Почему 80% автоматизаций в CRM через год становятся бесполезными
Если вы открывали CRM, которая работает в компании больше трёх лет, скорее всего, видели одну и ту же картину: где-то в настройках живут десятки автоматизаций. У некоторых уже непонятные названия вроде «Новый сценарий (копия 4)» или «Автоматизация после оплаты NEW», а часть вообще отключена. И никто не решается их удалить. А ещё некоторые продолжают работать, хотя уже давно не соответствуют тому, как компания ведёт продажи.
Это удивительно, потому что год назад именно эти сценарии считались будущим бизнеса, на их разработку тратили десятки часов, их обсуждали на совещаниях, под них перестраивали процессы. А через год большинство из них превращается в цифровой музей.
Почему?
Самое простое объяснение звучит так: сотрудники не захотели пользоваться автоматизациями. Но исследования Gartner и опыт компаний вроде Pipedrive говорят о другом. Проблема почти всегда не в людях.
Автоматизация предполагает, что все процессы в компании будут похожи
Любая автоматизация строится вокруг довольно смелого предположения, что процесс останется неизменным. В этом и заключается её слабое место.
Представьте небольшую компанию, которая занимается поставками оборудования.
Весной 2024 года у неё было два канала продаж: сайт и рекомендации. А через год появляются заявки из Telegram, Авито, маркетплейсы, отраслевые каталоги, партнёрские программы и что-нибудь ещё. У каждого канала свои особенности, разная скорость ответа клиентов и разные ожидания по коммуникации.
Параллельно меняются условия работы. Один поставщик уходит с рынка, а появляется новый. Меняется логистика.Бухгалтерия просит согласовывать документы по-другому. Ни одно из этих изменений само по себе не выглядит революционным, но каждое немного меняет процесс.
Через год оказывается, что автоматизация, идеально описывавшая работу компании, описывает уже компанию, которой больше не существует. Именно поэтому в малом и среднем бизнесе автоматизации стареют удивительно быстро.
Потому, что компания развивается быстрее, чем ожидалось.
Мы привыкли автоматизировать процесс. Хотя нужно автоматизировать то, что почти никогда не меняется.
Это очень важное различие. Процесс меняется постоянно, а вот некоторые действия остаются одинаковыми годами. Например:
После общения с клиентом менеджеру почти всегда нужно сохранить договорённости.
После оплаты почти всегда нужно передать информацию в бухгалтерию.
После закрытия сделки почти всегда полезно попросить отзыв или предложить повторную покупку.
Эти действия переживают изменения продукта, сотрудников и даже бизнес-модели. Именно поэтому они становятся хорошими кандидатами для автоматизации. А вот автоматизировать последовательность из пятнадцати этапов, каждый из которых зависит от десятка условий, — почти всегда плохая идея. Потому что бизнес через полгода уже будет работать немного иначе.
В материалах Pipedrive есть любопытное наблюдение. Самыми популярными оказываются не сложные сценарии с десятками условий, а небольшие автоматизации, которые снимают повторяющуюся работу: автоматически назначить ответственного, сохранить переписку в карточке клиента, создать следующую задачу после завершения предыдущей или подготовить документ по шаблону. Пользователь почти не замечает их существования, потому что они не меняют процесс — они просто убирают несколько рутинных действий.
Удобство вместо контроля
Хорошая автоматизация не заставляет человека работать по-другому, а делает привычную работу чуть менее утомительной.
Есть интересный эффект, который редко учитывают при внедрении CRM. Люди довольно легко принимают автоматизацию, если она экономит им время и почти всегда начинают сопротивляться, если она начинает контролировать их работу.
Это хорошо видно на простом примере.
Автоматически создать задачу после звонка — удобно. Запретить перевести сделку на следующий этап, пока не заполнены двенадцать обязательных полей, — уже совсем другая история.
Формально обе функции автоматизируют процесс.Фактически одна помогает человеку, а вторая помогает системе. Именно поэтому одна живёт годами, а другую начинают обходить уже через неделю.
Когда мы проектировали автоматизации в Yoori, мы довольно быстро отказались от идеи, что каждая компания должна описать идеальный процесс один раз и навсегда. За последние несколько лет слишком многое изменилось, чтобы рассчитывать на такую стабильность. Поэтому вместо сложных сценариев с десятками условий мы сделали ставку на небольшие автоматизации, которые решают локальные задачи и не требуют перестраивать весь процесс при каждом изменении бизнеса. Такой подход оказался менее эффектным на демонстрации, зато гораздо устойчивее в повседневной работе.
Если в вашей CRM есть автоматизация, которую боятся удалить со словами «не трогай, вдруг что-нибудь сломается», — это почти всегда признак того, что процесс перестал быть прозрачным для людей и начал существовать сам по себе.
Небольшой тест для вашей CRM
Если вы не уверены, помогают ли автоматизации вашей команде или уже начали ей мешать, попробуйте провести простой эксперимент.
Откройте список всех активных сценариев и по очереди задайте себе всего четыре вопроса.
- Если завтра удалить эту автоматизацию, сотрудники сразу заметят её отсутствие?
- Она избавляет людей от повторяющейся работы или просто заставляет работать по заранее заданному маршруту?
- За последний год этот процесс менялся? Если да, сколько раз приходилось переписывать сценарий?
- Если завтра в компанию придёт новый менеджер, он поймёт, зачем существует эта автоматизация, без отдельного обучения?
Если хотя бы на два вопроса вы ответили отрицательно, проблема, скорее всего, не в самой CRM. Просто автоматизация пережила процесс, ради которого когда-то создавалась.
За последние несколько лет бизнес стал слишком динамичным, чтобы рассчитывать однажды описать идеальный процесс и больше к нему не возвращаться. Новые каналы продаж, изменение логистики, новые продукты, требования клиентов и развитие AI заставляют компании регулярно пересматривать то, как устроена работа. Поэтому автоматизации всё меньше напоминают сложные механизмы, которые проектируются «на годы вперёд». Скорее, они становятся небольшими помощниками, которые убирают рутину там, где она действительно возникает. И, возможно, именно в этом заключается главный критерий хорошей автоматизации: через год после внедрения она всё ещё незаметно помогает людям работать, хотя сама компания уже успела измениться.