Что происходит с контакт-центрами во время пандемии: рассказывают представители Kupibilet.ru, Okko, Wifire, eApteka.ru

На текстовые обращения клиентов из чатов, мессенджеров, социальных сетей и электронной почты отвечают операторы. В крупных компаниях есть целые контакт-центры, где могут трудиться сотни сотрудников. Мы в Webim спросили клиентов, представителей таких контакт-центров, о том, что изменилось в их работе за последний месяц.

Как изменилось количество обращений за последний месяц?

Виктория Герасимова, тренинг-менеджер отдела по работе с клиентами компании Kupibilet.ru

Количество обращений в Службу заботы о клиентах за последний месяц существенно изменилось. За март через форму на сайте и письма на почту и звонки на горячую линию было создано 110 319 заявок. Из них обработано 73 386. За апрель создано 38 814 новых заявок и обработано 35 359. Существенное снижение количества обращений позволило начать обрабатывать несрочные запросы. Для сравнения динамики — по данным счетчика обращений, который компания Kupibilet.ru регулярно публикует в своих социальных сетях, 2 апреля поступило 2 954 новых обращений, а 20 апреля — всего 910.

Дарья Юрасова, Head of customer experience онлайн-кинотеатра Okko

Ох, апрель выдался жарким. Этот месяц ознаменовался переходом жителей страны на режим самоизоляции. У всех остро встал вопрос времяпрепровождения дома. Одним из самых популярных видов досуга всегда было кино, поэтому наша клиентская база увеличилась.

Как следствие, и количество обращений выросло на 35%, что неудивительно. В это непростое время каждому из нас нужен эмоциональный заряд, и для многих на помощь приходят фильмы, сериалы, концерты.

Андрей Егоров, директор по развитию бизнеса на массовом рынке компании Wifire

Сейчас в среднем по России мы отмечаем прирост дневного трафика на 60%, если сравнивать с обычной нагрузкой до периода массовой самоизоляции. Мы изначально строили сеть по технологии «оптика до дома» (Fiber-to-the-building) с достаточным резервом емкости на случай аварийных ситуаций с каналами, поэтому без проблем справляемся с возросшим трафиком. При этом, наш вечерний трафик — пик активностей клиентов — почти не изменился.

Рост количества обращений мы фиксируем, они больше связаны с консультацией наших клиентов. Так, увеличился спрос заявок на подключение. Нам важно, чтобы постоянные и новые клиенты оставались на связи, поэтому техническая поддержка продолжает работать в штатном режиме, соблюдая меры предосторожности. Подключаем бесплатно и в течение 24 часов, также осуществляем бесконтактную доставку оборудования.

Конечно, люди больше времени стали проводить дома, увеличилось число запросов по настройке оборудования или консультации касательно новых услуг. Рост обращений также можно объяснить внешними факторами, которые мы не можем контролировать. Например, зачастую днем проводятся электромонтажные работы. Раньше пользователи этого не замечали, так как находились на работе. Многие клиенты используют интернет, который раздает Wi-Fi роутер, на своих планшетах, телефонах. Поэтому, если выключают свет, и роутер перестает работать, они, в первую очередь, начинают звонить и писать нам и спрашивать, что случилось.

Алена Завьялова, руководитель онлайн-поддержки eApteka.ru

В период пандемии у интернет-аптек начался ажиотаж и вырос спрос на продукцию. По сравнению с февралем количество обращений за онлайн-поддержкой увеличилось в 3 раза. Такой рост показал нам, что необходимо сделать в первую очередь: увеличить команду по всем каналам коммуникации с клиентами eApteka.ru, автоматизировать многие процессов по обработке заказов, поменять приоритеты по проектам, в том числе ускориться с разработкой чат-бота.

Как изменился характер вопросов от клиентов?

