Топ-6 трудных клиентов: искать подход или расстаться
Трудный клиент – не обязательно тот, кто тянет с оплатой или вовсе не склонен рассчитываться. Эти типы обычно сразу заметны: сарафанное радио быстро разносит молву о них. Но как быть, если с финансами у клиента проблем никаких, а работать с ним неимоверно трудно и наладить диалог почти невозможно? Все-таки удерживать? Расставаться, несмотря на неизбежные потери? Или можно найти подходящие методы работы даже с самым тяжелым партнером?
Ольга Грищенко
управляющий партнёр консалтинговой компании F5
– Клиентов нужно уметь увольнять. Такое умение – признак зрелого бизнесмена. Начинающие предприниматели склонны цепляться за любую сделку. А опытные понимают, что тяжелый клиент отнимает у них больше, чем приносит, даже если внешне это вроде бы не так.
Жажда с помощью экспертов составила топ-6 самых тяжелых партнеров. Но стоит ли работать со сложными клиентами – решать, конечно, вам.
Узнать с первого взгляда
Некоторых трудных клиентов легко вычислить почти сразу. Соответственно, и наметить алгоритм поведения с ними. Вот самые распространенные типы анти-клиентов.
1. Вечно недовольный
Распознать клиента, которому еще никто в этой жизни не смог угодить, легко уже при первом общении, когда только начались переговоры.
Ольга Иванникова
директор тренинг-консалтинговой компании Business and Business
– Он отзывается негативно обо всех, с кем работал. Можно спровоцировать его на отзывы о товарах и услугах, подобных вашим, которые он получал в другой компании: расспросить, что понравилось, что не очень. Если его категорически ничего и нигде не устроило, сотрудничать с ним не стоит. Точно так же он потом будет отзываться и о вас. Только репутацию свою угробите. Даже не начинайте с ним работать!
Что делать?
Г-жа Иванникова уверена: в этой ситуации сработает такая популярная техника, как корректный отказ: Начните с разведения ролей: поддержите его по-человечески, посочувствуйте, что он так и не нашел того, что искал. Но от сделки деликатно уклонитесь: например, обозначьте такие сроки выполнения договора, которые для него априори неприемлемы. Так вы заодно лишите его повода резко критиковать вас: вы ведь старались сделать все, что могли.
2. Старый знакомый
Он не просто ждет, а требует для себя привилегий. Нет, не за то, что он покупает ваш товар крупным оптом каждую неделю. А, например, потому, что он очень давно пользуется услугами вашей компании: вы, так сказать, росли вместе. Ничем другим не отметился.
Ольга Грищенко: Клиенты, которые требуют особых условий просто за выслугу лет, не редкость. При этом они представляют немалую опасность для бизнеса. И опасность состоит в том, что эти особые условия видят другие клиенты. Кто-то будет требовать и для себя того же. А кто-то усомнится в честности вашей работы. В обоих случаях – ничего хорошего.
Что делать?
С таким партнером, считает эксперт, стоит переговорить, объяснить, что вы ведете дела на прозрачных условиях, единых для всех и продиктованных реалиями современного рынка, а не того, который был пять лет назад. Если он не готов это принять, с ним лучше расстаться, иначе растеряете других клиентов и приведете свой бизнес к краху, – говорит г-жа Грищенко.
3. Прижимистый
Этот сразу начинает требовать скидок, даже не познакомившись с вами, вашей компанией, ее продуктами и не оценив тот результат, который может принести ему ваша работа. Его первый вопрос – Почему так дорого?, даже если на самом деле это не так. Кроме того, может отказаться работать по предоплате, а предложить разбить выполнение заказа на десяток этапов и каждый оплачивать отдельно по его завершении. Не исключено, что в середине этого процесса все-таки будет давить на необходимость скинуть цену – например, за мелкий недочет, допущенный на этом промежуточном этапе, и тут вы уже вряд ли сможете отказаться.
Что делать?
Евгений Жигалов
генеральный директор консалтингового центра ЕЖ
– Возражение здесь может быть одно: каждый продукт имеет свою цену, которая складывается из многих вещей, а быстро, качественно и дешево одновременно не бывает. Постарайтесь, насколько это возможно, спокойно и рационально, с цифрами в руках рассказать прижимистому клиенту, почему ваши услуги стоят именно столько, а не меньше. Собственно, это единственный способ продолжить с ним сотрудничество.
4. Клиент-вампир
Прежде чем удастся выполнить его заказ так, как понравится ему, из вас выпьют все соки. Вы бесконечно будете что-то доделывать, переделывать, предлагать разные варианты выполнения одной и той же работы – он придирчиво определит лучший, но далеко не сразу, а до этого вам придется выслушать массу замечаний. В общем, вы уже не рады окажетесь и оплате заказа – настолько вас вымотал этот тип.
Ольга Грищенко: При этом распознать клиента-вампира можно в самом начале. Он, например, очень любит, чтобы ему доказали, что достойны выполнить его заказ. Для вполне профессиональных компаний со сложившейся репутацией и большим опытом он устраивает конкурсные отборы, тестирования, на старте диктует профессионалам, что им делать. То есть он сразу занимает позицию сверху – выбирать и решать будет он. Тогда как адекватный клиент просто придет в известную ему компанию, которой доверяет, и сделает там заказ.
Что делать?
