Кейс: внедрение CRM в консалтинг

Полноценное внедрение в компанию, изучение бизнес-процессов, потребностей и болей, чтобы понять, действительно ли им нужен тот или иной инструмент. Что решит их задачи? И только после этого предложение точечных решений на базе аналитики.

Как работали до внедрения CRM?

Была Excel-база, по которой мы звонили, вручную ставили галочки — дозвонились или нет, писали комментарий.

Как сейчас?

Клиент оставляет заявку на сайте или звонит.

Колцентр принимает заявку и отрабатывает ее по чек-листу, как своего рода фильтр. После чего заводит заявку, следуя инструкции (такие должны быть на каждом этапе, у каждого отдела).

Из колл-центра заявка отправляется к менеджеру. Система проверяет, кто свободен, и таким образом исключает вариант, когда у одного менеджера 10 клиентов, а у другого — 100.

Затем заявка попадает в отдел продаж, где менеджер сразу видит, что нужно клиенту, как к нему обращаться — все подробности запроса. Все это отображается в формате текста, таким образом не тратиться время на переслушивание.

То есть менеджер получает целевую горячую заявку, остальных — отсеивает колл-центр на предыдущем этапе.

Дальше уже начинается продажа, допродажи, кросселы, апселы и заключение договора.

Получается автоматическая живая воронка:

Лид ⟶ колл-центр ⟶ отсев лишних ⟶ формирование заявки ⟶ передача свободному менеджеру ⟶ связь с клиентом, продажа ⟶ договор/оплата

Для последнего этапа у нас еще есть отдел производства. Он нужен, если услуг много, когда нужно учитывать много нюансов.

Специалист договорного отдела составляет договор на основе данных от менеджера: количество товара, цена и другие особенности сделки. Затем нажимает «Создать договор», документ подтягивается и открывается, данные там встают автоматически. Готовый договор отправляется на почту менеджеру.

Менеджер пересылает договор клиенту и ссылку на оплату. Дополнительно клиент получает СМС-оповещение.

После оплаты клиентом, менеджер получает уведомление о смене статуса договора на «Оплачено».

Удержание клиента по пути воронки продаж

Каждый этап перемещения клиента сопровождает автоматическое действие: создание задач на перезвон, отправка СМС-сообщения, чтобы клиент всегда был в курсе процесса.

Часто бывает, что клиенты звонят и говорят: «Знаете, я тут много кого обзвонил, но вот у вас цена 64 000 ₽, а у других 52 тысячи. Но с ними я работать не хочу, а с вами хочу: вы так классно разговариваете, перезваниваете, держите в курсе».

Автоматизация позволяет держать с клиентом постоянный контакт. Дает ему ощущение вовлеченности и понимания, что его ценят, про него помнят и к его задаче относятся ответственно.

Работа в моменте

Хотел пойти на юридические курсы, оставил заявку. В итоге мне перезванивают через 1,5 месяца:

1. Вот вы оставляли заявку
2. Куда?
3. А вы разве не помните: вот такие-то курсы?!

Естественно, за это время я давно забыл про курсы. Автоматизированное ведение — это первый шаг. А второй — работа в моменте. Когда клиент только оставил заявку — и ему сразу идет звонок из системы. Система сама звонит клиенту и в колл-центр, а потом связывает их между собой.

Мы многое автоматизировали: отправка автоматических доступов, закрывающих документов и так далее.

Сложности при внедрении

Сначала принятие: людям, которые никогда не работали в CRM, было сложно. А еще она же за нами следит, еще и анализирует, и конверсию считает. У кого-то 30% конверсии, а у кого-то — 20%. Когда все это прозрачно, не все согласны со своими результатами.

Обучение. Одно дело внедрить, другое — научить пользоваться. Организовать постобучение, написать инструкции. Сотрудники долго привыкали не писать в блокнотах, и все-таки отучились.

Правильно внедрить. Нужно правильно собрать и оформить карточку, которую можно анализировать. Ведь одна из основных функций системы — аналитика. Она помогает принимать правильные для компании бизнес-решения. Например, руководитель отдела продаж видит результаты всего отдела, оценивает — выполняют ли план, сколько сделок уже закрыто.

Мнение отдела продаж о CRM сейчас?

Не могут жить без нее. Очень привыкли, хоть и переход был сложным. Сейчас все гораздо быстрее — обрабатываем 400 заявок в день. Когда такое количество падает, никакой блокнот не поможет.

При адекватном росте компании, специалисты просто не смогут вытягивать большую клиентскую базу.

Сейчас привыкают и понимают преимущества автоматизации, постановки задач. А основная задача специалиста — думать цельно. Если это менеджер по продажам, то думать о продаже, а не том, когда он должен перезвонить. В CRM ему просто придет оповещение. Он думает уже о диалоге с клиентом, а не об организации бизнес-процессов.

CRM помогает: присылает напоминание, что нужно позвонить. Тут же подтягивается комментарий, где видно, что с клиентом уже решили, о чем еще нужно поговорить. Из системы можно звонить, отправлять письма и смс за пару минут. Без нее менеджер набирает все сам, еще сходит покурить — в итоге теряется много времени.

Поощрить. У нас в отделе продаж висит большой телевизор с дашбордом, где видно, кто сколько заработал. Внедряем геймификацию: кто больше принес денег, у того появляется корона над головой. Создается соревновательный эффект.

CRM позволяет собирать данные и в моменте принимать решения каждый день. Например, когда не выполнили план — и вместо 5 миллионов собрали 1 миллион. Если аналитики нет, адекватно оценить и понять, почему так, — не получится.