Главное Свежее Вакансии Образование
195 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Что делать, если клиента увели

В настоящее время компании тратят огромные средства на поиск новых клиентов – осваивают неизведанные рынки, проводят маркетинговые кампании, составляют опросы и ведут статистики.

Но даже если ваш бизнес находится на пике производительности, а список потребителей уже сформирован и не меняется долгие месяцы, не стоит расслабляться. Помните о том, что вашей клиентской базой могут воспользоваться недобросовестные сотрудники, которые при увольнении из компании захватят с собой и ваших драгоценных заказчиков. В этой статье мы поделимся историей создателя Visotsky Consulting — Александра Высоцкого, и расскажем, что делать, если клиента все-таки увели, и как это предотвратить.

Когда-то Александр, находясь в должности Генерального директора, занимался реформацией отдела продаж предприятия по производству сувенирной продукции. Менеджер данной фирмы занимался не только прямыми заказами на создание наград, значков и прочего, но и выступал неким посредником, принимая заказы на продукцию, которую само предприятие не производило.

Проведя анализ компании, Александр пришел к выводу, что, даже несмотря на дополнительный заработок извне, такой способ ведения бизнеса обходится компании очень дорого — собственное производство встало, а постоянные расходы росли.

Тогда Александр предложил ввести политику, которая полностью запрещала посредничество, отказывалась от дополнительного заработка и ставила во главе продукцию собственного изготовления. Реакция коллектива не заставила себя ждать, и вскоре на стол прилетело заявление об увольнении одного из менеджеров. Позже выяснилось, что он создал свою фирму, которая предлагала услуги посредника между заказчиком и нашей компанией. Также оказалось, что менеджер увел с собой список, на создание которого ушло много сил и времени, самых платежеспособных клиентов. Александр рассказывает: «Больше всего в этой ситуации меня удивило и возмутило отношение сотрудников к произошедшему: они не считали, что было сделано что-то плохое для компании и для них лично. Для меня же этот менеджер являлся вором, так как присвоил нематериальный актив, созданный трудом всей компании».

Конечно, было принято решение исправить эту ситуацию и предотвратить ее повторение. Делимся с вами алгоритмом действий по выходу из данного кризиса.

Справиться с угрозой

Первое, что необходимо сделать, — это созвать собрание всех сотрудников и прояснить свою позицию — «бывший сотрудник увел клиента у нас всех». Далее с помощью с начальника отдела продаж следует связаться с клиентами недобросовестного менеджера и в срочном порядке провести с ними встречи.

Чтобы предотвратить утечку кадров и не позволить бывшему сотруднику увести и ваших подчиненных, нужно составить политику, которая регламентирует следующее: хороший клиент — это результат работы абсолютно каждого члена команды, это ценность, которая обретается посредством труда всего коллектива. Необходимо дать вашим сотрудникам понять, что воровство заказчика — это удар по каждому без исключения. Если подчиненный решает покинуть компанию, он не имеет права использовать вашу клиентскую базу в дальнейшем. С такой политикой рекомендуется ознакомляться каждому при приеме на работу, ведь опыт показывает, что такой способ формирует точку зрения и определенное согласие среди сотрудников.

Далее необходимо создать список правил, согласно которым человек, который решает уволиться, описывает свои успешные действия в компании, проводит обучение своего преемника и передает ему или руководителю все служебные документы. Эти пункты нужно указать также в договоре при приеме на работу. Далее сотруднику необходимо ознакомить преемника со всеми корпоративными клиентами. Данный механизм однозначно предотвратит потерю заказчиков в будущем.

Страховка от потерь

Во многих компаниях менеджер по продажам часто отвечает за все стадии ведения заказа — от реализации до его сдачи. Это может привести к неприятным последствиям. Опыт показывает, что кривая продаж такого менеджера постепенно меняется: сначала сотрудник находится на пике производительности, когда продажи растут, а список клиентов пополняется; затем кривая перестает расти, когда портфель заказов полон и на горизонте нет новых заказчиков; в конце кривая начинает падать из-за неизбежной потери клиентов.

Не стоит перегружать одного сотрудника. Для того, чтобы ваш продукт был идеальным, его подготовкой должна заниматься целая команда. В этом вам может помочь внедрение организующей структуры, когда каждый сотрудник понимает свои функции, а работа и взаимодействие между подчиненными хорошо согласованы.

Пусть вас не пугает тот факт, что по деталям размещения заказа с клиентом общается один сотрудник, по техническим вопросам — другой, а сдает готовую продукцию третий. Опыт показывает, что заказчики очень быстро соглашаются с тем, что один человек не может быть компетентен на всех этапах взаимодействия, и определенная квалификация позволяет получать более качественный результат. Также не стоит забывать, что в современных реалиях, когда предприятие стремительно развивается, необходима большая команда для своевременной обработки заказов, чтобы избежать хаоса. Иначе из-за роста нагрузки компания может остановить свое продвижение.

Лояльность клиентов

Проблема большинства компаний в наше время — это низкое качество услуг. Оно приводит к отсутствию лояльности клиентов. Почему же так происходит? Ответ прост — компания не занимается планированием производства. Процессы не согласованы, а подразделения не взаимодействуют друг с другом должным образом. Чтобы не срывать сроки и улучшить качество продукта, нужно наладить организационные процессы так, чтобы заказ с минимальными операционными затратами, а также любого размера быстро обрабатывался самой компанией. В таком случае менеджеры по продажам не зацикливаются на «сопровождении» заказа, что ведет к улучшению качества обслуживания и, соответственно, повышению лояльности клиентов.

Испытываете сложности в организации рабочего процесса?Требуется система и четкие правила работы?

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем