2 000 обращений в неделю — и готовые сервисы перестали нас спасать. Так появился xMessenger

Поток перевалил за 2 000 обращений в неделю. И проблема была не только в количестве.

Один клиент писал в Telegram, другой — через сайт, третий возвращался спустя несколько дней и начинал разговор заново. Оператору приходилось переключаться между окнами, искать историю, вспоминать контекст и снова отвечать на тот же вопрос.

Мы пробовали решать это привычным способом: добавляли инструкции, готовили шаблоны, распределяли диалоги, искали подходящие сервисы. Но в какой-то момент стало очевидно: если каждое увеличение обращений требует увеличения команды, система не масштабируется.

Почему новые операторы не решали проблему

Найм ещё одного сотрудника действительно снижает нагрузку — на время. Затем бизнес растёт, обращений снова становится больше, и всё повторяется.

При этом оператор тратит значительную часть дня не на сложные ситуации, где действительно нужны опыт и эмпатия, а на повторяющиеся вопросы:

· как оплатить;

· где найти нужную функцию;

· почему не пришёл код;

· как изменить данные;

· что делать при типовой ошибке;

· как продлить или отменить услугу.

Мы не хотели полностью убирать человека из поддержки. Наоборот: хотелось освободить операторов от рутины, чтобы они занимались конфликтными, нестандартными и действительно важными обращениями.

Каким должно было быть решение

Мы сформулировали для себя несколько требований.

Во-первых, все диалоги должны находиться в одном рабочем пространстве. Клиент может писать из удобного ему канала, но оператор не должен постоянно переключаться между сервисами.

Во-вторых, первая линия должна работать круглосуточно. Клиенту неважно, что он написал поздно вечером или в выходной. Он всё равно ожидает хотя бы первый осмысленный ответ.

В-третьих, автоматизация не должна работать как примитивное меню из кнопок. Система должна понимать сообщение, учитывать контекст, отвечать по инструкциям компании и передавать разговор человеку, когда ситуация выходит за установленные рамки.

Так мы начали собирать xMessenger.

Как устроена логика xMessenger

Клиент пишет там, где ему удобно. Обращение попадает в единое окно. AI-агент читает сообщение и историю диалога, сопоставляет их с инструкциями компании и отвечает.

Если вопрос типовой — агент ведёт разговор самостоятельно. Если требуется решение оператора, он передаёт диалог человеку. Оператор видит контекст и продолжает общение, а не начинает всё с нуля.

Мы отдельно заложили возможность работать не только с текстом. В поддержке клиенты часто отправляют скриншоты, фотографии, голосовые и видео. Если система игнорирует половину контекста, она не может быть полноценной первой линией.

Что изменилось на собственном сервисе

После внедрения мы получили результат, который раньше казался слишком оптимистичным:

· первый ответ клиенту — около 10 секунд;

· поддержка работает 24/7;

· до 95% типовых обращений в нашем кейсе закрывает AI;

· экономия на поддержке составила примерно 110 000 рублей в месяц;

· расходы на обработку обращений в нашем случае снизились до 15 раз.

Эти цифры нельзя механически переносить на любой бизнес. Результат зависит от качества инструкций, структуры обращений и того, насколько хорошо настроены условия передачи оператору. Но сам принцип работает: повторяющиеся вопросы не должны каждый раз обрабатываться вручную.

Что мы поняли в процессе

Главный вывод — AI сам по себе не решает проблему поддержки.

Можно подключить сильную модель, но получить плохой результат, если у неё нет понятных инструкций, доступа к контексту и ограничений. Нужна система, в которой соединены каналы, знания компании, AI, оператор и аналитика.

Второй вывод — автоматизировать нужно не всё подряд. Хороший результат появляется, когда заранее определено:

· какие вопросы AI решает самостоятельно;

· в каких случаях он запрашивает дополнительные данные;

· когда обязан передать диалог оператору;

· что ему запрещено обещать клиенту;

· каким должен быть стиль общения.

Третий вывод — поддержка может масштабироваться без постоянного расширения штата. Рост бизнеса не обязан автоматически превращаться в рост количества операторов.

Для кого мы делаем xMessenger

В первую очередь — для онлайн-сервисов и компаний, у которых уже есть заметный поток обращений: подписочные продукты, приложения, интернет-магазины, онлайн-школы и другие бизнесы с повторяющимися вопросами.

Особенно хорошо автоматизация работает там, где клиентам регулярно нужны инструкции, помощь с оплатой, доступом, настройкой или статусом операции.

Мы продолжаем развивать продукт на основе реальных диалогов, а не абстрактных предположений. Потому что xMessenger появился не из презентации и не из желания «сделать что-то с AI». Он появился из собственной проблемы, которую нам пришлось решать каждый день.

Посмотреть, как устроена платформа, и записаться на демонстрацию можно на сайте xMessenger.

До 1 сентября доступен бесплатный тест. После него сохраняется пожизненная скидка 50%.
Бесплатный доступ здесь — https://xmessenger.ru/?utm=tm_0bu5uz