Главное Свежее Вакансии   Проекты
548 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как уволить колл-центр с помощью чат-бота WhatsApp и поднять продажи в 2 раза за неделю: кейс интернет-магазина

Я интернет-маркетолог и предприниматель Андрей Монаков. Расскажу, как мы в 2 раза увеличили продажи и в 3 раза снизили стоимость лида для интернет-магазина с помощью автоворонки в WhatsApp.

Почему изменили форму заказа, внедрили чат-бота в процесс обработки и подтверждения и отказались от услуг колл-центра. Проект реализован командой Monakov.Studio, использована интеграция с WhatsApp от Radist.Online.


Продавать больше, а платить меньше


8Horasofsilk.com — интернет-магазин шелковых аксессуаров для сна собственного производства. Владелица бизнеса пришла к нам с самой распространенной задачей: внедрить автоворонку в свой бизнес, снизить стоимость лида и увеличить продажи.

Кроме интернет-магазина, клиент активно ведет бизнес-страницу в Instagram, рекламируется у блогеров и использует ретаргетинг. Продажи идут, но хочется большего. С холодным трафиком клиент работать не умеет, а стоимость лида даже в ретаргетинге составляет >1270 рублей.

Сразу и коротко результатах



Достичь этого результата удалось на удивление простым путем, но не с первой попытки.

Для самых нетерпеливых,демонстрация работы чат-бота в WhatsApp тут.

Цели и задачи


После изучения бизнеса клиента и с учетом его запроса, мы решили адаптировать актуальный подход к лидогенерации для интернет-магазина: через лид-магниты вести холодный трафик в автоворонку, прогревать и предлагать оформить заказ.

Цели


  1. Создать дополнительный источник лидогенерации
  2. Снизить затраты на привлечение клиентов
  3. Увеличить продажи магазина

Задачи


  1. Запустить автоматизированную воронку привлечения новых покупателей.
  2. С помощью полезных материалов заинтересовать и расположить к покупке.
  3. Увеличить конверсию в покупку и средний чек через квиз-конструктор.
  4. Автоматизировать работу с накопленной базой лидов, чтобы совершать дальнейшие продажи.

Холостой выстрел


Мы приступили к созданию нового канала привлечения покупателей.

Разработали лид-магниты:

  1. Статья с полезной информацией о свойствах натурального шелка и особенностях изделий.

Задача этой статьи — донести ценность продукта при относительно высокой его стоимости.


  1. Квиз-конструктор для создания индивидуального набора из разных аксессуаров.

Так как продукт покупали в основном для подарков, идея была сделать выбор быстрее и проще, чем в интернет-магазине. А заодно и увеличить средний чек — конструктор индивидуального набора спроектирован таким образом, что проходя его человек выбирает больше, чем в интеренет- магазине.


Квиз: конструктор индивидуального набора

Тестировали 2 гипотезы:


  • Вели холодный трафик на статью, прогревали и направляли в квиз. Покупатель собирал свой набор и вводил номер телефона. Ему сразу писал чат-бот в WhatsApp и предлагал завершить оформление заказа (ввести адрес доставки и т.д.).

  • Вели холодный трафик сразу в конструктор для создания индивидуального набора. После ввода номера подключался чат-бот и предлагал завершить оформление заказа уже в WhatsApp.

Но гипотезы не подтвердились, результаты нас не устроили. Люди дальше статьи не шли и в квиз не проваливались. А при трафике сразу на квиз мы получали лидов, но конверсия в оплату была минимальна. Работа проделана, автоворонка создана и запущена, а ожидаемого результата нет.

В этой нише лид-магниты не работают — мы поняли это очень быстро. Очевидно, что холодный трафик надо вести в аккаунт Instagram и на сайт, которые неплохо справляются с информационной подачей и прогревом покупателей.

Но если много людей интересуются продуктом и идут в Instagram, потом на сайт, то почему же так мало покупают?

Так мы стали смотреть в направлении конверсий.

Перезарядка


Мы полностью погружаемся в цифры бизнеса и изучаем процессы.


Все продажи идут через сайтАнализируем путь покупателя от аккаунта в Instagram до момента оформления заказа на сайте.


Главная страница интернет-магазина и аккаунт Instagram

Промо страница удобно и стильно оформлена: товар качественно и эстетично показан крупным планом, сразу видна кнопка «заказать» и вся необходимая информация о товаре и его преимуществах.

Потенциальный покупатель изучает ассортимент, кладет понравившийся товар в корзину, а дальше ему необходимо оформить заказ.


Карточка товара в интернет-магазине

И на этом этапе происходит сбой.

