Почему бизнесу нужен чат-бот, чем он полезен и как его запустить

По данным исследования компании Deloitte, именно соцсети являются самыми посещаемыми страницами в сети. При этом у каждого человека на смартфоне в среднем установлено 4 мессенджера. В связи с этим активно растет рынок чат-ботов, которых использует бизнес для автоматизации многих внутренних и внешних процессов, а также для оптимизации работы персонала и повышения эффективности в целом. Обработка однотипных сообщений — это не все, на что способны современные чат-боты. Так, согласно данным Accenture, 57% руководителей компаний утверждают, что именно с помощью подобных решений удается увеличить ROI (окупаемость инвестиций) при минимальных затратах.

Результаты исследования Credence Research свидетельствуют о том, что с 2021 года начался экспоненциальный рост рынка чат-ботов. На данный момент активнее всего они внедряются в США. Но специалисты полагают, что к 2027 году Азия уже опередит Европу и Северную Америку по доле применяемых виртуальных ассистентов.

В этой статье речь пойдет о том, зачем и как интегрировать чат-бот в свой проект.

Какие задачи бизнеса решает чат-бот

Прежде чем запускать чат-бот, необходимо четко определить задачи, которые вы планируете решить с помощью этого инструмента. В первую очередь, необходимый функционал зависит от масштабов бизнеса, ведь машинное обучение и проработка сложных алгоритмов действий бота требуется только крупным компаниям. Малому и микробизнесу будет достаточно более простых и бюджетных решений.

Можно выделить основные процессы, которые автоматизирует и оптимизирует чат-бот:

1) Поддержка клиентов: в первую очередь чат-боты отвечают на вопросы клиентов, помогают им принять решение относительно товара, формируют заказ и, тем самым, значительно облегчают работу техподдержки компании. Быстрое реагирование в любое время — показатель клиентоориентированности, а также возможность сократить издержки на персонал, улучшив при этом качество обслуживания.

Так, по данным MIT Technology Review Insights, уже 90% компаний обрабатывают запросы пользователей намного быстрее именно с помощью чат-ботов.

2) Прямые продажи: работа отдела продаж не может осуществляться бесперебойно. Тут снова выручает чат-бот, который не только проконсультирует покупателя, но и отправит ссылку на оплату товара прямо в соцсеть или мессенджер — все это 24/7. Такой инструмент реализован у платежного сервиса Robokassa. При помощи чат-бота можно собрать данные, перенаправить клиента на платежную страницу, а после сформировать чек и отправить его на почту.

Таким образом, вы получаете возможность не прерывать воронку продаж, повышать конверсию и, что очень важно, принимать онлайн-платежи по 54-ФЗ без необходимости приобретать онлайн-кассу. Все удобно, легально и не затратно (оплачивать придется только стандартную агентскую комиссию с каждой успешной транзакции).

3) Изучение целевой аудитории и повышение лояльности клиентов: чат-бот может собирать статистику о покупателях, когда происходит формирование заказа. На основе предпочтений и указываемых параметров получится составить портрет целевой аудитории в целом, а также делать больше индивидуальных предложений. Также чат-бот — отличный канал лидогенерации, с его помощью получится делать рассылку акций и скидок, дополнительно стимулируя продажи.

4) Коммуникация внутри компании: чат-бот можно использовать как внутрикорпоративную базу данных для быстрого поиска и распространения информации среди сотрудников, оповещения о важных событиях и актуальных новостях. Такая функция — отличное дополнение к основным возможностям бота.

Как внедрить чат-бота в свой проект

Есть два основных способа создать и запустить чат-бот для бизнеса:

1) Обращение в специализированное агентство или к фрилансеру

Этот вариант подходит крупным организациям, поскольку он сопровождается серьезными затратами. В IT-компаниях собственный штат может разработать и внедрить бота, но другому бизнесу без привлечения сторонних специалистов не справиться. Обычно в таких случаях в проекте реализуются технологии AI и ML, позволяющие подготовить чат-бота к самым разным сценариям.

Процесс реализации подобного продукта весьма трудоемкий и требует не только значительных инвестиций, но и много времени. Поэтому подходит не всем.

2) Создание чат-бота в конструкторе

Представителям микро-, малого и среднего бизнеса, которые не могут или не хотят тратить столько средств и времени на запуск бота, рынок b2b-сервисов предлагает более бюджетное решение — создание чат-бота в специализированном онлайн-конструкторе.

Среди популярных можно отметить Aimylogic, Bot Kits, Botsify, Chatfuel, Chatgun, Gupshup — и конечно, Botmother, с которым давно и успешно работает сервис Robokassa: об этом мы расскажем ниже. Для работы с платформой не потребуются навыки программирования, так что любой предприниматель сможет справиться с задачей самостоятельно.

Важно, что некоторые из них позволяют собрать первого бота бесплатно. Так вы сначала сможете протестировать его на постоянных и наиболее лояльных клиентах, выявить недочеты и проблемы, получить обратную связь, провести коррекцию и, возможно, запустить еще одни чат-бот, но уже более сложный.

Создать уникальный продукт, к сожалению, не получится: бот выйдет немного шаблонным и будет обладать базовым функционалом, но этого достаточно для автоматизации и повышения эффективности многих бизнес-процессов.

По данным Community Spiceworks, 40% IT-специалистов сообщают, что чат-боты полностью заменяют человека в решении задач начального уровня. При этом конечный продукт постоянно совершенствуется.

Важным моментом является возможность кроссплатформенного внедрения чат-бота, созданного в конструкторе. Рассмотрим совместный проект Botmother и сервиса Robokassa: бота можно одновременно запустить на таких площадках, как Telegram, «Одноклассники», «ВКонтакте» и Viber. Хотя бы в одной из них у ваших потенциальных клиентов, скорее всего, будет аккаунт, так что инструмент не останется незамеченным.

Такой чат-бот создается для прямых продаж. B2B-инструмент позволяет предпринимателям получать уведомления о поступившей оплате, формировать ссылки на оплату товара или услуги и отправлять их любым удобным способом. Это комфорт и удобство для обеих сторон.

Кейсы применения чат-ботов в бизнесе

Бизнес во всем мире и в России активно адаптируется к меняющимся условиям и внедряет чат-ботов для решения как рутинных, так и более сложных задач. Вот пара успешных кейсов:

• Robokassa — платежный сервис

Чат-бот с платежным компонентом сервиса можно запустить сразу на нескольких площадках. Покупатель выбирает товары или услуги, вводит информацию о доставке, а бот формирует ссылку на оплату и присылает ее клиенту, какой платформой он бы сейчас ни пользовался. Именно так повышается конверсия в продажи, ведь человеку не нужно переходить на сайты, заново формировать и оплачивать заказ.

• «ВкусВилл» — розничная сеть супермаркетов и торговая марка продуктов

В данном случае чат-бот запущен в Telegram. Там покупатели могут выбрать «любимый продукт» для скидок, составить список покупок, получить информацию об акциях и скидках. Преимущества такого решения: автоматизация повседневных процессов и снижение расходов на техподдержку.

Заключение

Бизнесу, который хочет быть актуальным, необходимо постоянно адаптироваться под изменения потребностей и потребительских паттернов клиентов. Чат-бот — доступный, понятный и потенциально продуктивный инструмент, с помощью которого можно автоматизировать различные рабочие процессы, повысить их эффективность. Надеюсь, эта статья была вам полезна, желаю найти проект, в который вы будете верить!