Нужны ли клиенты магазинам запчастей?
Кризис отразился на многих сферах деятельности, и бизнес по продаже запчастей не стал исключением. На автомобильном рынке мы наблюдаем падение спроса на авто комплектующие и уменьшение продаж. Успех у потенциальных покупателей сейчас обеспечивают такие важные показатели как клиентоориентированность и актуальность конкретного предложения.
Для клиентов и продавцов мы разработали проект ZappChat.Онлайн-сервис позволяет отправлять запросы в магазины запасных частей и получать ответы о наличии и цене в режиме реального времени. Автомобилист выбирает оптимальное для себя предложение, а условия покупки и доставки можно обсудить с менеджером в чате.
На стадии запуска сервиса ZappChat мы связались с представителями магазинов запчастей и рассказали им о сути проекта. Информация была воспринята положительно, и продавцы были готовы к сотрудничеству. Однако в процессе работы выяснилось, что большинство менеджеров отвечают на онлайн-заявки медленно, процент быстрых ответов оказался довольно низким.
Для стимуляции оперативных действий магазинов мы решили формировать регулярные отчеты об их работе в системе. Этот подробный отчет отражает данные о количестве поступивших заявок, их содержании, ответах и даже о действиях пользователей. Представители сервиса ZappChat обзвонили точки продаж, и менеджеры хорошо восприняли информацию о введении отчетов. Тем не менее, статистикой начали пользоваться немногие.
Это говорит о том, что даже в кризисной ситуации далеко не все магазины проявляют рабочую инициативу. Несмотря на конкуренцию в отрасли многие продавцы не готовы сделать первый шаг и хотят, чтобы покупатель сам проявил активность – позвонил, написал, приехал. Пользователь в интернете не воспринимается ими как живой человек со своими потребностями, и они не используют возможности нашего сервиса в полной мере.
К сожалению, менеджеру проще ответить, что товара нет в наличии, чем построить коммуникацию с клиентом. Тем самым, представитель магазина фактически отказывается работать с потенциальной заявкой, концентрируясь на более привычных делах, и теряет вероятного покупателя. Эту тенденцию иллюстрируют сводные данные из отчетов о работе магазинов в системе ZappChat.
К примеру, один из крупных магазинов за месяц получил 704 запроса на запчасти. При этом менеджеры ответили на 509 запросов (72%), а 195 ответов (28%) так и не были даны. На 509 запросов количество ответов Нет в продаже составило 457 (90%), ответов с ценой было лишь 52 (10%). Среднее время отклика составляло почти сутки (более 21 часа). В результате только 6 пользователей запросили телефон и 11 запросили адрес магазина.
В то же время другой магазин действовал чуть более эффективно: за месяц менеджерам поступила 471 заявка, из которых они обработали 429 (91%). Менеджеры ответили Нет в продаже 353 раза (82%), а 76 ответов (18%) содержали цену на запчасти. В среднем, для предоставления ответа требовалось 14 часов. В итоге 10 клиентов запросили телефон и 20 – адрес магазина.
Мы провели опрос среди людей, которые искали запчасти на нашем сайте. Выяснилось, что всего 48% смогли найти и купить необходимую запчасть. При этом форма поиска была понятна 100% аудитории. 74% считают полезной опцию чата с продавцом. Кроме того, мы получили конструктивные отзывы от реальных пользователей сервиса ZappChat.
Среди замечаний к продавцам - медленные ответы на заявки (желательно более быстрая информация о наличии в магазинах, желательно чтобы информация приходила побыстрее…по первым данным я купил, а позже появился магазин, в котором это же самое в два раза дешевле). Еще одна проблема - неактуальные данные о наличии и цене (запрос выдал порядка десяти вариантов с товаром в наличии, но по факту он был лишь в двух магазинах и с большим отличием от указанной цены). В плюсе будут те компании, которые готовы выходить на интернет-рынок и обеспечивать покупателям высококлассный сервис. Быстрая обратная связь, предоставление актуальной и реальной информации помогут продавцам запчастей получать новых клиентов с помощью сайта ZappChat. Мы, в свою очередь, работаем над улучшением проекта и развитием сотрудничества с магазинами.