Сколько хороших пользователей приводят плохие отзывы

В сети довольно мало конкретных статей по проблеме плохих отзывов. Тем более, мало кто классифицировал и подробно разбирал мотивацию их написания. Я же постараюсь разделить вместе с вами плохие отзывы на конкретные группы, а затем покажу, как мы работаем с каждой из них в своем сервисе и как используем их потенциал для развития нашего стартапа. Если эта статья покажется вам сведением счетов, то, возможно, так оно и есть.

Итак, начнем с самого последнего примера плохого отзыва. Это пример того, с чем вы можете столкнуться, если вдруг каким-то образом заденете самолюбие какого-то сервиса в процессе своего развития. Пример достаточно показателен и будет интересен многим. Словом, в сети появился отзыв о нашем сервисе, причем, достаточно объемный и написанный с душой, желчью и подсосанными чуть более чем полностью из пальца "доказательствами" бреда. Такие отзывы мы относим к классу "Обиженный дерьмо*ый проект".

1. Класс "Обиженный д*рьмовый проект"

Конечно, таким образом я немного пропиарю чужой проект, но что уж тут поделать. Приведу его текст в виде картинки полностью (отзыв разбил на фрагменты, чтобы легче было анализировать. Полный текст здесь). Итак, пишет про нас сервис 101widgets.com. Мотивация отзыва - примерно 1,5 года назад мы включили виджеты с их сервиса в список подозрений за "хулиганство" и жалобы новых пользователей на необъяснимые появляющиеся время от времени фреймы на их сайтах, которые подгружали скрипты виджетов время от времени. После детального анализа сайтов пользователей с этой проблемой было выявлено, что iframe-мы создавались по средствам JS скрипта, который подключался с сервера 101widgets.com. После удаления из кода сайта подключения виджета эта проблема исчезала. Наши ребята создали правила определения подключения виджетов с сайта 101widgets.com и теперь пользователь при вынесении этого вердикта может самостоятельно проанализировать - является ли этот код вредоносным и если нет, у пользователя есть возможность добавить файл, где происходит подключение виджета, в список исключений. При следующей проверке сканером этот файл будет пропущен. Этот вердикт является лишь подозрением и файл, в котором есть подключение виджета, не подвергается автоматическому лечению.

Сервис 101widgets.com очень популярен среди вебмастеров и данный вердикт не был бы добавлен в антивирусную базу Вирусдай, если бы мы не обнаружили явного злоупотребления доверием вебмастеров, которые размещали на своих сайтах различные виджеты этого сервиса.

1. Вроде как зарегистрировались на virusdie.ru и сразу получили письмо от mail.ru. П*здешь, конечно же. Письмо от mail.ru можно получить только если твой сайт зарегистрирован в top.mail.ru, поскольку этот сервис использует наши возможности поверхностного сканирования сайтов. Все кому не лень в Рунете писали об этом.

Далее, профессионалы в изучении фишинговых проектов (поиском пользоваться так и не научились, похоже) пишут несколько пространных предложений про нашу лендинговую страницу, на которой по их мнению должно быть написано про наше сотрудничество с mail.ru. Ну, им-то лучше знать что нам писать на своей странице.

Добираются для тела описания вердикта, говорят, что им не разъяснены причины детектирования (как у больших мальчиков). П*здят, конечно. Читаем тело вердикта, определяемого как "Подозрение": "На странице присутствует скрипт с сайта 101widgets.com, который неоднократно был замечен во вредительстве. Рекомендуется ручная проверка." (полный текст вердикта https://virusdie.ru/verdicts/?id=113). Читаем результаты расследования Шерлока дальше.

2. Б*я, ну конечно, нужно делать процесс регистраици посложнее, чтобы только избранные смогли пройти этот путь. Запрос подтверждения регистрации (кстати, оцените наши новые красивые шаблоны писем, мы их снова модернизировали. Теперь они точно такие же, как на virusdie.com) на virusdie.ru им должен был придти от mail.ru, вот это запросы! А почему не от Гугла? Эксперты, блин. И тут же мы предложили им воспользоваться сервисом бесплатно! Вот мы наглецы! Явно что-то задумали нехорошее!

Потом профи добавили наш собственный сайт в свой список на сервисе (вот это нам действительно напомнило о том, что надо бы расширить список сайтов, которые нельзя добавлять. Ведь достаточно много любителей, пробующих добавить Яндекс или Гугл, или Вконтактик в свой список).

