29 Апреля 2021 Webim 426 0 В избр. Сохранено

Какие бизнес-задачи решают чат-боты? Результаты клиентов Webim: Комус, KCE, ВсеИнструменты

Сейчас чат-боты по-прежнему остаются одним из самых популярных трендов коммуникации в онлайне, они стали доступнее и внедрять их стали не только крупные компании. Исходя из своего опыта, мы выделили основные задачи, которые решают чат-боты у наших клиентов.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Компания Webim работает на рынке онлайн-коммуникации с 2008 года, а интегрировать чат-боты начали еще в 2015. Именно к тому времени крупные российские компании осознали потребность в автоматизации ответов клиентам и сокращении расходов на контакт-центры.

Сейчас чат-боты по-прежнему остаются одним из самых популярных трендов коммуникации в онлайне, отличие только в том, что они стали доступнее и внедрять их стали не только крупные компании, но и средний и малый бизнес.

Исходя из своего опыта, мы выделили основные задачи, которые решают чат-боты у наших клиентов:

автоматизируют ответы на простые вопросы (например, могут уточнить информацию о возврате товара или его наличие в магазине, отследить посылку, рассчитать стоимость доставки) и тем самым снижают нагрузку на операторов;
выступают в роли первой линии поддержки, снижают количество спама, нерелевантных запросов и распределяют обращения сразу в нужный отдел;
обрабатывают большее количество запросов, увеличивая продажи и сокращая расходы на персонал;
помогают избежать пропуска сообщений и отвечают на обращения даже в нерабочее время — компания не потеряет ни одного ни одного клиента.

Чат-бот Комус. За год использования удалось снизить нагрузку с операторов на 17%-20%, чат-бот обрабатывает ⅕ всех обращений за сутки.

Чат-бот ВсеИнструменты. Компания интегрировала чат-бот в мобильное приложение, который быстро и круглосуточно отвечает на вопросы о заказах товара, оплате, возврату, ремонту или отмене заказа, а также предупреждает о графике работы операторов в нерабочее время, если вопрос требует консультации специалиста.

Чат-бот КСЕ. По итогу использования чат-бота за февраль и март удалось закрыть 51% обращений с помощью чат-бота и снизить затраты на контакт-центр на 58%.

Вывод

Можем сказать, что сейчас, в период пандемии, как никогда стало актуально использование чат-ботов различных конфигураций в компаниях разного сегмента. Автоматизация бизнеса выступает одним из основных направлений, так как большая часть организаций перешла в онлайн за последний год и делает ставку на обслуживании клиентов дистанционно. Кроме того, конкуренция в сети постоянно растет, поэтому необходимо следить за трендами, постоянно улучшать качество клиентского сервиса и внедрять новые технологии, чтобы быть на шаг впереди.

В избр. Сохранено