Они отвечают на однотипные запросы, помогая улучшить клиентский сервис, оптимизируют издержки, а также привлекают новых пользователей и повышают уровень продаж. Актуальность применения ботов, о которых я говорю, подтверждается результатами исследований, например:

• по данным CNBC, к 2022 году без участия человека будут обрабатываться 80% запросов от пользователей. Полномочия получится делегировать чат-ботам, которые ответят на типовые обращения, сформируют заказы и даже примут оплату;
• согласно исследованию MIT Technology Review Insights, проведенному среди 600 компаний по всему миру, 90% из них решают проблемы пользователей намного быстрее именно с помощью чат-ботов;
• исследование консалтинговой компании Accenture говорит о том, что российский рынок чат-ботов будет расти каждый год на 30% (в ближайшие 3 года).

Активная интеграция чат-ботов во многом связана со стремительным развитием сферы e-commerce и финансового сектора: личные контакты при взаимодействии бизнеса и клиентов сводятся к минимуму, а сделки совершаются посредством современных инструментов. В этой статье я подробнее расскажу об эффективности ботов, потенциальных задачах, которые они решают, а также о том, почему стоит задуматься о внедрении такого решения.

Преимущества использования чат-бота для бизнеса

Чат-бот — это не просто всплывающее окно, которое здоровается с клиентом и отвечает на его однотипные вопросы, а полноценный бизнес-инструмент, выполняющий ряд важных функций:

• Улучшение техподдержки и лояльности клиентов

В первую очередь речь идет о бесперебойном взаимодействии бизнеса с пользователями, которые хотят получать ответы от компании круглосуточно. В этом случае чат-бот — незаменимый инструмент, поскольку он позволит поддерживать общение с десятками и даже сотнями людей одновременно, обработает их запросы, поможет подобрать товар или услугу. С подобной задачей менеджеры так эффективно точно не справятся, а бот в любое время доведет клиента до сделки. При этом у компании получится сократить издержки на персонал.

• Повышение уровня продаж

Грамотно настроенный чат-бот не только увеличит эффективность коммуникации, но и станет дополнительным каналом продаж: он размещается в популярных мессенджерах, где люди проводят около 80% времени пользования смартфоном.

Так, благодаря готовому решению от платежного сервиса Robokassa бизнесу удастся своевременно получать оповещения о новых заказах, формировать счета на оплату и принимать ее онлайн с помощью чат-бота. Инструмент сообщает о поступившем запросе, после чего продавцу необходимо в специальной форме прописать всю нужную информацию о товаре или услуге. Далее бот самостоятельно формирует платежную ссылку, которой предприниматель делится с клиентом любым удобным способом (соцсети, мессенджеры, электронная почта, SMS). После оплаты сервис отправляет чек не только покупателю, но и в налоговую, что избавляет от необходимости приобретения онлайн-кассы, которая по 54-ФЗ должна быть обязательно.

Интегрировав чат-бота, бизнес сэкономит деньги, при этом вопросов с фискализацией и налоговой отчетностью не возникнет. Увеличение конверсии по всей воронке продаж при снижении ее цены также является важным преимуществом подобного решения, ведь привлечь клиентов без дополнительных затрат стремятся все предприниматели.

• Сбор контактных данных и обратной связи

Да, собрать серьезные аналитические данные с помощью ботов — сложная задача. Но с их помощью без проблем можно получить базовую информацию о пользователях, чтобы в дальнейшем рассылать им уведомления, сообщать об актуальных акциях и распродажах, а также делать персональные предложения. Это эффективно привлекает внимание людей, а значит, и стимулирует продажи.

Сбор фидбека от пользователей также важен, поскольку он позволяет выявить слабые места бота, прописать больше сценариев взаимодействия с клиентами и всесторонне улучшить продукт. Помимо этого, чат-бот удобен для коммуникации внутри команды, оповещения коллектива о важных событиях и новостях.

• Оптимизация издержек

Автоматизация бизнес-процессов за счет чат-бота дает возможность сократить операционные издержки при повышении эффективности компании. Также бизнес сокращает расходы на рекламные кампании и продвижение своего продукта, поскольку значительная часть лидогенерации происходит прямо в мессенджерах.

Преимущества чат-ботов очевидны, но они не ограничиваются этим списком, ведь настроить инструмент можно под конкретные задачи бизнеса.

Способы внедрить чат-бот в свой проект

Для решения амбициозных целей многие владельцы бизнеса отдают предпочтение разработке мобильных приложений, однако чат-бот не уступает им по функциональности и может частично или даже полностью их заменить. В зависимости от задач проекта и его масштаба предприниматели обычно выбирают из двух вариантов запуска бота:

• Услуги профильных агентств или фрилансеров

Такое решение подойдет крупному бизнесу с большим количеством процессов, ведь компаниям часто требуется продукт с интеграцией сложных систем и технологий вроде AI или ML, а также с детальной настройкой самых разных сценариев взаимодействия с клиентами. Подобные чат-боты будут стоить от 1500 до 5000 долларов. Для малого и среднего бизнеса это нерациональные расходы.

• Использование специализированных онлайн-конструкторов

Это отличная альтернатива для запуска чат-бота без серьезных вложений и привлечения сторонних специалистов. Конструкторы интуитивно понятны, поэтому создать несложный инструмент для бизнеса получится у любого предпринимателя. Среди прочих наиболее востребованными сервисами являются, например, Aimylogic, Bot Kits, Botsify, Botmother, Chatfuel, Chatgun, Gupshup.

Перед выбором онлайн-конструктора стоит обратить внимание на возможность запустить первого бота бесплатно, ведь тогда он станет бета-версией более сложного продукта или упомянутого ранее мобильного приложения. С его помощью без каких-либо затрат получится оценить эффективность инструмента и понять, над какими аспектами еще нужно поработать.

Также большим преимуществом сервиса станет кроссплатформенность создаваемых чат-ботов. То есть, конечный продукт параллельно запускается сразу на нескольких площадках. Так, Botmother и Bot Kits позволяют интегрировать ботов в Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники» и Facebook Messenger с корректировками под каждый мессенджер. При таком подходе вероятность взаимодействия пользователей с ботами существенно возрастает за счет использования множества платформ.

Следует помнить, что иногда для корректного функционирования чат-бота требуется применение сторонних сервисов. Например, конструктор Aimylogic интегрирует продукт с CRM-системой «Битрикс24», а с помощью Botmother и платежного сервиса Robokassa можно создать бот для прямых продаж. В результате бизнес без крупных финансовых вложений получит максимально удобный B2B-инструмент, который сможет формировать заказы и принимать онлайн-платежи.

Заключение

На данный момент возможностями чат-ботов пользуются не все компании, но многие участники рынка готовы внедрить подобное решение в ближайшем будущем. Это действительно оправданный шаг, ведь согласно ежегодному исследованию «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России» от международной сети компаний Deloitte, по итогам 2020 года социальные сети остаются самыми посещаемыми сайтами. Могу предположить, что такой же вывод нас ждет и в конце 2021 года. Значит, интеграция чат-бота и продвижение своего продукта с помощью мессенджеров — рациональное решение, которое позволит автоматизировать рутинные задачи, оптимизировать бизнес-процессы, привлечь новых клиентов и увеличить прибыль. Главное — ответственный подход к делу.