Доставьте это немедленно: как бизнес страдает от некачественной логистики

Руководители российских компаний рассказали как устроен их процесс доставки и с какими подводными камнями им приходится сталкиваться.

Крупные грузы: проблемы маршрутизации

Доставка крупногабаритных грузов имеет свои особенности. К примеру, мебель требует не только качественной транспортировки, но и квалифицированной сборки.

«Из-за особенностей товара мы не можем доверить доставку сторонним транспортным компаниям и занимаемся этим самостоятельно. Так как сервис доставки и сборки не является нашей ключевой компетенцией, а в этой отрасли много инноваций — мы от них отстаем,- рассказывает Наталия Пекшева, генеральный директор компании «Цвет Диванов», — У нас есть собственный автопарк в несколько десятков машин, который необходимо содержать и обслуживать. Также у нас есть подрядчики, прошедшие обучение в компании и предоставляющие нам транспорт по запросу и услуги водителей. Нам необходим такой ресурс для пиковых нагрузок при сезонных и акционных активностях. При этом экспедитор экипажа — наш сотрудник. Особенность мебельного груза — сложность расположения его в машине. Необходимо учитывать, какие элементы мебели можно класть друг на друга, какие можно ставить на ребро, на что нельзя ставить тяжести, сохранность углов и так далее. Комплектация машин — это сложная работа, требующая высокой экспертизы.

Еще одна сложность: маршрутизация. Наталия объясняет, что компания по возможности автоматически выстраивает оптимальные маршруты для каждой машины, но возможности пока не позволяют контролировать водителей в пути.

«Это не позволяет нам оценить оптимальность исполнения расчетных маршрутов, выявить задержки и самое главное — организовать доставку к определенному времени. Для нас это серьезная сложность, так как многим клиентам такая услуга необходима. Но пока мы не можем обеспечить и контролировать этот процесс, — продолжает Наталия, — Кроме того, груз в машине изначально располагается в логике маршрута. Если одна из доставок отменяется или переносится, мы не можем пойти клиенту навстречу. К сожалению, эти тонкости вносят дисбаланс в нашу сервисную составляющую. Единственный вариант решения , который мы видим — полностью оцифровать и автоматизировать бизнес-процессы. В течение года мы будем рассматривать сервисы, работающие с доставкой крупногабаритных грузов, для последующей интеграции. Это позволит нам систематизировать и оптимизировать. На этом этапе мы подготавливаем масштабную базу данных: вес, габариты, упаковка каждого товара. В дальнейшем мы будем контролировать отгрузки и движение товара на протяжении всего маршрута, получая обратную связь с каждой контрольной точки».

Логистика в fashion-сфере: возвраты

Компания Otto Group много лет развивает собственные бренды и имеет большой опыт в сфере доставки. "В области доставки eSolutions сотрудничает с крупнейшими компаниями на рынке, которые мы проверяем по таким параметрам как срок доставки посылок, срок доставки возвратов, срок перечисления денежных средств, процент отказных возвратов (процент недоставки до клиента), — рассказывает Инна Магдалюк, директор по логистике Otto Group Russia, — В данный момент у нас сбалансированный портфель партнеров, который удовлетворяет наши потребности и потребности наших клиентов.

При проблеме с доставкой есть три участника: продавец (то есть мы), доставщик и покупатель. На нашей стороне мы проводим тщательную аналитику по доставке, автоматизируем отчетность и выстраиваем KPI для каждого доставщика, а также внимательно следим за объемом возвратов. Мы проводим ежегодный мониторинг доставщиков, сравниваем условия, тарифы, покрытие. Любые отклонения от KPI одного из доставщиков транслируются партнерам, и мы прорабатываем с ними эти кейсы. В случае с клиентом основная проблема — это невыкупленный заказ".

В Otto Group периодически проводят обзвоны по таким клиентам, и если проблема в доставке — совершенствуют аналитику и меняю KPI исходя из их пожеланий".

«У наших клиентов сегодня есть возможность выбрать различные опции доставки и настроить ее под свой бизнес. В eSolutions есть сервисы „доставка день в день“, доставка с примеркой, доставка с возможностью открыть и примерить и выкупить все единицы заказа или полностью отказаться от выкупа, — продолжает Инна, — За счет большого количества партнеров, мы можем производить доставку по всей России. Почтой России — в 425000 почтовых отделений, через пункты вывоза заказов с примеркой (3500 пунктов) и постаматы — в более 8000 пунктов. Курьерской доставкой мы можем охватить 4500 населенных пунктов».

Доставка на маркетплейсы: сборные грузы

Компания Upmarket.cc занимается развитием брендов на маркетплейсах Wildberries, Ozon, Beru и других. «Каждый день мы отправляем газели и фуры на маркетплейсы с товарами от брендов, которые представляем, — рассказывает Олег Неворотов, CEO Upmarket.cc, — Это сборные грузы, в одной доставке может быть до 30 брендов. Чтобы собрать эти 30 брендов на своём распределительном центре мы тратим в среднем неделю, дожидаясь поставки от каждого поставщика. Только после фактической приемки всех поставщиков мы начинаем комплектацию сборного груза. И после этого ставим машину в план доставки. Поэтому часть товаров лежит на складе в ожидание других брендов, а это дополнительная плата за хранение».

Есть сложности и с самим процессом доставки. "К примеру, оператор Wildberries в 1 из 4 фур может найти товар с ошибкой в упаковке или габаритах и отказать в приемке всех 4 машин, что ведет к возврату машин на склад, холостому прогону и перепроверке ошибок сборки — а это время, деньги, упущенная выгода.

На текущий момент мы стали отказываться от больших сборных отгрузок и начали чаще возить газелями, в день одна газель может сделать до 5 рейсов, чтобы наши поставщики меньше ждали появления своих товаров на маркетплейсе.

Процесс сборки также оптимизирован, прописаны жесткие регламенты, а на сборку выделены отдельные бригады. Мы планируем только на этом сэкономить и дополнительно заработать около 500 тысяч рублей дополнительной прибыли", — поделился Олег.