Контакт-центр: 3 года за 7 минут

Работа КЦ в нашей компании ведется в трех направлениях (в материале обозначим их как “отделы”) :

• обучение и адаптация персонала;
• руководство по Workforce (управление рабочей силой);
• группа контроля качества.

Деление вполне обоснованно – от практической необходимости выполнять параллельно задачи разной направленности, до необходимости снижать эмоциональную нагрузку на менеджеров. Мы не нанимали специалиста со стороны для того, чтобы он помог нам организовать контакт-центр, а отстраивали его методом своих проб и ошибок. И теперь хотим поделиться тем, что получилось в итоге.

Обучение персонала

В первые три дня соискатель получает теоретическую информацию и слушает, как работают опытные операторы. Хорошим катализатором его вовлеченности при этом оказываются вопросы, которые он задает. На четвертый день, когда аттестация (у нашего специалиста по обучению) успешно пройдена, стажер допускается к входящим звонкам, и какое-то время вся его работа проходит под присмотром наставника.Мы всегда нацелены на то, чтобы облегчить работу каждого члена команды, привлекая для этого как собственную эмоциональную поддержку, так и технические средства.У нас отработаны меры по адаптации новичков, также регулярно проводятся внутренние мероприятия по повышению лояльности. К сожалению, все это не отменяет постепенного выгорания работников, однако, чтобы этот процесс происходил медленнее, мы четко планируем и распределяем нагрузку на каждого.

Руководство по Workforce (управление рабочей силой)

Мы ежедневно отслеживаем объем всех входящих обращений и выводим на смену только необходимое количество людей, тем самым снижая нагрузку на сотрудников. Таким же образом происходит и корректировка рабочего графика. Например, если у нас сегодня повысилась нагрузка в определенные часы, то график перерывов и обеда операторов будут скорректированы таким образом, что на рабочих местах будет именно необходимое количество людей, и при этом компания работает в своем обычном, штатном режиме.

Группа контроля качества

Контроль качества обслуживания вынесен за рамки КЦ. Отдел качества отслеживает работу контакт-центра с нескольких позиций и передает найденные ошибки в работе операторов менеджеру по обучению, который проводит дальнейшую работу.Оценка качества работы оператора производится по формализованной системе, в которой минимизирована субъективность специалиста по оценке качества. Оценка качества происходит постоянно. Оценивается не менее 3% от общего числа обращений. Также объем оцениваемых сообщений зависит от уровня специалиста, если он себя хорошо зарекомендовал (например, с этим сотрудником не было проблем последние три месяца), то у него оценивается 1% обращений, а если у оператора проблемы, то оцениваться могут и все 5% обращений этого оператора.Для большей наглядности основные факторы, влияющие на работу КЦ, мы поделили на 2 простых категории.

Сотрудники и мотивация:

• Работа оператора КЦ - это все формы входящих сообщений: звонки, почта, чат, видеосвязь. Задача – не продать, а объяснить: разговор всегда должен заканчиваться фразой остались ли у вас какие-либо вопросы?;
• Обучение перед началом работы и периодические аттестации всех отделов;
• Сдельная зарплата, за количество и качество звонков, совершенных ежедневно. Эта схема максимально прозрачна для сотрудников и побуждает к рабочему процессу;
• Регулярные собрания и фидбэк от сотрудников. Иногда сухие цифры могут не сказать того, что почувствует человек. Все пожелания фиксируются, итоговое решение принимает руководитель и менеджеры отдела;
• Качество звонков оценивается по чек-листу: 12 пунктов, в совокупности определяющие наши стандарты. От этого показателя напрямую зависит зарплата сотрудников.

Технические средства и автоматизация

• Удобная CRM. Позволяет управлять продажами и упрощает работу с клиентами. С ее помощью мы отслеживаем удельное количество одинаковых обращений, и если видим, что происходит перекос в одну из сторон – думаем, как устранить. Чаще всего проблема решается при помощи внесения изменений на сайт – он становится более понятным, дополненным и одновременно не перегруженным. В итоге выигрывают обе стороны - и клиент, и сотрудник КЦ;

• Среди прочего, при помощи CRM мы отслеживаем показатель FCR (First Call Resolution) – решение проблемы с первого звонка. Чем он выше, тем меньше нагрузки на отдел и выше лояльность клиентов;

• IVR (Interactive Voice Response) позволяет сократить нагрузку на операторов, предоставив клиенту необходимую информацию без участия сотрудника;

• На каждого ушедшего с сайта потенциального клиента приходится не более 1 фактического звонка. Это и политика “не навязывания”, и экономия средств компании. При 2 и более звонках конверсия звонка в сделку минимальна.

Все описанное выше – результат трехлетней работы. Если что-либо из описанного окажется для вас полезным – значит, старались мы не напрасно. Но если вам не требуется настолько глубокого погружения в тему, а надо лишь оборудовать 1-2 рабочих места, вот пять дельных советов:

• Если не можете подключить CRM – используйте хотя бы Google-таблицы, это совместный доступ и вполне организованная структура;

• Прислушивайтесь к разговорам в курилке и на планерках: изнутри ситуация бывает видна так же хорошо, как и на расстоянии. Фильтруйте поступающую информацию.
• Не торопитесь подключать IVR: клиент может уйти еще до того, как вы возьмете трубку . Если же все-таки решились подключить, то IVR должен быть функциональным и в то же время простым, чтобы клиент не положил трубку раньше времени;

• Если хотите сэкономить на зарплате работников и поднять уровень мотивации отдела, вводите сдельную оплату труда. Такой вариант расчета рентабелен, когда загруженность одного оператора становится не менее 60%, иначе сотрудники потеряют в ЗП, либо по уровню зарплат сравняются топ-менеджментом;
• Хотя бы один раз в месяц проводите обучающие тренинги, прокачивайте навыки и умения ваших сотрудников.

Команда сервиса онлайн-займов “Робот Займер”