Ключевые показатели:


  1. Стоимость лида — 1277 рублей
  2. Добавление в корзину — 5,47%
  3. Оформление заказа — 1,54%
  4. Брошенные корзины — 72%

Итого завершают оформление всего 28% людей из тех, кто перешел в корзину.


Конверсия корзины до оптимизации

PS: у заказчика в Яндекс.Метрике под целью «oplata» считается посещение страницы «Thank you page», а не фактическая оплата клиента.

Почему оформляют заказ лишь 28 человек из 100, положивших товар в корзину, а оплачивают и того меньше?

Новые ориентиры


Есть такое понятие — «брошенные корзины». Мы предположили, что проблема в заполнении огромной формы заказа и дальнейшем пути клиента к оплате и получению своей покупки.

Гипотеза: если сократить кол-во полей в корзине — конверсия вырастет. Убираем поля с вводом адреса и выбором службы доставки, тестируем и замеряем конверсии.

Результаты нашего теста, который длился неделю:

  1. Добавление в корзину — 5,18%
  2. Оформление заказа — 2,58%
  3. Брошенные корзины — 50%

Итого завершили оформление уже 50% людей, из тех, кто перешел в корзину.


Конверсия корзины после оптимизации

Мы убрали в форме 2 поля, а конверсия сразу +80% (с 28% до 50%).То есть показатель «брошенные корзины» снизился с 72% до 50%.

Также в процессе аудита стали очевидны узкие места и то, что можно оптимизировать: работа менеджеров, множество отдельных сервисов для общения и обработки заказа и др.


Формируем новые задачи:


  1. сократить и упростить форму оформления заказа на сайте;
  2. внедрить чат-бота WhatsApp в процесс обработки заказа;
  3. исключить участие менеджера на этапе подтверждения заказа и упростить его дальнейшую обработку;
  4. автоматизировать работу с накопленной базой лидов: настроить цепочку прогрева в WhatsApp и в ретаргетинге Instagram, чтобы совершать дальнейшие продажи;
  5. внедрить amoCRM и научить менеджеров пользоваться системой.

И приступаем к реализации.

Проектируем логику и этапы продаж в MIRO


Докручиваем то, что уже есть на сайте, но работает неэффективно: UX-форму и обработку заказа.

Когда потенциальный покупатель добавляет товар в корзину и переходит к оформлению заказа, он сталкивается с огромной формой, которую надо заполнить. Чтобы уменьшить кол-во брошенных корзин, мы сократили форму на 2 поля и по результатам тестов увидели резкий скачок конверсии.


Корзина в интернет-магазине ДО и ПОСЛЕ наших работ

Корректируем уже созданную автоворонку


От уже спроектированной автоворонки в WhatsApp мы отсекаем первую часть (лид-магнит и квиз) и подключаем чат-бота на весь этап оформления заказа и согласования доставки. Так мы автоматизируем процесс, сделаем его рабочим 24/7, исключим участие менеджера и человеческий фактор, который зачастую мешает продажам. И больше не будем нуждаться в услугах колл-центра!


Логика чат-бота и цепочки прогрева в MIRO

Раньше после оформления заказа покупателю перезванивал менеджер для сверки и подтверждения заказа — классическая схема работы интернет-магазина.

Теперь, после ввода номера телефона в корзине, покупателю сразу пишет робот в WhatsApp и предлагает завершить оформление заказа.


Оформление и подтверждение заказа роботом в WhatsApp

На базе прослушанных телефонных разговоров с покупателями, мы прописали сообщения для бота, точно повторяющие живое общение: приветствие, информация о заказе и его стоимость, уточнения по адресу, способу и времени доставки.


Логика чат-бота. Оформление и подтверждение заказа

Менеджер звонил покупателю и все поля, заполненные им в корзине, проговаривал и сверял, а также уточнял недостающие данные (время доставки и пр.). Теперь в этом нет необходимости, все происходит автоматически в мессенджере WhatsApp. А менеджеру ставится задача по отслеживанию уже обработанного заказа.

Свои вопросы покупатель задает прямо в чате WhatsApp — это просто и удобно. И гораздо эффективнее звонков, ведь общение не отвлекает пользователя и проходит в комфортной для него среде.

А практика показала, что 90% процентов покупателей, вошедших в автоворонку WhatsApp, завершают покупку сразу.

Проектируем цепочку прогрева


Еще решили дополнительно прогревать тех, кто начал оформлять заказ, но так его и не оплатил.

Для оставшихся 10% в воронке, не завершивших покупку, мы написали цепочку прогревающих сообщений. На опыте убедившись, что лид-магниты здесь не работают, мы использовали другую тактику:

  1. напоминание о незавершенной покупке и актуализация;
  2. сценарий использования — идеальный подарок, который подойдет на 100%;
  3. промокод на скидку;
  4. и другие механики.


