Как мы меняем вектор работы с клиентами от техподдержки до развития проектов

Техподдержка в ее чистом виде

Техподдержка, на наш взгляд, это внесение корректировок в проект, где инициатором зачастую выступает сам заказчик. У клиента есть потребность внедрить новый функционал на своем сайте, а студия лишь выступает руками, которые обеспечивают выполнение этой задачи на должном уровне.

Например, появился запрос добавить новую форму на сайт. Обычно в формате техподдержки клиент приходит и просит сделать эту работу. По цепочке задачей начинают заниматься разные специалисты — от менеджера до тестировщика. Задачу принимает менеджер, передаёт её дизайнеру, клиент согласовывает внешний вид, после чего форма верстается и внедряется на сайт. На этом процесс заканчивается, и клиент оплачивает часы. Мы же решили изменить этот вектор и стать более клиентоориентированными.

Отличие техподдержки от развития

Развитие подразумевает проактивное участие команды в улучшении сайта и его влиянии на бизнес: увеличение продаж, посещаемости, вовлеченности посетителей, их времени пребывания; уменьшение отвалов, проблем или их заведомое предотвращение. В cюда же мы включаем мониторинг трендов, актуальных течений в разработке сайтов, чтобы иметь возможность внедрить/протестировать новшества одними из первых.

Вернемся к примеру с внедрением формы. В рамках развития при нашем подходе мы смотрим дальше глубже, чем обычно при техподдержке. На этапе запроса задаемся вопросом: «Зачем эта форма клиенту?». Обсуждаем с заказчиком и узнаем, как аналогичное решение работает у конкурентов. Далее мы предоставляем рекомендации о том, как должна работать и выглядеть эта форма и является ли она необходимой вообще. В процессе развития мы вправе сказать, что даже если заказчик хочет добавить это поле на сайт, оно может оказаться лишним. В итоге клиент принимает наши советы или отказывается от них.

После согласования, или поле в соответствии с рекомендациями специалистов, все верстается и внедряется. Затем наша команда анализирует конверсию. Мы изучаем прямые действия: используется ли эта форма, какой процент отвалов, кто зашел на страницу, начал заполнять форму, но не закончил, и почему целевое действие не было выполнено. После анализа мы обсуждаем с ЛПРом полученные из аналитики данные, и если он не возражает, выдвигаем гипотезы относительно развития этой функциональности. Все зависит от того, считает ли сам заказчик новую форму важной для бизнеса.

Каких специалистов задействуют на техподдержку, а каких могут привлечь и к развитию

В рамках техподдержки команда просто выполняет задачи, без лишних вопросов. Обычно из специалистов задействуют проджекта, разработчика, верстальщика и тестировщика. В основном коллеги придерживаются менее активной позиции в работе, клиент говорит — мы делаем, не пытаясь расширить круг обязанностей.

В нашем подходе развития, когда клиент говорит «Хочу эту штуку», мы можем порекомендовать и объяснить плюсы и минусы, увидеть, какие гипотезы отработали хорошо, а какие не очень. Мы стараемся привлекать к развитию UX-аналитиков и SEO-специалистов. Это люди, которые исследуют поведенческие факторы посетителей, сравнивают сайт с конкурентами и выдвигают гипотезы, что поможет превратить посетителя в покупателя.

Как устроена система развития проекта для клиента

В первую очередь необходимо работать над задачами, которые ставит сам заказчик. Если же пожелания закончились или процесс остановился на согласовании, а абонемент все равно сгорит, то в силу вступает, во всех смыслах, внимательность менеджера. В Webit проджект в середине месяца смотрит, выработаем ли мы подписку до конца. Когда абонемент не отработан, сами инициализируем улучшения и вносим предложения по изменению сайта заказчика. Так, благодаря своему подходу, мы показываем клиенту вовлеченность и заинтересованность в сотрудничестве, тем самым увеличивая процент выработки абонемента.

Если заказчику понравились наши предложения по улучшению, на определенном этапе подключаем нужного специалиста, например, UX-аналитика. Есть задачи, которые требуют дополнительного изучения рынка и конкурентов. В таком случае мы согласуем с клиентом наши предложения, запросим дополнительное время, которое понадобится на более глубокую проработку задач. Если подписка заканчивается или клиент не готов закладывать дополнительный бюджет, мы можем спокойно сделать то, что предлагает заказчик. Однако, в документах оставим себе засечку: если будет дополнительное время на абонементе, мы обговорим с ЛПРом этот вопрос.

Как у нас проходила трансформация ведения проектов от поддержки до развития

Год назад команда поддержки вела себя на проектах более пассивно. Заказчики просили что-то делать, и сотрудники выполняли без лишних вопросов. Клиенты обращаются к нам с объемным пулом задач на полгода вперед, поэтому мы предлагаем абонемент. Зачастую наши специалисты легко вырабатывают эту подписку. Но раньше случалось так, что у заказчика в месяц была пара задач, а остальной абонемент сгорал. Поскольку команда ранее работала в более пассивной позиции, то после закрытия вопросов у сотрудников не возникало стремления предложить дополнительное обслуживание для полной выработки подписки. Это заставляло клиентов уходить, так как они чувствовали, что мы не проявляем интереса к их потребностям в области поддержки и студия не заинтересована сохранить их.

Проджекты понимали, что в услуге поддержки нужны изменения. Самим без взгляда со стороны им было сложно понять причины неудач.

Сейчас, после некоторых улучшений в отделе разработки Webit, процент отвалов клиентов сильно снизился. Мы нацелены на то, чтобы вкладывать время специалистов и полностью выработать абонемент, как в формате поддержки, так и в новом векторе развития.

Новый директор производственного департамента сразу начал внедрять изменения в работе с клиентами. Это была планомерная работа, включающая корректировки в регламентах и трансформацию мышления сотрудников. Потребовалось полгода, чтобы постепенно обновить парадигму у менеджеров и заставить их смотреть на все с другой стороны. На нововведения большинство проджектов реагировали позитивно и активно включались в процесс генерации идей.

С новым подходом мы открыли услугу, направленную на маркетинговое развитие проектов. Мы привлекаем к развитию SEO-специалистов и UX-аналитиков. Теперь под их контролем находится любая доработка сайта. UX-аналитик вносит предложения по улучшению конверсии, проводит А/В тесты, чтобы увеличить продажи наших клиентов. SEO-специалист дает рекомендации по работе с тегами, заполнению контентом, может помочь настроить перелинковку и следит за тем, чтобы все URL-адреса были понятны для посетителей сайта. Он следит за тем, чтобы новая доработка никак не сказалась на проседании позиций и трафика в поисковых системах. Админы, со своей стороны, тестируют проект на наличие уязвимостей и сканируют его разными системами-пауками. На их плечах лежит также обновление серверов и ядер проектов. По итогам работы мы предоставляем клиентам отчеты о проделанной работе.

Когда в процессе написания статьи мы задались вопросом: «Почему же другие компании не уходят от классической топорной техподдержки? », поняли, что многие привыкли работать по накатанной и не готовы привлекать новых специалистов к незначительной, на первый взгляд, работе.

Благодаря изменениям в компании, и, в частности, взглядов наших менеджеров на взаимодействие с заказчиками мы поэтапно пришли к новому направлению — развитию проектов. Так, мы снизили отвал клиентов на 80% по сравнению с 2022 годом, ведь они стали чувствовать заботу и внимание со стороны специалистов. По опросам удовлетворенность клиентов в развитии сайтов и разработке за год увеличилась в среднем с 7,2 баллов до 9,5.