Виктория Герасимова, тренинг-менеджер отдела по работе с клиентами компании Kupibilet.ru

Наибольшая часть вопросов сейчас, как и с начала весны, касается возврата билетов на отмененные рейсы из-за коронавируса. Поскольку границы были закрыты на карантин единовременно, на возврат билетов образовалась большая очередь.Тем не менее, абсолютно все заявки находятся в системе и обрабатываются последовательно. Долгое время в приоритете были рейсы, которые должны состояться в ближайшие сутки. К концу апреля удалось преодолеть порог обращений, и операторы приступили к обработке запросов, вылет по которым уже прошёл. Клиенты беспокоятся, ведь речь идет о финансах, и процесс решения их вопросов небыстрый. Но мы часто рассказываем, как работает Служба заботы, и о том, что вернуть средства за билеты на отмененные рейсы, в большинстве случаев, можно до конца текущего года. Мы четко работаем с условиями, которые устанавливают перевозчики.

Дарья Юрасова, Head of customer experience онлайн-кинотеатра Okko

Собственно, топ запросов остался тем же. В большинстве случаев мы помогаем подключать телевизор к интернету или устранять неполадки в оборудовании. В общем, сделать всё, чтобы просмотр фильма был комфортным.

Как изменилась работа сотрудников, отвечающих на обращения?

Виктория Герасимова, тренинг-менеджер отдела по работе с клиентами компании Kupibilet.ru

В условиях кризиса, когда многие компании отправили своих сотрудников в бессрочный отпуск, мы продолжили активный набор и обучение специалистов Службы заботы, чтобы справиться с потоком обращений. К окончанию пандемии эти сотрудники станут настоящими профи и, конечно, останутся в коллективе.

Многие сотрудники сейчас перешли на удалённую работу. Это была необходимая мера для поддержания режима самоизоляции. Работать из дома в этот сложный период оказалось намного удобнее, ведь заявок было настолько много, что решать задачи оперативно приходилось почти без выходных. Конечно, все в соответствии с трудовым кодексом. Операторы берут дополнительные смены, их трудолюбие поощряется, переработки не допускаются.

Чтобы разгрузить постоянный отдел Службы заботы о клиентах, мы наняли отдельный колл-центр на аутсорс и используем бота, который соединяет повторные запросы клиентов в один. Это почти в три раза уменьшает очередь из обращений.

Дарья Юрасова, Head of customer experience онлайн-кинотеатра Okko

Хоть операторы и работают удалённо, для многих офис — второй дом. Там созданы комфортные условия для работы: общение с коллегами, питание, рабочее пространство, необходимое оборудование. Тем не менее, мы смогли адаптироваться.

А вот нашим подрядчикам (аутсорсинговым контакт-центрам), которым мы передаём на обработку часть обращений, пришлось сложнее. Выстроить удалённые процессы за столько короткий срок — задача не из лёгких. Но мы не остались в стороне и помогали ребятам, проводя дистанционное обучение.

Андрей Егоров, директор по развитию бизнеса на массовом рынке компании Wifire

Операторы переведены на удаленную работу, оборудование это позволяет. В некоторых регионах есть дежурные. Здесь уже зависит от общей ситуации по заболеваемости. Что касается связи — наши сотрудники общаются через мессенджер. Мы использовали такой способ для обсуждения рабочих вопросов еще до последних событий, поэтому перестраиваться не пришлось.

Как происходит общение с коллегами? Как вы поддерживаете друг друга в новых условиях работы?

Виктория Герасимова, тренинг-менеджер отдела по работе с клиентами компании Kupibilet.ru

Формат взаимодействий среди сотрудников Службы заботы о клиентах в целом не изменился. У операторов есть внутренние чаты для решения рабочих вопросов и для неформального общения. В оценке работы операторов основной упор сделан на количество звонков и обращений, которые оператор завершил конкретным решением. Хочется отметить, что многие получили премию за качество работы.

Те сотрудники, кто по разным причинам вынужден работать в офисе, каждую пятницу обсуждают свои рабочие достижения за пиццей или роллами, которые им в благодарность заказывает руководство компании.

