Отзывы на сервисе Zoon: как с их помощью повысить рейтинг компании

В базе данных сервиса Zoon более 4 млн компаний из всех городов России, и у каждой из них есть своя карточка на платформе. Их позиции в каталоге постоянно варьируются, так как на выдачу влияют различные критерии. При этом особое внимание уделяется пользовательским оценкам и отзывам — чем больше позитивных отзывов и больше высоких оценок, тем выше на Зуне рейтинг организации и тем выше ее страница в поисковой выдаче сервиса.

При работе с площадкой нужно понимать, что купить более высокое место в каталоге не получится, так как система в автоматическом режиме обновляет ранжирование карточек компаний и на более высокие позиции попадают страницы тех организаций, которые содержат больше полезной информации для пользователей. Однако карточки премиальных партнеров платформы по умолчанию располагаются на более высоких позициях по сравнению с карточками компаний, находящихся на бесплатном обслуживании. Но и между премиальными партнерами, которые работают в одном сегменте рынка, на Зуне тоже есть конкуренция: на первых строчках каталога будут размещены карточки компаний с более высоким рейтингом.

Рейтинг на сайте Zoon — величина непостоянная, которая зависит от двух основных параметров:

1. Количество отзывов и их тональность. Чем больше будет положительных комментариев, тем выше будет находиться карточка компании в каталоге.
2. Пользовательские оценки. Сервис предлагает оценивать работу организаций по нескольким критериям: общий рейтинг, цена/качество, персонал, атмосфера, расположение. По каждому пункту можно присвоить от 1 до 5 звезд.

Для того чтобы заведение смогло повысить свой рейтинг на Зуне, рекомендуется, в первую очередь, активно работать с отзывами.

На какие отзывы на Зуне нужно отвечать?

Желательно не оставлять без внимания ни один пользовательский отзыв — ни положительный, ни отрицательный. Конечно, негативные комментарии надо более тщательно прорабатывать, так как наличие даже одного-двух отрицательных отзывов может значительно повлиять не только на рейтинг заведения на Zoon, но и в целом репутацию компании. Потенциальный клиент видит, что организация не реагирует на критику и не готова вносить изменения в свою работу. Поэтому высока вероятность, что клиент уйдет к конкурентам.

Основная задача при ответе на негативный комментарий — нивелировать его, показать, что компания внимательно относится к каждому клиенту и готова работать над улучшением сервиса. В ответе обязательно нужно извиниться перед клиентом, можно даже поблагодарить за конструктивную критику, а в конце предложить ему какую-то компенсацию за причиненные неудобства.

При работе с положительными отзывами преследуются уже другие цели: сохранение лояльности клиентов, повышение репутации компании, создание условий для дополнительной продажи еще какой-нибудь услуги.

В любом случае реагирование компании на пользовательские отзывы помогает ей:

1. создавать положительную репутацию;
2. анализировать сильные и слабые стороны своего бизнеса, постоянно улучшая качество оказываемых услуг;
3. получать объективную информацию о работе своего персонала, так как пользователи в отзывах на Зуне часто указывают имена сотрудников, которые им понравились или, наоборот, обслуживали не очень качественно;
4. ненавязчиво рассказывать об оказываемых услугах, действующих акциях и скидках;
5. повышать свой рейтинг на сайте Zoon.

Как собрать отзывы?

Самое сложное — замотивировать клиента после посещения заведения заглянуть на Зун для написания отзыва. Чтобы повысить вероятность получения положительного отзыва от клиентов, можно воспользоваться следующими рекомендациями:

1. Действуйте сразу. Если персонал заведения видит, что человек доволен уровнем оказываемой услуги и испытывает эмоциональный подъем, то это лучший момент попросить его оставить свой отзыв на Зуне. А чтобы упростить для него этот процесс в зонах ожидания, на ресепшене следует разместить наклейки или стойки с QR-кодом для сбора отзывов.
2. Разработайте бонусную системы за отзывы. Например, за оставленные комментарии можно начислять баллы, которые затем клиент может потратить при следующем посещении заведения. Предлагайте подарки, бонусы, скидки или участие в акциях за положительные отзывы на сайте Zoon.
3. Периодически организовывайте конкурсы на самый интересный отзыв. Важно, чтобы победителя выбирали сами пользователи, поэтому определять его лучше по наибольшему количеству лайков.
4. Отправляйте клиентам сообщения в мессенджеры, на почту с просьбой оценить работу заведения.

Отзывы о компании, в том числе на сервисе Zoon, — это мощный инструмент для повышения репутации и получения объективной обратной связи от посетителей заведений, которую можно использовать для повышения уровня обслуживания. Поэтому с пользовательскими отзывами надо обязательно работать, поощрять клиентов их оставлять, ведь это позволит не только повысить рейтинг компании на Зуне, но и привлечь новых клиентов.