редакции
Как коммуницировать с клиентами во время карантина. Часть 1
Во время распространения коронавируса владельцы малого и среднего бизнеса разделились на 3 группы. Первая группа предпочитает переждать период пандемии, приостановить рекламные кампании и поберечь бюджеты. Вторая группа не горит желанием менять бизнес-процессы, пока только пытается принять кризис. Третья адаптирует бизнес к новым условиям. Какая стратегия правильная — покажет время. А те, кто так и не решил что делать, смогут найти наиболее гармоничный и правильный для себя вариант.
Принимая решение по отношению к своему бизнесу стоит помнить о нескольких важных фактах:
- Если приостановить рекламную кампанию, клиенты забудут про ваш бизнес.
- Если полностью перестать функционировать и не искать способы заработка можно обанкротиться. Если нет финансовой подушки безопасности хотя бы на 5-6 месяцев.
- Если закрыться, то восстановление бизнеса после пандемии обойдется дороже.
- После пандемии ваших конкурентов станет меньше.
- После окончания пандемии будет всплеск клиентов, а уже после средний чек организации станет ниже.
Поэтому лучше продолжать инвестировать в маркетинговые коммуникации, но подходить более разумно. Использовать только те каналы, которые по вашему опыту эффективно коммуницируют с вашей целевой аудиторией.
Послекризисный портрет целевой аудитории
Прежде чем инвестировать в какой-то конкретный канал коммуникации нужно правильно прописать портрет клиента, так как после распространения пандемии он скорее всего изменится.
Посмотрим правде в глаза. Все, кто находится на карантине — мало двигается, много ест, работает в окружении домашних и находится в состоянии стресса. Причин для стресса масса: сокращение на работе, сокращение зарплаты или сложное нестабильное эмоциональное состояние. Каждому человеку в этот период хочется быть уверенным в завтрашнем дне. Финансовые затраты ваших потенциальных клиентов будут более осознанными. Разбрасываться деньгами они уже не будут.
Прежде чем инвестировать в маркетинг, я советую прописать портрет клиента. Проанализировать, что с ним произошло. Какой он сейчас, чем занимается, о чем думает. Скорее всего многие моменты из этого списка у вас повторятся, но будет что-то еще, на что стоит обратить внимание, чтобы использовать тот или иной канал коммуникаций.
Какие каналы использовать для поддержания коммуникации с клиентами?
Все которые так или иначе связаны с диджиталом, так как многеи седят на карантине и потребляют контент в Сети.
- Начните вести блог
Готовить качественный и полезный контент для вашей целевой аудитории. В материалах меньше писать про эпидемию, а больше рассказывать о работе вашей компании, о принятых мерах безопасности. Делиться советами, лайфхаками и позитивной информацией. Негативного посыла и так достаточно в медиа. Помните о том, что ваши потребители хотят инвестировать в себя. Если вы еще не вели блог или только хотели его запустить — сейчас самое благоприятное время. Сконцентрируйтесь на актуальных для ваших клиентов темах, подготовьте контент-план и начните писать пиар-статьи.
- Запустите e-mail-маркетинг
Долгое время маркетологи не верили в e-mail рассылку. А сейчас наступило время, когда практически все люди начали читать электронную почту. На это у них появилось время. Напомним, что через рассылку можно начать греть аудиторию, как правило после 3-4 письма, клиент уже готов купить. Важно, после этой цепочки писем не забыть про него и позвонить. А можно использовать рассылку, как блог: делиться с клиентами каким-то тренировками, рецептами и давать полезный контент. Советуем отправлять не более 1-2 писем в неделю одному и тому же пользователю. Сегментируйте аудиторию по гендерному признаку, возрасту и интересам.
- Общайтесь и продвигайте бизнес в социальных сетях
В соцсетях при правильно настроенной таргетированной рекламе, даже с минимальным бюджетом, можно найти свою целевую аудиторию. В этом случае важно протестировать разные креативы и выбрать несколько наиболее кликабельных. Если вы придумали онлайн продукты (обучающие видео, курсы, тренировки и т.д.), то про них также можно рассказывать в социальных сетях, проводить опросы для тех, кто уже приобрел или уточнять у аудитории — чтобы еще они хотели получить с доставкой на дом.
