Омни-канальность в розничной торговле
Для меня важно при покупке вещи ощущения от контакта с ней. Потрогать, повертеть, убедиться что она такая же красивая, как в интернете.
Нашёл интернет-магазин. Убедился, что есть оффлайн-магазин, куда я приду и не торопясь посмотрю и померю. Решил, какую куртку куплю, и поехал в оффлайн-магазин. В магазине оказалось, что её нет. Она на складе в другом городе. Заказать можно только через интернет-магазин. Объяснив, что мне это не подходит, продавцы только развели руками. Пока стоял в магазине, осмотрелся и понял, что ассортимент оффлайн магазина отличается от ассортимента в интернет-магазине.
В итоге я купил куртку в другом магазине в том же ТРК, так как не хотел тратить время на ожидание и новые поиски. Можно сказать, что магазин потерял покупателя, не использовав омни-канальный подход.
Омни-канальность — когда я покупаю товар у продавца так, как мне удобно. Я вижу единый ассортимент по единой цене, с едиными акциями и единым сервисом на всех каналах продаж, будь это в магазин в ТРК, интернет-магазин, приложение или группа в социальной сети.
Смысл подхода в том, что клиент не испытывает неудобства от использования любого канала покупки. Например, не должно быть ситуации, когда карта клиента действует в оффлайн-магазине, но не действует в интернет-магазине. В итоге клиент отдаёт предпочтение бренду, а не каналу. В омни-канальном магазине если на складе, к примеру, есть куртка марки Penfield размера L синего цвета, то я могу её купить как в оффлайн-магазине, так и в интернет магазине.
Если у вас есть оффлайн-магазин и сайт - этого недостаточно для омни-канальности. Отдельно друг от друга несколько каналов - это мультиканальность.
В чём разница между мультиканальностью и омни-канальностью
Если у бренда оффлайн- и онлайн- магазины, где у каждого свой прайс, склад и стандарт сервиса - это мультиканальность. Если у бренда в оффлайн- и онлайн- магазинах единые программы лояльности и единые стандарты обслуживания покупателей - это омни-канальность.
Ещё раз: Омни-канальность это не просто каналы продаж. Они образуют единое пространство для клиента.
Что нужно розничному бизнесу для работы в концепции омни-канальности?
1.Каналы продаж. Если Вы оффлайн-магазин, то начните с простого сайта-витрины, где будут товары, описание товаров, режим работы и адрес магазина. Интегрируйте её с торговыми площадками, такими как Яндекс.Маркет. Клиенты найдут магазин в интернете, и смогут заказать или зарезервировать товар.
2.Сделайте приложение магазина. Оно станет витриной, дисконтной картой в смартфоне и средством общения между бизнесом и клиентом.
3.Общение с клиентами. Используйте контакты для поддержки и развития отношений: отправляйте Email- и SMS-сообщения, Push- уведомления. Общение возвращает клиентов, которые у вас покупали. Напомните им о себе, и поддерживайте отношения с действующими клиентами, рассказывая об акциях в магазине. Советую грамотно продумать стратегию по каждому из каналов.
4.Программное решение. Касса, сайт и приложение получают информацию о товарах и скидках из учетной и маркетинговой систем. Далее информация передаётся в аналитическую систему, которая покажет предпринимателю факты, которые помогут в принятии решений. В идеале - предприниматель контролирует бизнес с любого устройства, которое ему подходит.
5.Готовность к переменам. Самая сложная часть. Объясните коллегам суть омни-канальности. Сделайте одни стандарты работы для интернет-магазина, оффлайн-магазина и магазина выездной торговли. Узнайте у сотрудников проблемы на их участках работы. Принцип работает в первую очередь за счёт людей.