Теги сообщений в системе мониторинга. Зачем они нужны? И как экономить нервы и силы на разметке данных

Однако в результате вы получаете всего лишь массив данных. В таком виде они мало о чем нам говорят. Чтобы извлечь из них пользу, можно воспользоваться таким простым инструментом как теги. Как это сделать — рассказываем в нашей статье.

Что такое теги?

Теги — это слова-метки, с помощью которых можно упорядочить информацию, собранную системой мониторинга. Их можно использовать, чтобы разбить упоминания бренда по темам. Инструмент анализирует текст сообщения, улавливает его смысл и присваивает ему подходящую метку или даже несколько, как на примере ниже.

Таким образом, благодаря тегам вы будете знать, что клиенты пишут о качестве ваших товаров, сервисе, ценах и других аспектах вашего бизнеса.

Что такое дерево тегов или классификатор?

Для каждого массива собранных данных создается свое дерево тегов. Его также называют классификатором. Это набор меток, который используется, чтобы разбить информацию на категории и подкатегории.

Классификатор может быть простым или сложным в зависимости от необходимой глубины аналитики и пожеланий заказчика.

Простой классификатор

Простое дерево тегов не содержит подкатегорий и подходит для простой аналитики. С его помощью можно оценить ситуацию в целом, не вдаваясь в детали. Например, нужно понять, что клиенты думают о небольшом магазине продуктов. Для этого можно использовать теги, как на скриншоте:

На картинке есть тег «Ассортимент». Очевидно, он поможет узнать, что покупатели думают об ассортименте магазина — нравится он клиентам или нет. Если вы захотите узнать, что именно не устраивает посетителей в ассортименте, потребуется сложный классификатор. Ну, или придется читать и анализировать все упоминания по этому тегу вручную.

Часто в одном сообщении клиенты затрагивают не одну тему (помните пример выше?). Чтобы проанализировать каждую из них, можно создавать разные группы меток. Например, можно настроить теги по типу обращения («жалоба», «предложение») или по типу адресата («директор магазина», «руководство сети»).

Сложный классификатор

Представим, что нам нужно провести мониторинг упоминаний о продуктовом ритейлере. Это уже не локальный магазинчик, а целая сеть филиалов с огромным ассортиментом. Чтобы работать с информацией было удобнее, а аналитика получилась глубокой, нужно составить сложное дерево тегов. Можно выделить 3 основных направления для анализа:

1. точки продаж;
2. люди, с которыми взаимодействуют покупатели;
3. продукты, которые они покупают.

Таким образом, теги будут разбиты на 3 категории: «О магазине», «Люди», «Продукты». Каждую из них можно разбить на подкатегории, как это сделано на скрине:

Популярный вопрос — сколько уровней тегов требуется для качественной аналитики. Отвечаем:

1. Чтобы проанализировать общую картину, достаточно 2-х уровней тегов.
2. Чтобы изучить ситуацию более детально, оптимальный объем — 3 уровня.

По нашему опыту, чаще всего используют классификаторы из 2-х уровней. Этого достаточно, чтобы провести комплексный анализ и обнаружить основные проблемы в работе компании. Например, выявить недостатки качества обслуживания клиентов и передать информацию сотрудникам, которые отвечают за работу персонала в разных точках продаж.

Как составить дерево тегов?

Чтобы составить дерево тегов, нужно проанализировать путь покупателя от начала и до конца.

1. Вот клиент отправился в магазин. Далеко ли он находится от дома? Удобная ли там парковка? Есть ли пандус для мам с колясками?
2. Следующий шаг — клиент заходит в магазин. Нужно подумать, на какие детали он будет обращать внимание и какие нюансы будут формировать его впечатление о компании. Есть ли неприятные запахи? Ползают ли насекомые? Достаточно ли светло в магазине? Скользкий ли пол? Есть ли при входе корзинки и тележки для продуктов?
3. Далее самое важное — покупатель пришел за товаром. Нашел ли он в магазине то, что хотел? Были ли эти продукты достаточно свежими? Помог ли ему персонал найти то, что нужно? Насколько вежливым был кассир?

Уверены, вы уловили логику. Нужно продумать все-все детали, которые могут повлиять на решение клиента прийти в ваш магазин еще раз.

Помните: хороший классификатор — классификатор, в котором есть логика и который позволяет получить исчерпывающую информацию для аналитики.

Как проанализировать столько тегов?

Это все, конечно, здорово, но как анализировать такой большой объем информации? Как понять, что в магазине беда с нехваткой корзинок, а не с просрочкой или с чем-то еще?

Инструмент для мониторинга упоминаний Angry.Analytics анализирует данные в онлайн-режиме. Сервис не только разбивает информацию по категориям, но и определяет тональность сообщений: какие теги чаще упоминаются в негативном ключе, а какие — в позитивном. Вы можете в любой момент открыть данный раздел статистики и буквально за пару минут оценить ситуацию.

Снова обратимся к примеру:

На скриншоте видно, что в магазине явные проблемы с чистотой. Про грязь и мусор пользователи в основном пишут с негативом, позитивных сообщений под этим тегом намного меньше.

Какие еще выводы можно сделать по этому отчету? Из неочевидного — в магазине есть проблемы с корзинками и тележками. Эту тему тоже часто поднимают в негативном ключе. Но, несмотря на все недочета, сравнение с конкурентами компания все-таки выигрывает — клиенты чаще отмечают ее достоинства относительно других брендов, а не недостатки.

Советы по подбору тегов для мониторинга

1. Чтобы понять, из каких тегов должен состоять классификатор, нужно изучить собранную информацию и понять, какие темы пользователи чаще всего затрагивают в своих сообщениях. Большинство категорий определить довольно легко — они очевидные и о них чаще всего пишут клиенты.
2. Нужно охватить все нюансы взаимодействия клиентов и бренда: от расположения магазинов до качества продукции и сервиса.
3. Важно не упустить единичные сообщения на острые темы. Например, даже если всего пара клиентов написала о том, что кассиры в магазине обсчитывают посетителей, нужно создать тег «Преступления персонала». Даже одно-два упоминания на эту тему могут стать поводом для негатива и мощного резонанса, который ударит по репутации бренда.

Если вам нужно составить дерево тегов, опытные специалисты Angry.Analytics разработают классификатор специально под ваш запрос.

Теги — на первый взгляд довольно незамысловатый инструмент. Однако он может открыть вам глазаа на многие аспекты вашего бизнеса. Благодаря тегам можно обнаружить проблемные места, на которых нужно сосредоточить свое внимание, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов. А с течением времени вы сможете отслеживать динамику в каждой категории: какие аспекты удалось подтянуть, а какие просели и почему.

Реклама.

ООО «Энгри»

ИНН 7725312352

erid: 2VtzqwGwXrn