Пять советов, чтобы контролировать дистанционное обслуживание

1. Фиксируйте все обращения

Бывает, что менеджеры работают через сотовые и запись разговоров не ведётся — завтра уже не вспомнить, что хотел клиент. Бывает, менеджеры общаются с клиентами через свои соцсети и мессенджеры, или звонят с личного номера, тогда база уходит вместе с этим менеджером: что заказывали клиенты, в каком количестве, куда доставка — всё это исчезает с сотрудником.

Когда клиент позвонит или напишет — зафиксируйте это. Используйте только те каналы общения с клиентом, которые можете отследить. Тут подойдёт многоканальный подход, о котором мы писали в прошлый раз.

2. Назначайте ответственных

Если просто фиксировать обращения клиентов и ничего больше не делать, то будет множество повисших заявок. Сами по себе они не улучшат сервис, поэтому после того, как вопрос клиента зафиксирован, нужно назначить ответственного за решение. У него несколько обязанностей.

Главная задача ответственного сотрудника — помочь клиенту, довести до результата и решить вопрос, после чего закрыть обращение. Помимо этого, он должен информировать клиента, например, если решение затягивается. А также в его обязанности входит передать вопрос клиента другому сотруднику в конце смены, при уходе на больничный или в отпуск.

3. Следите за дедлайнами

Мало решить вопрос клиента, нужно сделать это в приемлемые сроки. Для этого каждому обращению должен назначаться дедлайн — последний срок выполнения задачи, в обслуживании он определяется через SLA. Нет срока решения по обращению — нет решения.

В рамках одной заявки может быть несколько сроков, которые нужно соблюдать. Как правило, отслеживают три основных: время первой реакции, скорость ответа и время на решение вопроса. Важны все три, и чем вы быстрее, тем выше уровень сервиса и тем сильнее доволен клиент. Помните, скорость — это новая лояльность.

4. Храните историю

Представьте, вы зафиксировали обращение, назначили ответственного и решили вопрос в срок, а через полгода клиент обращается с претензией. Чтобы восстановить события, вам понадобятся подробности: через какие каналы обращался клиент, кто его обслуживал, о чём договорились, соблюдались ли SLA.

Просто зафиксировать обращение мало, нужно хранить всю историю взаимодействия с клиентом, хранить действия и изменения, которые делали сотрудники, нужны записи разговоров и переписка. Эту задачу решают системы учёта клиентов и я знаю одну неплохую :-)

5. Отслеживайте показатели

Когда предыдущие четыре пункта выполняются, можно переходить к контролю через показатели. Показателей бесконечное количество, вот основные: нагрузка, интенсивность, скорость обработки, оценка. На примерах станет нагляднее.

Нагрузка — это новые обращения, важно отслеживать, чтобы вовремя расширить штат, изменить расписание и так далее. Интенсивность — количество касаний на обращение, показывает насколько эффективно сотрудники решают вопросы и не пора ли их дообучить. Оценка бывает от клиента и контроля качества, для объективности нужно учитывать обе. Показатели скорости рассматривали в третьем пункте.

Отличного сервиса вам!