Некоторые онлайн-магазины спортивного питания и оборудования объединяются с фитнес-клубами и через свои социальные сети продают спортпит вместе с онлайн-тренировками партнеров. Таким способом обмениваются уже теплыми клиентами.
- Берегите репутацию на доступных для ваших клиентов ресурсах
Seo-продвижением занимаются сайты-агрегаторы и тематические сайты с услугами, например, zoon.ru, yell.ru, клеос и др. Сейчас у вас есть время и возможность на этих ресурсах обновить информацию о своем заведении. Добавить специальные предложения, рассказать об онлайн-доставке и других новых услугах, введенных в период пандемии. Пока ваши конкуренты приостановили свои рекламные кампании — запускайте свои. Сейчас все крупные компании, работающие с малым и средним бизнесом идут своим клиентам навстречу: дают скидки, договариваются о спец. условиях и вводят новые продукты. Так, Zoon запустил продукт «Рассрочка с отсрочкой», с помощью которого можно оформить беспроцентную рассрочку на продвижение, а первые платежи по договору Zoon возьмет на себя. Это позволит бизнесу получать результат от продвижения, не вкладывая на начальных этапах для этого никаких средств. Договаривайтесь и инвестируйте в интернет-продвижение, поскольку после изоляции будет бум клиентов, которые успели соскучиться по любым заведениям.
Коммуникации с клиентом. Что до него нужно донести?
В период карантина ваши клиенты не будут совершать эмоциональные покупки. Теперь в предложении важны рациональность и функциональность. Пока человек находится дома, он хочет сохранить свой прежний стиль жизни, к которому он привык. Если он ел в ресторане определенные блюда, их же он захочет есть и дома. В этом случае, если вы владеете рестораном, нужно предложить ему несколько рецептов из вашего ресторана. Тоже самое и с другими сферами бизнеса — фитнесами, салонами красоты.
Обратите внимание на то, как вел себя человек до самоизоляции и как вы сможете поддерживать его стиль жизни, его привычки за счет тех товаров, которые он использовал в фитнес-клубе, ресторане или салоне красоты
И обязательно расскажите во всех ваших каналах взаимодействия с клиентами о том, что вы можете им помочь сохранить привычки. Например, что вы открыли доставку, запустили онлайн-марафон или просто начните делиться с ними полезным контентом — как сделать маникюр дома, как приготовить из готового набора привычный обед из ресторана и т.д.
При всем этом клиент хочет чувствовать вашу поддержку, хочет чувствовать, что вы думаете о нем и готовы пойти навстречу. Делайте скидки, но не предлагайте услуги бесплатно. А еще лучше придумать какой-нибудь недорогой продукт, который вы сможете давать клиенту с хорошей маржой, но при этом не в ущерб себе.
В чем риски, если отдавать продукт или услугу бесплатно?
Многие запускают бесплатные вебинары, проводят бесплатные тренировки и учат даром новым навыкам. Такими действиями вы приучаете клиента обесценивать труд вашей компании и сотрудников. Когда кризис закончится, то ваша стратегия изменится, и клиент должен будет платить. Он уйдет к вашему конкуренту, потому что у него в голове будет триггер, что он работал с вами бесплатно. Вы можете дать хорошую скидку, но при этом человек хоть что-то должен заплатить. Тогда вы будете более органично выстраивать отношения в дальнейшем.
Оставайтесь в контакте с клиентом, поддерживайте его, вдохновляйте, вселяйте надежду, выстраивайте доверительные отношения с ним и инвестируйте именно в эффективные каналы коммуникации. А когда вы выйдете из кризиса, вам все также будут доверять. Клиенты начнут зарабатывать и будут приносить деньги вашему бизнесу.