А дальше самое страшное! Им предложили загрузить на свой хост эксплойт (конечно же для того, чтобы мы украли все суперважные данные с сервера пользователя, гадили там и рассылали спам, для чего же еще)! Вот здесь что-то ни одного доказательства не приведено, а жаль. Читаем еще.

3. Вот это поворот! Предположу, что им (суперэкспертам) стало понятно, что мы атакуем и валим Web of Trust из-за плохих отзывов там о нас (тамошние отзывы разберем пониже, поскольку они относятся к другим классам). Да мы серьезные ребята, елки палки! Еще мы спамим указанные при регистрации почтовые ящики. Только вот интересно, чем? Тоже что-то не привели примера, ну да ладно. Спишем это на шок. Далее.

4. Все не уймутся. Снова мы должны вести себя как mail.ru, хотя их частью не являемся. Еще мы хулиганы такие, реферальную программу предлагаем! Это уже переходит все границы :)

Утверждаем, оказывается, что мы - это mail.ru! Круто, где это написано? А нигде!

Вау! Проект только на одном сервере? Вот это способности! Да еще и в Иркутске! Вот мы гады! В никому не известном датацентре firstdedic, который в сговоре с разработчиком самой массовой в России панели управления серверами и биллингом ispsystem.com? Да еще и один веб-мастер, сволота, разработал дизайн их лэндингов (вот этот хулиган). Уровень экспертизы, конечно, у автора отзыва потрясающий...

Ага! Вот мы и попались! Не дали автору написать что-то на Хабре! Можем только предположить, что их на хабр никто не приглашал и у них просто нет возможности что-то прокомментировать. Ну что же, не всем экспертам сидеть на хабре. Такова жизнь.

Опаньки. Попали таки на Web of Trust. Наверное, в этот момент мы как раз сделали перерыв в его атаке. Показывают один из отзывов (относится к классу: "Обиженка") человека, чъе представление о работе сервиса было иным, нежели описано в условиях его использования, и комменты которого вы можете прочитать в нашем блоге на Спарке. Хочу заметить, что, естественно, история с ним так и закончилась ничем, хотя угроз было много. Он прошелся по всей сети (при цене вопроса 299руб., потратив уйму своего времени) и везде про нас написал подчеркнуто плохие слова. Даже в Википедию залез! Тот из него, надо сказать Буддист (его мировоззрение, судя по статусу в социалочке). Однако, отвлекусь, отзывы именно "Обиженок" нам помогли понять как именно нужно изменить бизнес-модель стартапа, что мы и сделали.

Кошмар! Оказывается, мы не одни такие в сети, как выяснили эксперты! Как дальше жить. Всех расстрелять! Когда разберутся и с ними (с нами-то вопрос уже решенный), возьмутся, наверное, за негодяев из Sucuri, Codeguard и SiteLock, которые получают у вас доступ к вашему сайту, анализируют и лечат его. Вот какие подлецы, кругом обман!

Опа це! Не помню, чтобы у нас так работала логика. Или мы может имеем влияние на поисковые системы? Было бы здорово.

Ну ка все быстро обратили внимание! Кому говорю! Вирусдай УПРАВЛЯЕТСЯ УДАЛЕННО! Черт побери, вот мерзавцы эти Вирусдайщики. Сделали бы нормальный сервис, чтобы телепатически файлы на серверах проверять и редактировать (лечить), а то запили какой-то мошеннический проект. И вообще, все антивирусы мошеннические, они заставляют себя установить на наш компьютер. Отдельные гады, вроде Панды и нового Касперского, вообще тянут все из сети и прямо к нам. Постоянно полный доступ имеют! Воруют все подчистую!

Стоямба! Здесь имеем место со смесью сюжета отзыва уже упомянутого выше буддиста и фантазии. Опять же, мы х*еплеты. Заманиваем к себе на сайт, заставляем регистрироваться, тут же заражаем, а потом сами и лечим! Интересно, а как быть с теми, кто был заражен, пришел, вылечился и восстановился в поисковой выдаче или его разблокировали на хостинге? Это, наверное, экспертам еще предстоит выяснить в ходе своего расследования.

Короче, с нами все ясно. Вымогатели, одно слово. Присылаем отчеты о проверках своим пользователям (это имеется ввиду, чтоли?). Или снова про mail.ru?