Дарья Юрасова, Head of customer experience онлайн-кинотеатра Okko

Длинная цепочка чатов по интересам была выстроена ещё до пандемии, это часть нашей корпоративной культуры.

Для удалённого сотрудника общение — главный параметр эффективной работы. Без должного уровня коммуникации создаётся ощущение, что ты один на один с проблемами клиента. А команда — мифические аватарки в чатах.

Компания помогает разнообразить удалённую жизнь различными конкурсами, активностями и бонусами. Например, не так давно мы играли в квиз. Это не только способ разбавить суровые будни и возможность познакомиться с кем-то, кого не знаешь, но и понять, что ты не один.

Ваш комментарий о ситуации и прогнозы на будущее

Виктория Герасимова, тренинг-менеджер отдела по работе с клиентами компании Kupibilet.ru

К сожалению, пока что нет четкого понимания, какой процент отрасли будет восстановлен сразу после окончания карантина. Но, вероятно, на какой-то период многие контактные центры будут справляться меньшим составом сотрудников. Главная задача в настоящее время — пройти испытания с гордо поднятой головой и не унывать. Все представители авиаотрасли сейчас «в одной лодке». Взаимная помощь и поддержка — лучшее решение в трудный период.

Дарья Юрасова, Head of customer experience онлайн-кинотеатра Okko

Возможно, ситуация с вирусом заставит пересмотреть привычный способ работы контакт-центров. Под этим я подразумеваю большие площадки в разных городах России. Основное преимущество таких площадок — оптимизация ФОТ. Согласитесь, специалист в Москве и в Саратове при одинаковом уровне квалификации будут получать разные деньги. А для многих заказчиков это главный критерий отбора.

Нанимая агентов по всей стране без привязки к офису, можно существенно сэкономить, не быть скованными рамками региона, и при этом повышать качество сервиса.

Однако, на другой чаше весов лежат весомые риски. Во-первых, процессы. Работа с удалёнщиками — это отдельный вид искусства. Нужно по новой выстраивать точки контроля, внедрять другие мотивационные инструменты и т.д. Во-вторых, конфиденциальность. Сложно представить, как можно контролировать защищённую сеть, разбросанную по всей стране. Возможно, использовать VPN. Правда, нет возможности полностью контролировать персональные компьютеры сотрудников, а следовательно, появляется вероятность утечки данных.

Я думаю, те, кто проявит максимальную гибкость и стремление к изменениям, станут лидерами своих сегментов.

Андрей Егоров, директор по развитию бизнеса на массовом рынке компании Wifire

Вероятно, многие операторы останутся работать дистанционно. Такая тенденция появилась еще до самоизоляции, крупные компании стали активнее нанимать сотрудников из разных регионов на удаленную работу.

Если говорить о тенденциях в целом, платформа чатов технической поддержки существенно облегчает работу оператора. Используя такие инструменты, проще обучать стажеров: работу новичка удобнее контролировать, получается вовремя помочь ему советом. При личном общении или по телефону такой возможности нет.

Тимур Холмухамедов, директор по развитию Webim

В последние недели мы видим, что контакт-центры в срочном порядке выводят новых сотрудников, подключают дополнительные каналы для связи. Особенно интересует WhatsApp Business, вокруг этого канала по-прежнему ажиотаж. Это можно понять: самый популярные мессенджер в мире, а официально общаться в нем с клиентами до недавнего времени могли лишь единицы. Другой распространенный запрос — чат-боты. Многие столкнулись с наплывом похожих вопросов, и операторы тратят на них бОльшую часть времени. Даже самый простой бот помогает снять эту нагрузку.

Конечно, не все так радужно, и есть компании, у которых сильно снизилось количество обращений. Кризис уже поменял формат работы контакт-центров, и уверен, во многих компаниях станет нормой удаленный формат работы операторов.