редакции
На что обращают внимание клиенты при выборе специалиста услуги
- Рекомендации друзей
Нет ничего надежнее, чем слова того, кому доверяешь. Рекомендации друзей — это старое доброе сарафанное радио, которое не устареет никогда. Это один из самых сильных приемов маркетинга, так как прямо перед вами стоит человек, который попробовал услугу, и она ему понравилась настолько, что он готов о ней рассказать другим.
Особенно ценны в данном случае положительные слова, так как чаще всего люди предпочитают говорить о негативном опыте. При этом люди могут поделиться чем-то необычным, что с ними произошло (в положительном контексте) или невероятно забавном.
За помощью к друзьям могут обратиться те, кто ищет врача, косметолога, специалиста по ремонту авто или мастера по маникюру. То есть когда речь идет о чем-то важном, потенциально дорогом и времязатратном: лечение, ремонт машины или техники, обучение и прочее
Что делать?
- Общайтесь. Интересное и живое общение на тему предоставляемой услуги может раскрыть вас как профессионала и вызвать доверие у собеседника.
- Будьте позитивными. В мире так много негатива, и люди ежедневно вынуждены решать проблемы. Создавая позитивную и располагающую атмосферу, вы показываете своим клиентам, что здесь им не о чем беспокоиться и на вас можно положиться. Нанимайте жизнерадостных людей и не позволяйте негативным мыслям проникнуть в головы сотрудникам.
- Заботьтесь о клиентах. Подумайте о том, с каким дискомфортом сталкивается клиент, но никто на это не обращает внимание. Такую проблему решили, например, в Black Star Burger, когда дали гостям черные одноразовые перчатки, чтобы было удобнее есть бургеры. Тем самым проявили заботу к клиентам и заставили СМИ говорить о себе.
- Найдите то отличие, которое заставит людей захотеть сделать фотографию вашего места и разместить онлайн. Так сделали рестораны, которые сделали «открытую» кухню и гости могли наблюдать за приготовлением блюд.
- Отзывы в сети
88% людей обращаются к отзывам в интернете, выбирая продукт или услугу. Отчасти за счет отзывов формируется впечатление о компании или предложении. Негативные отзывы оттолкнут клиента, а положительные привлекут. При этом важно иметь отзывы не только на официальном сайте и социальных сетях, но и на рекомендательных площадках.
Отзывы помогают не только узнать больше об услуге, но и подтолкнут к выбору. Обратите внимание на диалоги в отзывах — довольно часто между двумя людьми происходит беседа, которая приводит к выводу «Беру или не беру».
Что делать?
- Просите клиентов оставить отзыв онлайн. Некоторые компании дают небольшие скидки за то, что клиент оставил отзыв или оценил оказанную услугу.
- Работайте с отзывами на всех площадках. Если на вашем сайте отзывы только положительные, а на стороннем отзовике в большинстве своем отрицательны — это настораживает. Негативные отзывы необходимо нейтрализовывать, а за положительные благодарить. Людям будет приятно знать, что их мнение ценят.
Наиболее популярные площадки с отзывами:
- Опыт
Не менее важно для людей знать, что услугу им будет оказывать профессионал. Если это мастер маникюра, то у него должно быть мощное портфолио с примерами работ. Косметолог может дать информацию о своем обучении и показать, какой эффект будет после его работы. У врача явно должно быть высшее образование с сертификатами о повышении квалификации. Например, на Zoon есть возможность размещать информацию об обучении и портфолио, что крайне полезно для человека, который ищет услугу, и для того, кто эту услугу предоставляет (им заинтересуются больше, чем тем, у кого пустая страница).
Что делать?
- формировать портфолио;
- не скрывать информацию об образовании, повышении квалификации и прохождении курсов;
- не стесняться рассказывать о достижениях на конкурсах и профессиональных соревнованиях.
- Цена
Как бы это ни было удивительно, но вопрос не в приемлемости цены, а в наличии информации о ней. Отсутствие прайса на услуги приводит к необходимости контакта, что не эффективно по нескольким причинам:
- человек может просто уйти со страницы
- потенциальный клиент может быть не готов к цене и уйти после получения информации о стоимости услуг
- убедить человека, который пошел на контакт, что цена оправдывает себя, сложно.
В связи с этим многие маркетологи советуют отказываться от тактики «чтобы узнать цену, напишите нам».
Что делать?
- Разместить фотографию с прайсом или предоставить хотя бы примерную информацию о ценах.
- Прайсы на сайтах-агрегаторах. Например, на Zoon можно выбрать специалиста, используя ценовой диапазон.
- Простой и понятный язык
Понятный текст о специалисте — не тот фактор, который воспринимается осознанно. Люди устали от сложностей и не хотят разбираться в запутанных текстах. Чем легче будет подана информация о вас и вашем предложении, тем проще потенциальному клиенту будет в ней ориентироваться. Текст должен быть такой, чтобы продать возможности мастера и рассказать о его профессионализме. Но не забывайте о том, что нужно привести клиента в компанию, а не продать ему только мастера.
Что делать?
- Нанять контент-менеджера.
- Детали
Очень многие люди обращают внимание на детали, о которых вы и подумать не могли. Девушка не пойдет к косметологу, у которого проблемы с кожей. Стоматолог с плохими зубами не вызовет доверия. Будет странно, если у фотостудии не будет портфолио, у врача — информации об образовании. Мастеру маникюра можно указать, какой дизайн ногтей можно сделать. Если вы знаете, что к вам может быть сложно добраться, дайте более подробную инструкцию.
Что делать?
- Поставить себя на место потенциального клиента и посмотреть на страницу о компании и специалистах или услуги его взглядом. Тогда станет понятнее, какой информации не хватает и что нужно добавить.
- Разместить на страницах сайтов-каталогов полную информацию о специалисте. Например, на zoon.ru в разделе «специалисты» можно загрузить сертификаты о повышении квалификации, показать примеры работ и написать отзывы.
- Коротко о главном:
Чтобы привлечь наибольшее внимание людей к вашему предложению стоит позаботиться о следующем:
- Создайте особенность вашей услуги, которая запустит сарафанное радио (в положительном контексте);
- Работайте с отзывами;
- Разместите информацию об образовании специалиста, его опыте и портфолио;
- Не скрывайте информацию о стоимости услуги;
- Расскажите о предложении простым и доступным языком;
- Обратите внимание на детали.