Вообщем так. Вирусдаем не пользуйтесь - это г*вно. Сейчас мы быстро срубим денег и убежим! И да, мы таки разместили в своем блоге информацию о спаме, но смотрите-ка о чем она? Неа, не про mail.ru и вообще не про ту статью, которую сейчас мы разбираем, а про рассылку спама от нашего имени с других IP. Да, надо признаться, что с этой проблемой мы столкнулись 13.10 впервые. От нашего имени рекламировался какой-то очередной "Быстровзятьденьги". Конечно, такие письма не доходили до пользователей сети или попадали в спам (из-за настроенного для нашего домена SPF), но такое имело место быть.

Аккаунт, говорят, уже не работал. Странно. Ну ладно, вот что мы видим сейчас (смотрите на время вопроса и ответа поддержки в тикете):

И кто кому не ответил? В рабочее-то время, регламентированное для работы техподдержки: https://virusdie.ru/#Plans

Ну и конечно, мы где-то (где?) утверждаем, что все сайты без исключения заражаются. Вообщем, и телефона-то нет позвонить, только почта да тикеты техподдержки. И нигде не отвечают. Словом, сплошное разочарование.

Что в итоге? В итоге сервису, который сгенерировал этот отзыв можно было просто (1,5 года прошло с момента добавления вердикта в базу, Карл! Полтора года!) обратиться за разъяснениями к нам (что они вроде как и сделали, но что-то их переписка не задалась, см. выше), выяснить причину и решить проблему. Но нет, решили написать отзыв. Ладно, с типом "Обиженный д*рьмовый проект" разобрались. Собственно, на такие отзывы советуем реагировать также, как мы - писать детальный его разбор. Ну, можно, конечно, вообще не реагировать, что тоже хорошо. В любом случае, такие отзывы могут привести на ваш сайт много людей, часть из которых станет вашими благодарными пользователями после вникания в суть приведшего их отзыва и сопоставления его действительности.

2. Класс "Неадекват"

Потрясающей неадекватности, порой, вам встретятся люди, которые не являются вашими пользователями, но люто вас ненавидящие. История, которую я расскажу и покажу, перекликается с предыдущим разбором. С отзывами такого класса сложно что-то сделать. Они самые бесполезные с точки зрения информации для вашего стартапа в них и приносят скромный траффик. Это все потому, что сами отзывы не интересно читать. Сразу становится понятно, что это просто вброс на вентилятор.

Так вот. Приходит тут в нашу техподдержку письмо следующего содержания (осторожно, мат):

Ну, вообщем-то, нормальный человек такого в службу поддержки не напишет. Понятно, что сайт этого индивидуума зарегистрирован в top.mail.ru, в следствие чего он и получил это письмо от администрации mail.ru (его сайт же проверяется сервисом поверхностного сканирования bot.virusdie.ru). Собственно, о нем вроде как заботятся, а он все недоволен. Человек не зарегистрирован на virusdie.ru, но пишет именно нам, потому, что он так решил.

Надо понимать, что у нас для каждого нового добавляемого сайта даются бесплатные 24 часа, за это время можно бесплатно проверить и вылечить сайт, посмотреть функционал сервиса и принять решение, оставаться с нами или уйти. Вроде как все логично, но на то они и "Неадекваты", чтобы вести себя именно так.

Отправляем ему ответ:

Мы думали на этом все, но нет. Генератор бреда у гражданина выдал следующее:

Вот так вот. На бабки его разводим (помните, что проверить и вылечить в первый день у нас бесплатно?). Еще и Рамблер теперь виноват. И ему досталось из-за нас. Собственно, с такими людьми вам ничего не поделать. Просто забыть. Пользы и вреда от их отзывов возможных никакой.

Теперь плавно переходим к следующему классу.

2. Класс "Вымогатель"

Да да. Если вы становитесь достаточно известны, чтобы на вас зарабатывать, но еще не на столько велики, чтобы вас боялись, то случается, приходят письма с угрозами написать плохой отзыв если вы не заплатите определенную сумму. Либо убрать уже написанный отзыв, если вы не заплатите какую-то сумму.

Мы столкнулись с этим и расскажем вам о том, как себя вести в данной ситуации. Чтобы было понятнее, приведу пример конкретного человека, который стал из "неадеквата" "вымогателем" (обратный адрес скрывать не будем, ибо не*уй).