Ольга Грищенко: В принципе, если вы опытный переговорщик, можно попытаться прийти к равенству позиций. Например, через выдвижение встречных условий работы. Как связанных, так и не связанных собственно с ее оплатой. Но, если не удалось этого сделать, лучше с таким клиентом расстаться. Не забывайте, что вы потратите на него втрое больше времени, чем в обычном случае. А значит, и деньги косвенно потеряете. Работать с вампиром можно, только если вы закладываете в стоимость заказа очень неплохие дополнительные средства – зная, чем обернется сотрудничество с ним.
5. Халявщик
Этот вообще не собирается вам платить. Все или очень многое он намерен получить бесплатно.
Евгений Жигалов: Вычислить халявщика нетрудно. Сразу должны насторожить такие, например, фразы: Да тут же все легко!; Вам же тут дел на пять минут; Я же не могу платить вам за каждый звонок (имеется в виду консультация по телефону), а вперед платить не буду, вдруг не понадобится; Да мне ничего сложного не надо, только небольшую консультацию, документик, договорчик, отчетик. Нехороший знак – рассуждения про то, как все плохо: про мировой кризис, про то, что покупатели не платят, прежние партнеры забрали документы и пропали, а потому он весь в долгах, но скоро все наладится. Но если все так плохо, из каких же денег он собирается платить вам? Еще один показатель – грандиозные планы, прямо наполеоновские. При этом вас просят подождать с оплатой до момента исполнения этих планов. Другой вариант – когда вы согласовываете сумму и сроки оплаты, а вам вместо того, чтобы назвать конкретные цифры, говорят: Не волнуйтесь, я вас не обижу.
Любит халявщик и тестирование – например, может попросить бухгалтерскую компанию составить ему квартальный отчетик с реальными цифрами – и если его все устроит, он заплатит. Стоит ли говорить, что результат ему категорически не понравится…
Что делать?
Наш эксперт уверен: как только вы вычислили халявщиков, с ними нужно быстро и без сожаления расставаться. Потому что он в принципе не собирается вам платить, независимо от качества вашей работы. Он просто не хочет этого делать.
6. Не ваш клиент
Иными словами, клиент хочет того, что вы в принципе не можете ему предоставить.
Ольга Грищенко: Если брать конкретно мою сферу, то есть бизнес-тренинги, то мы стараемся сформировать у их участников умение находить выход из нестандартных ситуаций, искать творческие, нетривиальные подходы к решению проблем. Если же клиент требует дать ему простой образец, следуя которому он быстро заработает денег, – это не плохо и не хорошо, это просто не к нам. Такие клиенты трудные только в том смысле, что они не наши. Однако такое несовпадение ценностей тоже нужно вовремя осознать.
Другие примеры. Вряд ли уместной в общественно-политической газете будет глянцевая рекламная статья о господине NN – средоточии всех добродетелей. А домовладелец, мечтающий о дорогом интерьере, вряд ли прислушается к советам дизайнера-минималиста.
Что делать?
Ольга Грищенко: Внимательное общение с клиентом, выяснение его ценностей – чрезвычайно важный момент. Если его ценности в принципе не совпадают с вашими, то пойти на поводу у него значит испортить свою репутацию. Либо в его глазах, либо в глазах профессионального сообщества и других клиентов. Здесь выход один: объяснить, почему с профессиональной точки зрения лучше бы сделать так, а не иначе. А если ваше предложение все равно для клиента оказывается против шерсти – расстаться. Иначе добра не ждите.
Разлука без печали
Между тем понять, что клиенты бывают не правы и что есть среди них такие, с которыми лучше не работать, – легче, чем решиться на расставание.
Как это сделать и где найти своих клиентов – советует Евгений Жигалов:
- Постарайтесь составить портрет идеального клиента – такого, в котором все сошлось: адекватные требования, комфортное общение, своевременная оплата и т.д.
- Определите, кто из ваших уже действующих клиентов максимально близок к этому идеалу, кто от него бесконечно далек (этих поместим в условный черный список), а кто – середнячок, то есть примерно поровну обладает достоинствами и недостатками, в целом же работать с ним вполне терпимо.
- Проанализируйте, сколько именно времени и усилий вы тратите на каждую из этих групп и какую прибыль они приносят. Вполне может оказаться, что на клиента, выносящего мозг, вы тратите, условно, 4 дня в неделю, а на клиента-середнячка – 1 день. Притом что деньги они приносят одинаковые (велика вероятность, что антиклиент дает меньше, чем средний). По мнению нашего эксперта, это уже веский повод прекратить сотрудничество с трудным клиентом. Часто предприниматели боятся это сделать, поскольку не понимают, где найти хороших клиентов, не учитывают того, что постоянно появляются все новые инструменты их привлечения, продвижения продукта и т.д.
- Теперь займемся идеальными клиентами. Проанализируйте, почему они заинтересованы именно в вашем продукте, а главное – вспомните, как вы вообще нашли друг друга. Примерно там же водятся и другие хорошие клиенты.
- Одна из мер по привлечению своих клиентов (после того, как соответствующий анализ проведен) – корректировка ниши под них, сужение целевой аудитории. В этом нет особых рисков. Если вы правильно выбрали нишу, до 80% приходящих к вам клиентов будут близки к тому идеалу, который вы себе нарисовали. И еще 20% они сами подтянут за собой. Сосредоточьтесь на освоении этой ниши в своем городе, затем выходите на регион, а после – и за его пределы. С современными технологиями коммуникаций с этим нет никаких проблем.
Бизнес-журнал "Жажда"