектурой. Не обязательно привлекать к ней разработчиков. Сформировать базу можно в любом доступном инструменте, хоть в таблице Excel. Главное — подойти к этому системно, иначе ваша база отправится на кладбище вместе с желанием работать с ней.
Сначала нужно ответить себе на вопрос: кто и в каких обстоятельствах будет ей пользоваться? Если вы пытаетесь с нуля создать базу знаний для большой корпорации вы быстро устанете. Поставьте сначала для себя задачу — обеспечить удобную систему управления знаниями для одного подразделения, или же для онбординга новичков.
Как понять, что ваша база знаний — реально рабочий инструмент, а не сущность «для галочки»?
Можно сказать просто: «люди ей пользуются». Но что, если все эти люди — это автор статей и его мама? Нет уж, нам нужны числовые показатели.
Вот что можно использовать в качестве метрик эффективности базы знаний:
- Рост доли тех, кто заходит в базу знаний каждый день или несколько раз в неделю.
- Сокращение времени онбординга новичков.
- Увеличение числа статей в базе знаний, рост количества их прочтений, а также интерес к написанию статей у рядовых сотрудников.
- Уменьшение доли тех, кто не может найти нужную информацию и задает эти вопросы в общих чатах и личных беседах.
Что же в итоге?
Создание базы знаний экономит время на всех уровнях: для высшего руководства, для менеджеров и для рядовых сотрудников.