Конструктивный негатив
Перефразируя известную поговорку, не ругают только того, кто ничего не делает. Как бы ни был хорош ваш продукт, часть клиентов всегда будет чем-то недовольна, просто потому что это естественно для нормального человека. Это, однако, не означает, что подобные процессы можно оставить на самотек, даже если порой и хочется. Работа с негативными отзывами представляет собой существенный стресс, но, как показывают исследования, успеха добиваются именно те люди и компании, которые умеют применить критику себе на пользу.
Wrike — не исключение из правил. Нас тоже иногда критикуют: по делу и не очень, и на базе полученного опыта мы разработали несколько принципов для нашей команды поддержки, которые легли в основу их работы с негативом. Основная идея — извлечь из критики максимальную пользу для развития продукта.
Признайте эмоции клиента
Даже если отзыв, который вы получили, не имеет никакого смысла, диалог стоит начать с признания недовольства другого человека. При этом лишние извинения до того, как стала понятна суть проблемы, не нужны, поскольку выдадут вашу неуверенность в собственном продукте. Лучше всего направить беседу в конструктивное русло и попытаться получить максимум информации о том, что вызвало такую реакцию.
Отделите конструктивную критику от недовольства
Когда вы отделили информацию от эмоций, работать с отзывом становится значительно проще. Всю информацию, которая может помочь развитию сервиса, следует принять к сведению и извиниться за плохой опыт. Отдельное внимание стоит уделить реакции на жалобы клиентов, которые не имеют под собой никакого основания. Очевидно, что в этом случае, они неправильно пользуются продуктом или не понимают его сути. Лучше заранее кратко сформулировать видение продукта, которым вы можете поделиться с клиентом, и подготовить обучающие материалы (в Wrike это обучающие видео и вебинары, справочный раздел на сайте, детальные инструкции для сложного функционала).
Кроме этого, важно проактивно собирать негативную обратную связь через специальные платформы – форум для голосования за новый функционал, опросы об удовлетворенности пользователей и т.д. Это покажет клиентам, что их мнение воспринимают всерьез, а вам позволит своевременно делать выводы, опираясь на большое количество данных.
Предложите быстрый способ исправить или компенсировать ситуацию
Если причина недовольства клиента – ваша недоработка, важно предложить быстрое решение, не дожидаясь полного устранения проблемы. Если клиенты Wrike жалуются на критичные баги или недостающий функционал, мы всегда пытаемся предложить обходной путь (к примеру, через интеграции с другими приложениями). В случае крупной ошибки можно предложить и скидку. Обязательная часть реакции на критику – назвать примерный срок, когда вы сможете исправить неполадку. В том случае если решение проблемы в ближайшее время не планируется, об этом нужно сообщить четко, а не в расплывчатых формулировках, чтобы не получить повторное письмо от измаявшегося в ожидании клиента.
Встройте ответ на негативные отзывы в рабочий процесс
Сообщения о багах и недостающей функциональности приходят регулярно, поэтому реакция на них должна быть системной, а не меняться от случая к случаю. В команде поддержки Wrike есть специализация сотрудников, и несколько человек работают только с техническими запросами, связанными с багами, API и другими проблемами, которые касаются разработки. В свою очередь от разработчиков желательно назначить человека, который бы занимался только решением проблем, переданных командой поддержки, и хотя бы в течение суток мог бы рассмотреть запрос и оценить, сколько времени понадобится на его выполнение (эта роль может меняться в команде каждую неделю). Многие пожелания клиентов – это несколько часов работы, но из-за того что они теряются в длинной очереди задач, дело до них может и не дойти.
Сообщите о том, что проблема решена
Это не только правило хорошего тона, но и способ вернуть часть ушедших клиентов. Особенно когда речь идет не о небольшой поломке, а о важной отсутствующей функции. Команда поддержки помечает такие письма специальным тегом и лично сообщает их авторам об интересующем их релизе.
Любите критиков, и старайтесь, чтобы они ответили вам взаимностью
И немного философии напоследок. Критики — это люди, которые обратили внимание на Wrike, выделили его среди конкурентов, купили, и они настолько не равнодушны к продукту, что потратили время на общение с нами. Игнорировать и отделываться отписками в случае со столь активными пользователями — прямое вредительство с точки зрения лояльности бренда. Мы будем рады услышать о вашем опыте работы с этими замечательными людьми в комментариях, а если вы один из них — с нетерпением ждем вашего рассказа на support@team.wrike.com.