Чек-лист для вашего чатбота. 5 ошибок, которые можно и нужно избегать

В последнее время к нам в WeMakeBot часто обращаются с двумя типичными запросами:

• Люди, которые недавно узнали о возможностях чатботов и горят энтузиазмом использовать данную технологию в своем бизнесе. При этом боты они представляют некими электронными полубогами или кнопкой "Бабло"
• Люди, которые уже создали себе ботов, но не получают от них пользу. В этом случае чаще всего винят тех, кто продвигает бота (иногда небезосновательно)

Проанализировав самые частые проблемы и десяток уже похороненных проектов, мы составили краткий список того, что можно считать черными метками для ботов. Сами мы рассматриваем отсутствие данных проблем как необходимое, но не достаточное условие для успеха. Список можно и нужно расширять, предлагаем поделиться своими мнениями в комментариях. Итак,чатбот можно считать мертворожденным, если:

Бот должен спасти проблемный бизнес

Чатбот может и должен снижать затраты человеческих ресурсов. Бот, при наличии полезных немонетизируемых функций, может стать точкой притяжения новых пользователей и продавать ваш продукт. Бот может служить инструментом удержания "отказников", когда человек покидает ваш сайт или сообщество, но заносит в контакты вашего бота. Но бот не поможет вам, если у вас системные проблемы с рынком/продуктом/себестоимостью. Извините, накипело. Слишком часто приходится объяснять заказчикам, что "Вот Иваныч заказывал себе чатбота, и в итоге сейчас продает бизнес" это проблемы Иваныча, а не бота. И, конечно, вопрос морали тех, кто ему этого бота продал. Давайте дальше

Бот объективно не улучшает UX

Преимущества чатботов - это интуитивно понятный интерфейс и низкий порог согласия на установку (в отличии от приложений). Но не надо думать, что благодаря этому пользователи простят бесполезность. Как только вам предложат прикрутить бота в сообщество ВК, чтобы сообщать пользователям адрес ближайшего (из 2) отделений или отвечать на любое сообщение в духе "Если у Вас есть какие-то вопросы - позвоните по номеру 8 (499) 391-98-88" - предложившего надо бить. Возможно, даже ногами.

Бот должен быть полезен. Если есть способ дать пользователю нужную информацию в удобной форме без бота - так и следует поступить. Да, можно удалить с сайта "Контакты" и пользователю придется общаться с ботом, чтобы связаться с вами. Только если вы не продаете доллар по 30, скорее всего клиент просто уйдет к конкурентам. Не плодите сущностей, решайте актуальные проблемы

Пользователь не может в любой момент времени однозначно сказать, в какой части диалога с ботом находится

Если сказать проще: бот без прозрачной навигации - смертный грех. Казалось бы очевидный пункт, но многие им пренебрегают. Самый простой пример - почти в любом боте есть ответ в стиле "Не понимаю". Даже если вы применяете расчет расстояния Левенштейна и чрезвычайно лояльны к любым опечаткам - пользователи найдут способы вас удивить. Есть две самые простые и ужасные ошибки реализации "Не понимаю":

• Бот перекидывает пользователя в главное меню
• Бот оставляет пользователя, где есть, но не дает никаких подсказок

Анализируя диалоги пользователей, заблокировавших бота, вы увидите последним сообщение либо главное меню, либо "Не понимаю" соответственно.

Пользователь должен ясно представлять себе структуру бота. Вот главное меню, вот подразделы, вот конечные точки, отсюда только назад или в меню. Вариативность поведения бота на основе анализа поведения пользователя - белый кит. История учит нас, что одержимость большой целью и решимость идти на таран, приводит к печальным результатам

Прогресс пользователя в боте не сохранится при переходе на сайт

Т.е. если вы сделали чатбота своему интернет-магазину и дали возможность складывать товар в корзину - товар должен оставаться в корзине. Идеальный вариант - оплата в мессенджере. Приемлемый - ссылка на защищенную сессию с оплатой. Минимальный - переход в корзину на сайте с сохраненными товарами.

Если ваш бот рассчитывает стоимость страховки, но чтобы отправить заявку нужно перейти на сайт - будьте добры сохранить все полученные данные. И так далее

Бот рассылает спам

Бота не поставить на беззвучный режим. Поэтому у многих владельцев от открывшихся возможностей откровенно свистит шифер. Как и везде, игра в короткую себя не оправдывает. Три слова - не надо так

Заключение

Если мучают вопросы из серии "а нужен ли мне вообще чатбот?", вы всегда можете написать нам. В течении 2 суток обещаем ответить. Так вы сможете обезопасить себя от шарлатанов, цель которых не создать полезный продукт, а заключить контракт и заработать на бедность