Тренды 2020: как мы будем общаться с клиентами
Персонализация — тренд, который никогда не устареет
71% клиентов становятся менее лояльны к бренду, если не получают персонализированный сервис.
Обращение по имени, персональные скидки, рекомендации товаров, сохранение истории диалогов из всех каналов — это обязательное условие хорошего клиентского сервиса.
Больше опций для самообслуживания
81% клиентов, прежде чем обратиться в компанию, пытаются сперва решить проблему самостоятельно (Harvard Business Review).
Почему бы не упростить клиентам этот процесс? В этом поможет база знаний, FAQ, всплывающие подсказки на сайте, обучающие рассылки и видео.
В чат на сайте, мессенджер или группу вашей компании в социальной сети можно добавить кнопочного бота, который мгновенно ответит на вопрос, или переведет его на оператора.
Чат-боты и искусственный интеллект
Автоматизация, искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение запускают реальные изменения в работе контактных центров.
По последним прогнозам количество организаций, которые используют ИИ чат-ботов увеличится в 2020 году на 136% по сравнению с 2019 годом. Роль технологий в том, чтобы помогать операторам оказывать лучший сервис клиентам.
Голосовые помощники
Исследование компании Oracle показывает, что люди чаще всего обращаются к голосовым помощникам дома, 30% пользователей используют их в машине, 25% — на работе и 18% — во время деловых встреч.
А некоторые компании — такие, как McDonald’s и S7 Airlines — уже научились умножать прибыль, обучая голосовых помощников ассистировать пользователям при поиске того или иного товара или услуги. Другие — тестируют применение голосовых технологий на рабочем месте. В Salesforce, например, есть собственный голосовой помощник по имени Einstein — он может извлекать данные из базы и озвучивать
их во время переговоров и летучек. Кроме того, компания готовит к выпуску Алексу для бизнеса — умный помощник приспособлен для напоминаний и решения рутинных задач. Источник
Удаленная работа операторов
Все больше крупных компаний выбирают формат удаленной работы для операторов. Выгоды очевидны — сокращение издержек на аренду офиса и покупку оборудования.
Самое сложное — поддержание качества работы. Некоторые компании делятся успешным опытом, например, Skyeng и Тинькофф Банк.
Социальные сети
- 63% пользователей ожидают, что компании будут иметь аккаунты/группы в социальных сетях.
- Один диалог в социальной сети будет стоить компании около 1$, в то время как подобный диалог в колл-центре обойдется в 6$. (NMICITE)
- 33% пользователей предпочитают писать в компании в социальных сетях. (Nielsen)
Встроенные покупки в мессенджерах и соц. сетях
Facebook, ВКонтакте и Instagram уже добавили в свои возможности встроенные покупки, развивая собственное ecommerce направление.
Недавно этот список пополнил Apple Business Chat — новый канал для общения с клиентами. Он поддерживает встроенные покупки в чате с помощью Apple Pay.