Логика дожимной цепочки в WhatsApp и в таргетинге Instagram

Внедряем CRM систему


Сайт клиента сделан на Tilda и в работе использовалась только встроенная CRM система с весьма ограниченным функционалом: невозможно ставить задачи по каждому клиенту, последовательно вести сделки и др. С покупателями общаются по WhatsApp, используя отдельный сервис.

Под список задач клиента мы предложили установить amoCRM для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы отдела продаж по следующим показателям:

  1. возможность интеграции с WhatsApp и еще 200+ сервисами;
  2. простой и понятный интерфейс, удобный всем;
  3. все запросы и переписки в одном окне, что для клиента особенно важно;
  4. ретаргетинг на всех этапах воронки.

Формируем воронку продаж


В соответствии с циклом продажи мы прописали все этапы воронки в amoСRM.

Подход и весь процесс:

  1. как правильно формулировать этапы продаж;
  2. как отслеживать узкие места в воронке;
  3. что обязательно нужно сделать и почему

я подробно рассказывал ранее в кейсе коллегии адвокатов.

Здесь мы работали по аналогии, поэтому повторяться не буду.

Настраиваем интеграцию с сайтом


Интегрировали Tilda, на которой находится сайт, с amoCRM. Теперь после оформления заказа в корзине — заявка сразу попадает в amoCRM, запускается чат-бот и помогает завершить оформление заказа, тем самым подтверждая его.

Собираем чат-бота и воронку догрева


Подключаем WhatsApp


В России самый популярный мессенджер — это WhatsApp и клиент пользуется именно им. Было бы странно не воспользоваться всеми его преимуществами:

  1. 2 млрд активных пользователей;
  2. 90% открываемость сообщений;
  3. номер телефона как главный идентификатор;
  4. по статистике Mediascope, 7 из 10 россиян из крупных городов 100k+ регулярно используют WhatsApp.

Мы подключили клиенту номер WhatsApp через виджет интеграции amoCRM с сервисом Radist.Online.

Почему именно Radist?

1. Стабильность.

2. Адекватная и оперативная техническая поддержка.

3. Полная интеграция со всем функционалом amoCRM — автоматизация продаж без менеджеров и колл-центров.


Виджет интеграции с WhatsApp в маркет-плейсе amoCRM

Настраиваем чат-бота для обработки заявок


Собрали чат-бота в amoCRM, запрограммированного на выполнение определенных действий. Salesbot обрабатывает входящих лидов с сайта и уточняет у клиента:

  1. город;
  2. с учетом города помогает определиться со способом и выбрать службу доставки (рассказывает о стоимости и сроках);
  3. полный адрес доставки;
  4. клиент выбирает удобное время для получения заказа (если выбрал доставку курьером);
  5. уточняет номер телефона получателя (т.к. заказчик и получатель не всегда одно лицо).


Оформление заказа. Визуальный редактор Salesbot в amoCRM

В зависимости от выбора способа оплаты в корзине — запускается нужный Salesbot

Создаем цепочку дожимных сообщений


Настроили бота в визуальном редакторе amoCRM и перенесли сообщения, спроектированные в MIRO для клиентов, которые по каким-то причинам не завершили оформление заказа в воронке.


Настройка дожимающей цепочки сообщений в Digital Pipeline (amoCRM)

Настраиваем ретаргетинг


И этих же неопределившихся покупателей одновременно с цепочкой прогрева в WhatsApp дополнительно сопровождаем релевантной его этапу рекламой в Instagram. Так покупатель получает дожимающие и прогревающие сообщения, всегда в актуальном контексте, что позволяет продавать больше без дополнительных усилий и настроек.


Цепочка прогревающих постов в ретаргетинге Instagram

Как это все работает


Демонстрация как работает чат-бот в WhatsApp, после оформления заказа в корзине:


Демонстрация работы чат-бота в WhatsApp

Настраиваем таргет и запускаемся


Клиент активно рекламирует свой товар у блогеров, догоняет аудиторию через ретаргетинг в Instagram и ведет покупателя по схеме:

  1. Блогеры — в аккаунт Instagram — на сайт.
  2. Таргет для тех, кто уже знаком с продуктом (был в Instagram, был на сайте) — сразу возвращает и ведет на сайт.


Рекламная кампания клиента ДО наших работ. Ср. цена лида 1277 руб.

Мы предложили и протестировали новые гипотезы относительно холодного трафика:

  1. Таргет (новый холодный трафик) — в аккаунт Instagram — на сайт.
  2. Таргет (новый холодный трафик) — сразу на сайт.

