Поведенческие вопросы: как увидеть реальный опыт кандидата

Почему ответы по шаблону не дают картины

На собеседованиях кандидаты быстро адаптируются под ожидания работодателя. Они используют общие формулировки: «умею общаться с клиентами», «быстро учусь», «отвечаю за результат».

Такие ответы не дают информации о том, как человек ведёт себя в реальных ситуациях. Для франчайзера или владельца малого бизнеса это особенно критично: один администратор или менеджер с «красивым резюме» может в первый месяц создать убытки и негативный фон для всей сети.

Что такое техника STAR

Методика STAR расшифровывается как:

1. S — Situation (ситуация): в каком контексте всё происходило.
2. T — Task (задача): какую цель нужно было достичь.
3. A — Action (действия): что конкретно сделал кандидат.
4. R — Result (результат): чем завершилась ситуация и какие выводы он сделал.

Такой формат переводит разговор из абстрактных утверждений в конкретные факты.

Как применять поведенческие вопросы

1. Выбираем компетенцию

Определите, что хотите проверить: лидерство, ответственность, стрессоустойчивость, клиентоориентированность.

2. Формулируем вопрос

1. Ответственность: «Расскажите о ситуации, когда вы приняли решение без руководителя. Чем всё закончилось?»
2. Стрессоустойчивость: «Опишите случай, когда клиент был крайне недоволен, а у вас параллельно шла другая задача. Как вы действовали?»
3. Лидерство: «Приведите пример, когда вам нужно было вывести команду на работу в выходной. Как вы это сделали?»

3. Анализируем детали

Важно услышать конкретные действия и личный вклад. Если кандидат говорит «мы сделали», уточните: «А какая была ваша роль?»

4. Смотрим на результат

Результат показывает не только итог, но и стиль мышления. Если человек описывает провал и объясняет, что изменил бы, это тоже ценная информация.

Ошибки, которых стоит избегать

1. Вопросы без структуры: «Вы стрессоустойчивы?» — кандидат всегда ответит «да».
2. Перебор с количеством: длинный список вопросов превращает интервью в допрос. Достаточно 5–7 ключевых.
3. Игнорирование контекста: важно спрашивать про ситуации, которые реально встречаются в вашем бизнесе.

Как это работает в франшизе

В сети сервисных центров техника STAR внедрена для найма мастеров. Вопрос: «Опишите случай, когда клиент остался недоволен» позволил отсеять 40% кандидатов, которые уходили в оправдания и не брали ответственность. Те, кто показывал реальный алгоритм действий, дольше удерживались в компании и быстрее выходили на результат.

Что внедрить завтра

1. Определите 3 ключевые компетенции для своей роли.
2. Подготовьте по одному поведенческому вопросу на каждую.
3. Ведите запись ответов и фиксируйте действия кандидата, а не эмоции.

Поведенческие вопросы превращают собеседование из разговора «по душам» в проверку реального опыта. Это помогает отобрать сотрудников, которые умеют действовать, а не только красиво говорить.