Почему агентство не растёт, даже если каждый месяц появляются новые клиенты

Статья написана по выступлению Марины Колмыковой, CEO агентства «Таргетерия», на онлайн-конференции Vitamin.tools.

Один из самых неприятных сценариев для владельца агентства выглядит так: каждый месяц есть новые сделки, команда занята, созвонов становится больше, а выручка остаётся примерно на месте. Внутри ощущение движения, по цифрам — плато.

Чаще всего причина в том, что мы считаем продажи и почти не считаем отвал.

Продажи — только половина формулы

Количество лидов, конверсия и средний чек определяют новые продажи. Но на итоговую выручку влияет ещё один показатель — сколько клиентов продолжают платить. Поэтому у агентства должны быть перед глазами продления, отвал и LTV по продуктам.

Типичная ошибка: помнить одного клиента, который с вами третий год, и на этом основании считать, что «клиенты остаются надолго». Когда начинаешь считать все проекты, по части услуг средний срок жизни может оказаться два-три месяца.

Эта логика особенно понятна компаниям, которые ведут клиентские рекламные бюджеты. В Vitamin.tools управление рекламой, бюджетами и документами собрано в одном месте. Чем меньше регулярной рутины съедает команда, тем больше времени остаётся на то, из-за чего клиент продлевается: результат и нормальный сервис.

Денис Кабалкин, CEO Vitamin.tools, описывает идеальную для бизнеса связку так:

«Продажи постоянно бьют рекорды и превышают планы, аккаунтинг вообще не теряет клиентов, а только приумножает их счастье».

Сколько лидов вам действительно нужно

Допустим, план требует три продажи в следующем месяце. Исторически одну даёт сарафан. Осталось две. Если конверсия из холодного лида в сделку составляет 15%, нужны 14 лидов.

Вот теперь маркетологу можно поставить задачу. Не «принеси побольше лидов», а «нам нужно 14 обращений на услугу трафика с чеком от 80 тысяч рублей из конкретных сегментов».

До этого момента разговор о каналах похож на выбор машины без понимания, куда и сколько нужно ехать.

С чего начинается финмодель

1. Текущие клиенты по каждому продукту.
2. Средний чек.
3. Продление из месяца в месяц.
4. План новых продаж.
5. Сезонность и нагрузка на команду.

Разные услуги нельзя смешивать в одну среднюю. У разовой стратегии может быть большой чек и нулевое продление. У SMM или трафика критичнее удержание. На выступлении я показывала пример модели роста примерно с 900 тысяч до 2 млн рублей выручки. Сначала цель должна сойтись в таблице, потом уже в жизни.

Где искать продажи

Секретного канала нет. Для агентств по-прежнему работают личный бренд, PR, отраслевые мероприятия, партнёрства, контент, платный трафик на себя и исходящие продажи.

Главное — не путать присутствие в канале с системой. На отраслевом мероприятии, где сидят ваши клиенты, один разговор может быть ценнее недели нетворкинга на маркетинговой конференции. В аутриче релевантный кейс по нише сильнее универсального «мы digital-агентство».

Последний потолок — сам фаундер

Если собственник сам ведёт все созвоны, пишет КП, пушит лидов и заполняет CRM, он быстро достигает физического лимита. Я называю это режимом «полдня сидишь на зуме, полдня плачешь».

Контакт с тёплыми лидами, подготовку КП, follow-up и CRM можно отдавать команде. А вот сегменты, продукт, оффер и контроль качества продаж остаются задачей фаундера.

Перед тем как покупать ещё трафик, посчитайте четыре вещи: сколько клиентов остаётся, какой у них средний чек, сколько продаж нужно по модели и сколько лидов требуется при вашей реальной конверсии. Иногда после этого выясняется, что проблема вообще не в количестве лидов.

По материалам выступления Марины Колмыковой на конференции Vitamin.tools / Yagla. Смотреть видео