Первые шаги по настройке онлайн-чата на вашем сайте
О преимуществах такого вида коммуникации для бизнеса специалисты написали и сказали немало. Это очевидно - обратная связь с целевым посетителем дело полезное и выгодное.
В этой короткой заметке хотелось бы дать несколько советов тем, кто только задумывается об установке на свой сайт онлайн-консультанта .
Все, что будет написано ниже, - это частное мнение сотрудников продакшн-студии ЗвучОk, сформированное за три года использования данного сервиса.
Совет первый: Будь мужиком! - В процессе настройки приложения не назначайте на роль консультанта девушек. Девушки, конечно, могут отвечать на вопросы, но не следует ставить на аватар фотографию сексапильной блондинки или жгучей брюнетки и, вообще, снимок реального человека. Когда на фото девушка, количество озабоченных личностей в Сети зашкаливает. В день поступает по нескольку непристойных предложений, причем, формулируются они достаточно прямо. Конфетно-цветочный период, как правило, предлагается пропустить. В интерфейсе jivosite есть великолепная кнопка, называется она просто - "бан". Еще было бы хорошо установить функцию моментального вызова наряда скорой помощи для особенно буйных. Другими словами, мужчина на аве избавит вас от лишних, не самых приятных бесед.
Совет второй: Прячься! - Настройте активные приглашения так, чтобы они как можно реже всплывали перед глазами вашей публики. Навязчивые приглашения могут сыграть с вами злую шутку. Как вариант, уменьшается глубина просмотра вашего сайта. Реализуйте функцию ухода в фоновый режим. Если посетитель не желает вам отвечать на чем я могу вам помочь, то не нужно настаивать. Оптимальное решение: нажатие на крестик - и диалоговое окно спряталось минут на 10. Если данную рекомендацию упустить, то очень часто вам будут указывать, куда идти, даже если вы никуда не собираетесь.
Совет третий: Баранкин, будь человеком! - Вы продаете промышленные турбины для электростанций или, как мы, делаете рекламные ролики для радио. Не самые ходовые товары в интернете, надо сказать. Тем не менее, консультант должен быть терпелив с теми, кто не в теме.Очень часто люди попадают на ваш сайт случайно: стечение различных обстоятельств или простая любознательность. Когда вам поступает совсем не типичный для вашей деятельности вопрос, не стоит его игнорировать. Просто пообщаться о погоде или о том, как тяжелы последствия кризиса, вполне реально. Конечно, не стоит углубляться в дебри и общаться с таким посетителем половину рабочего дня, но добродушно поговорить на отвлеченные темы вполне допустимо. Настроение поднимется у обоих собеседников - это факт. Тем более, эту ничем не приметную беседу могут инициировать ваши конкуренты или, наоборот, будущие серьезные клиенты и партнеры, которые таким образом прощупывают вашу компанию.
Совет четвертый: Консультируй! - Поставил чат - КОНСУЛЬТИРУЙ! Нет ничего ужаснее, когда человек преодолевает психологический барьер, собирается с мыслями, набирается смелости и вам в онлайне задает вопрос… - а на том конце провода тишина и полнейший игнор. Если нет консультанта на месте - выключи приложение, не дури людей!
Совет пятый: Не будь как Сталин - тебе вопрос, а ты в ответ ссылку - Если вас просят рассказать подробнее о ценах, не стоит клиенту кидать ссылку на страницу вашего сайта, где описаны цены или - еще хуже - предлагается скачать прайс в формате Excel . Если вы консультант - консультируйте, говорите, объясняйте. Если задают сто раз в день один и тот же вопрос - составьте себе скрипты, заготовь шаблоны ответов. Так вы сэкономите уйму времени! (Конечно данный совет не распространяется на сайты, предлагающие огромный ассортимент товаров)
Совет шестой: Не хами! - С хамством мы сталкиваемся везде: на транспорте, в поликлинике, особенно во всемирной паутине. Если вашему менеджеру в открытую хамят - а такое бывает практически каждый день - то стоит поступить единственным мудрым способом: послать обидчика к…
Нет, на самом деле, следует промолчать, проглотить обиду и отпустить, …предварительно отправив собеседника в спам (да в jivosite есть и такая функция). Не забывайте, вы - лицо компании!
К сожалению, среднестатистический клиент видит в этом настырном окошке не помощника, а навязчивого бота. Скорее всего, это вопрос к разработчикам - как сделать сервис более привлекательным именно для посетителей, а не владельцев сайта. Кроме того, если у вас на сайте много не целевых визитов, нужно что-то менять в продвижении вашего ресурса.