Ну, это, конечно, такой тряпочный вариант "вымогателя". Скорее "неадекват" пишет в порыве гнева. Однако, есть большое количество настоящих и, надо сказать, достаточно авторитетных в среде блогеров людей, грешащих этим. Читаем отзыв:

Ну, снова про Рамблер (с какого-то перепуга) и про наше неотношение ко всем и вся. Поисковиком-то пользоваться человека не учили, что поделать.

Как относиться к вымогателям. Надо сказать, что мы никогда никому не заплатили ни копейки за то, чтобы скрыть отрицательный отзыв и вам я этого делать не советую, а то набегут "попрошайки" и отбиться вам будет тяжело.

Если человек или организация (да да, и такое может быть), вымогающий у вас деньги (или что-то другое) за скрытие отзыва о вашем проекте известен - сразу пересылайте его письмо с требованием выплаты в его пользу любому из ТОП-блогеров в его сообществе, кто стоит чуть ниже его в рейтинге. Увидите эффект - он освежает.

Если "вымогатель" мало чего из себя представляет - не стоит даже обращать внимание на него и его отзывы - они не в состоянии изменить трафик.

3. Класс "Обиженка"

Это самый щедрый на идеи улучшения вашего стартапа класс отзывов, а также, потрясающей эффективности бесплатная рабочая сила, продвигающая вас в сети, пусть даже таким вот образом. "Обиженки" - это те, кто пришел на ваш проект и ожидал чего-то большего или "чего-то другого" от него. Порой отзывы таких людей не только помогают улучшить качество сервиса, но и получить абсолютно бесплатный, но качественный трафик на ваш сайт. Вот пример:

Казалось бы, человек пришел первый раз с сайтом, который в черном списке. Идет бесплатный период, гражданин ни за что не платил. Получил вполне понятный и конкретный ответ на свой вопрос. И что в итоге? Остался недоволен, но обещал всем рассказать.

Чем этот отзыв так привлекателен? Тем, что он вроде бы не простой пользователь, а сколько-то то разбирающийся в коде и те места, где он может написать любого качества отзыв, должно быть, содержат нужных вам пользователей, которых сервис удовлетворит. Напиши он отзыв в таких местах (пусть даже плохой) люди придут посмотреть и попробовать.

Другой пример:

Много здравых мыслей и одно техническое замечание. Конечно, все эти мысли - уже пройденный нами этап и в расчет приняты не будут, а техническая проблема касается работы интерфейса в IE, под который мы принципиально ничего не адаптируем. Но все же, такие отзывы (обычно написанные в техподдержку и написанные вполне адекватными и разбирающимися людьми) могут помочь вам усовершенствовать ваш продукт.

4. Класс "Хороший отзыв"

И в завершение хочу немного рассказать о том, как мы работаем с хорошими отзывами. Сейчас мы очень точно понимаем и видим наш целевой сегмент и людей, которые нам интересны. Именно на них и заточена наша сегодняшняя политика.

Мы решили, что было бы интересно получить от этих людей, работающих с нашим сервисом уже долгое время, обратную связь. Ведь именно такие люди являются рекомендателями для нашей целевой аудитории.

Мы попросили высказать их свое мнение а затем разместили некоторые из отзывов на лэндинге нашего сервиса. Такой подход к работе с рекомендателями я в Рунете встречал (возможно, я не очень хорошо искал) только однажды на topvisor.ru (далее не реклама, а мое мнение: "это одни из может быть четырех российских стартапов нового поколения, которые по своему качеству и тщательности проработки являются для Рунета сервисами с другой планеты. Они такие, на мой взгляд, какими должны быть не только стартапы, но и веб-сервисы в принципе. Конечно же, к таковым я причисляю и наш"). Причем мы не скрываем своих пользователей - каждый может задать им вопрос в социальной сети и убедиться в том, что они настоящие люди и все как один - профессиональные разработчики или веб-мастера, а также блогеры.

Пока, судя по показателям, полное раскрытие своих рекомендателей - это очень хороший шаг. Ведь сколько бы про вас не писали в сети, у вас есть клиенты, чье мнение подавит любой нейтральный или плохой отзыв. Тем более, если эти отзывы относятся к 1, 2 или 3 классам.

Вот и все. Не бойтесь плохих отзывов, а используйте их. Просто идите вперед.

P.S.

И да, на комменты отвечать нет времени, уж извините. Не обижайтесь.