Популярные теги
Показать все тегиПохожие теги
Главная
Материалы по тегу
клиентский сервис
Мы искали проблемы в рекламе, в цене и в конверсии карточки. Нашли в одной строчке, которую сотрудник написал в ответе покупателю два года назад и которую с тех пор никто не перечитывал.
ИИ-агент работал идеально. Клиенты всё равно уходили
Мы получили 98% точность обработки запросов и рост отказов на 22% одновременно — и долго не могли понять, где связь.
Владельцу бизнеса важно понимать: клиентский сервис не заканчивается на пороге склада. Он продолжается в дороге - вместе с грузом и людьми, которые его везут. В седьмой статье цикла о сервисе расскажу о двух приемах внешнего сервиса, которые мы применяем с 2002 года.
В переписке звучит безобидное «пришлём расчёт в среду». ИИ аккуратно заносит фразу в историю клиента, менеджер переходит к следующему диалогу, а в среду расчёт никто не отправляет. Проблема здесь не в качестве ответа бота. Между сказанным клиенту и выполненной работой не было процесса.
ИИ быстрее разбирает обращения, а клиент дольше ждёт результата. Причина может находиться на следующем этапе, где работает прежняя команда. Разберём, как увидеть растущую очередь, ограничить незавершённую работу и перестроить передачу задач так, чтобы ускорение подготовки помогало выполнять обещания клиентам.
ИИ-агент принял решение. Я бы принял другое — и ошибся бы
Я настраивал агента под свою логику три недели, пока не заметил: там, где я «знал лучше», он стабильно давал результат лучше меня.
Цикл сделки — срок от первого касания до подписанного договора. В B2B он растягивается редко из-за самих переговоров: разговоры занимают часы, а недели уходят на паузы между ними. Ожидание ответа, внутреннее согласование на стороне клиента, очередь на расчёт у смежного отдела, забытое обещание перезвонить.
Около 60% людей, которые не дозвонились в компанию с первого раза, больше не перезвонят. Рекламный бюджет за этот звонок уже списан, а разговора не было. Ниже — откуда берутся пропущенные, во что они обходятся в деньгах и что с этим делать без расширения штата.
ИИ-агент обслужил 200 клиентов. Половина думала, что говорит с человеком
Мы не предупреждали, что это бот — и получили неожиданные данные о том, когда это работает, а когда разрушает доверие.
Запланировали 225 часов на редизайн, а потратили 1620 и не взяли с клиента ни рубля сверху
Клиент обратился за обновлением сайта. Предложили уникальные дизайнерские решения. Но реализовать их технически оказалось сложнее, чем думали. Затраченное на проект время выросло почти в семь раз. Рассказываем, что пошло не по плану, как удалось довести обновление до конца без переплат для клиента.