Жалобы клиентов в чате: что отвечать

Примеры диалогов

Для начала о том, как не стоит отвечать, если клиент жалуется в чате.

• Девушка обратилась в чат на сайте интернет-провайдера. Она написала, что после ее телефонного разговора с оператором ей начали звонить представители других провайдеров и предлагать провести интернет, а значит, ее личные данные передали этим организациям. Специалист не стал разбираться в ее проблеме, а решил проигнорировать жалобу и побыстрее закончить разговор.

• Оттолкнуть от себя потенциального клиента очень легко. Например, если нехотя и по-хамски отвечать на его вопросы.

• Если в чат на сайте клиент обращается с жалобой, он ожидает решения своей проблемы. С таким клиентом общаться нужно осторожно, так как он не расположен к позитивному диалогу. Если вдобавок к этому ему приходится общаться с плохо настроенных ботом, то ситуация может только ухудшиться.

Далее — несколько позитивных примеров.

• Девушка написала в поддержку приложения Uber. Она пожаловалась на водителя, который должен был отвести ее по указанному ей адресу. Сначала таксист долго ехал, не отвечал на звонки, а потом и вовсе отменил заказ. Деньги за поездку при этом списались. Помимо прочего, водитель стал писать девушке неприятные сообщения, которые ее пугали. В тех поддержке, к этому происшествию отнеслись со всей серьезностью, вернули списанные деньги и пообещали разобраться в ситуации.

• Тут не совсем прямая жалоба, но, видимо, у клиенты были причины перестать пользоваться услугами банка. Банк расстроился, но стойко принял это. Свое разочарование и попытку удержать клиента банк выразил в электронном письме.

• В чат компании написала клиентка с жалобой на работу менеджера. Она просила изменить адрес доставки, так как не успевала приехать домой к нужному времени. Но менеджер грубо отказал ей, сказав, что курьер с товаром уже уехал и связи с ним нет. Ситуацию смог исправить уже другой сотрудник, он вник в жалобу клиентки и выполнил ее просьбу, при этом ничего сверхъестественного он не сделал. Как итог — довольный клиент и спасенная репутация компании.

• Сеть продуктовых магазинов «ВкусВилл» многим известна удивительно простым процессом возврата денег за товар. В совершенствовании этого процесса им часто помогают покупатели, а точнее — их жалобы. Однажды покупательница написала в социальной сети, что купила во «ВкусВилле» бледно-розовый арбуз, который есть она с семьей не решилась. Руководство магазина извинилось перед девушкой и традиционно предложило вернуть арбуз в любой удобный магазин в любое удобное время. Но в ответ на их предложение, девушка написала большое недовольное высказывание о том, как ей неудобно будет тащиться к ним с разрезанным арбузом по городу. Это послужило идеей развесить у всех сеток с бахчой в магазинах информационные плакаты с инструкцией возврата арбузов.

Советы по работе с негативом в чате

• Выясните причину недовольства

Каждая конструктивная жалоба чем-то обоснована. Дайте клиенту выговориться и четко объяснить что у него случилось. Задавать стандартные вопросы по скрипту мы не советуем. Такие вопросы общие, и они не помогают дойти до сути проблемы. Зато высока вероятность, что они только разозлят человека еще больше.

• Сохраняйте спокойствие

Если клиент хамит, ни в коем случае не делайте этого в ответ. Ваша задача — дать ему понять, что вы хотите ему помочь. Взаимное хамство в диалоге усугубит ситуацию, а репутация компании окажется под угрозой.

• Извинитесь

Если, конечно, есть за что. В том случае, если описываемая проблема произошла не по вашей вине, извинения могут оказаться не уместны и неискренни.

• Объясните клиенту, как будет решаться его проблема

Если вопрос клиента можно решить не покидая чат — отлично. Если же на решение потребуется время, сообщите ему об этом и расскажите кто будет заниматься его проблемой и сколько времени это займет.

• Не врите

Даже когда вы не знаете что ответить клиенту. Даже если вы хотите сделать «как лучше» и успокоить клиента.

• Не забудьте про обратную связь

Взяв в работу жалобу клиента, информируйте его о ходе решения проблемы. После — обязательно оповестите его о результате.