Перед настройкой таргетинга мы проводим ряд важных мероприятий:

  1. Проводим аудит текущей рекламной кампании.
  2. Выявляем основные боли и проблемы клиентов.
  3. Прорабатываем все возможные возражения.
  4. Проводим конкурентную разведку: определяем сильные и слабые стороны, изучаем рекламные объявления конкурентов.
  5. Выявляем интересы целевой аудитории.
  6. Определяем, что волнует потенциального клиента во время покупки.
  7. Разрабатываем 5 различных портретов целого клиента.

Это если коротко, а полное руководство по подготовке и настройке таргетинга я написал в одном из предыдущих кейсов про салон красоты в Москве.

Сегменты аудиторий


Опираясь на полученные данные и имея ограниченный рекламный бюджет на тест, мы разработали и загрузили всего 28 различных сегментов. Разбили их по интересам, возрасту и основным городам России.

Как правило, в первый месяц работ по таргетингу мы тестируем от 100 до 200 сегментов аудиторий и выявляем лучшие связки.

Креативы


Разработали 6 креативов для ленты и Stories.

Перемешали все тексты, фото/видео и сегменты аудиторий и получили 32 рекламных объявления для теста. Тестируем каждый текст+тизер для всех сегментов аудиторий и выявляем лучшую связку.

Сработали видео


Наилучшую конверсию показали видео-креативы в Stories с демонстрацией продукции и описанием ее преимуществ.

Пример видео-креатива для Stories в Instagram

Аналитика


Подключили Pixel, прописали UTM-метки и настроили событие Lead для отправки целевого действия на сайте в рекламный кабинет Facebook. В будущем по событию Lead можно будет оптимизировать рекламные кампании и снижать стоимость лида.

Гипотеза подтвердилась


Холодный трафик принес нам дополнительных лидов от 195 до 1270 рублей по разным сегментам. В среднем новый лид обошелся в 832,5 рубля — на 35% ниже текущей кампании ретаргетинга заказчика (1277 руб/лид). Это при том, что ретаргетингом они догоняли людей уже знакомых с продуктом, а мы работали с холодным трафиком.

В дальнейшем мы отключим неэффективные сегменты, объявления и будем масштабировать связки, показавшие наилучший результат.


Наша рекламная кампания. Ср. цена лида 832 руб. (на 35% меньше)

Хочу обратить внимание, что 35% — это зачастую маржа во многих бизнесах.

Если наш подход применить и к ретаргетингу, то мы сможем снизить стоимость лида с 1200 до 400-500 рублей — таков прогноз таргетолога: Сергея Ридош.

Результаты


За неделю работы в новом формате мы увидели такие цифры:

  1. Ср. стоимость лида — 832 руб.
  2. Мин. стоимость лида — 195 руб.
  3. Добавление в корзину — 5,18%
  4. Оформление заказа — 2,51%
  5. Брошенные корзины — сократили на 28% (с 78% до 50%)
  6. Конверсия корзины — увеличилась на 80%
  7. Средний чек — 7120 руб.


Так в результате получили следующее:


  1. За счет сокращения формы заказа и подключения чат-бота конверсия в продажу выросла на 80%.Мы убрали только 2 поля с адресом и способом доставки, и в перспективе планируем еще сокращать поля и тестировать.
  2. Новые рекламные настройки и креативы снизили стоимость лида на 35%. И если учесть, что бюджет на рекламу не менялся, а конверсия в продажу выросла почти вдвое, стоимость лида получилась 400 рублей. Это в 3 раза ниже, чем было до наших работ.
  3. Колл-центр уволен и клиент экономит 30 000 рублей, которые раньше платил за их услуги ежемесячно.
  4. Оптимизированы бизнес-процессы и настроена аналитика.
  5. Затраты на этот проект клиент окупил за месяц.


Сообщение благодарности от клиента

И это все без учета тех 15 %, кто купил позже, после цепочки прогрева.

Таким образом


  1. Дорога к отличному результату может быть короче и проще, чем кажется на первый взгляд.
  2. Привычные и классно работающие в одной нише приемы могут вовсе не сработать в другой — надо тестировать и делать выводы.
  3. Качественно оформленные соцсети и сайт — верный способ стабильной лидогенерации. Всю основную работу с покупателями клиент ведет в Instagram, где и возражения отрабатывает, и ценность доносит и спрос создает. А на сайте сейчас стало удобно и просто сделать заказ.
  4. На этом этапе дополнительные источники лидов оказались не нужны — профессионального подхода к оптимизации и внедрению современных технологий было достаточно для увеличения эффективности и роста прибыли.

Проект реализован командой Monakov.Studioпод руководством Монакова Андрея.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем