редакции
Кейс: адаптация 8 ветеринарных клиник в кризисное время
Дмитрий Федосеев работает исполнительным директором в сети ветеринарных клиник «Айболит Плюс». Сеть насчитывает 8 точек, 6 из которых находятся в Москве и 2 в Новосибирске. В период распространения пандемии, вся сеть продолжала свою работу. Поэтому Дмитрий поделился с командой рекомендательного сервиса zoon.ru кейсом работы всей сети в весенние месяцы 2020 года.
Первую неделю, когда все началось, все были в замешательстве. Мы с таким никогда не сталкивались и не имели представления — что нужно делать. Для меня показательной датой стало 9 марта, когда еще не была объявлена пандемия в России, но произошел скачок курса доллара и цен на нефть. Тогда я понял, что нас что-то ожидает
В связи с этими событиями 10 марта вся сеть «Айболит Плюс» уже работала по скорректированным ценам, так как все понимали, что все следующие поставки вакцины будут продавать по новым ценам. Это помогло сети пережить этот неприятный период.
Когда в России объявили о том, что началась пандемия, а россиян попросили самоизолироваться, то спрос на услуги всей сети ветеринарных клиник сильно превысил предложение. Население решило, что нужно заранее обследовать своих домашних питомцев и проверить на коронавирус.
Тогда мы поняли, что если сейчас ничего не предпримем, то люди уедут за город, и загородные клиники получат и наших клиентов, и наши деньги.
До объявления режима самоизоляции маркетинг сети работал как часы. За месяц клиентам ветеринарной клиники звонили из колл-центра и предлагали услуги по вакцинации или обработке. Эту систему хотели сохранить, поэтому даже в условиях распространения пандемии, оставили прозвон клиентов. Единственным изменением были сроки. Так как главный врач клиники подтвердил, что вакцинацию животному можно сделать раньше, потому что отправляться за город с непривитым питомцем гораздо хуже и страшнее. Так колл-центр начал прозванивать базу клиентов, питомцев которых нужно было планово привить в ближайшие 2 месяца.
Офисы были закрыты на карантин, и сотрудники сети прозванивали клиентов удаленно. Из дома. Работали так, как будто ничего и не поменялось. Спад эффективности был, как утверждает Дмитрий, но на 4-ую неделю самоизоляции начался всплеск, так как большинство горожан адаптировались работать из дома и уже успели привыкнуть к новым условиям жизни. Работал колл-центр иногда сверхурочно, в 21.00 были еще за работой.
На рассуждения времени не было, ситуация и нововведения изменялись достаточно быстро. Управленцам сети ветеринарных клиник приходилось действовать исходя из новых вводных и для людей, и для бизнеса.
Ситуацию пришлось взять под контроль. Мы поняли, что никого не нужно слушать. То, что происходило никто не переживал раньше, поэтому нужно было предпринимать свои действия.
Какие шаги предприняли, чтобы работать во время самоизоляции?
Сеть ветеринарных клиник выстроила правильный порядок работы на удаленке, ввела новое расписание и полностью перестроила процессы, чтобы сотрудникам в условиях самоизоляции было максимально комфортно работать. Все эти действия необходимо было сделать до того, как объявить клиентам о том, что клиники продолжают работать в новом режиме 24/7.
Я запустил e-mail-рассылку и дал отмашку колл-центру прозвонить всю базу клиентов. У нас оказалось около 12 000 контактов. Мы продолжаем их прозванивать и по сей день, спрашиваем: как дела, как проходит самоизоляция, и можем ли мы людям чем-то помочь.
Если клиенту требуется помощь, то колл-центр рассказывает, как сейчас работает сеть, какие услуги доступны для клиентов, и чем они могут быть полезны. Обычно это 3 предложения, зашитых в скрипты. Например:
- Клиника работает круглосуточно. Вы можете прийти..
- Мы подключили онлайн-консультации
- Вызов врача на дом
О таких предложениях во время кризиса стоит рассказать на всех источниках информации, которые могут попасться клиенту при поиске услуг в Сети. Например, на официальном сайте компании, в социальных сетях и на сайтах-агрегаторах. Последние даже делают удобные для поиска услуг инструменты, типа специальных меток. На zoon зеленой меткой можно выделить услуги «консультация онлайн», «выезд врача на дом» и др. Это позволит проанализировать, что у клиентов пользуется большим спросом, и оперативно предложить им услугу.
98% клиентов сказали: спасибо, что беспокоитесь, что помните о нас.
Сеть стала делать порядка 200 звонков в день, а еще через некоторое время это количество увеличилось до 500. Так как к этой работе подключили еще удаленных сотрудников. Такие прозвоны Дмитрий назвал «Звонки заботы». Отметил, что клиенты очень бурно реагировали на них, поэтому уже на второй день их звонков уже пошли обращения. Эту реакцию клиентов назвали «исходящим потоком», так как обычно в клинике настроена входящая связь.
Некоторые наши ассистенты, это помощники ветеринарного врача и администраторы поняли исходящий поток по другому. Они стали ходить вокруг клиник и вешать объявления с текстом: «Здравствуйте, мы ветеринарная клиника, мы работаем. Указали контакты и график работы». По словам некоторых владельцев животных, это сыграло некую роль. Они знали, что мы работаем.
Благодаря таким способам донесения информации до клиентов клиника начала проводить от 2 до 5 онлайн-консультаций в день. Пришлось включить и микроменеджмент. В сети были введены ежедневные планерки, на которых руководители отделений скидывали и продолжают скидывать планы на день, а также визировать каждый расход. С таким подходом с середины марта сеть упала всего на 20%. Когда сеть увеличила количество исходящих звонков по старой базе, лояльных клиентов стало еще больше. А число новых сильно сократилось. Поэтому клиникой было принято решение не инвестировать деньги в рекламу, а проработать уже наработанную базу.
Мы решили посмотреть, что делают конкуренты. А они все пошли в Яндекс.директ. Мы не стали этого делать, так как понимаем, что некоторые клиники сейчас закрылись, и мы можем каким-то продвижением захватить ту аудиторию, в тех местах, куда они прийти сейчас не могут.
Руководители отделений продолжают мониторить ситуацию на рынке, и помогать клиентам добираться до клиник. Когда было разрешено перемещение только по пропускам в Москве, сеть помогала клиентам их оформить и добраться до нужной клиники.
В планах у Дмитрия сохранить минимальный процент потери выручки сети, увеличить число исходящих звонков и сформировать лояльную базу клиентов в период пандемии.